2018 est arrivé. Et avec la nouvelle année, la date de mise en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données approche : le 25 mai 2018. Mesure phase du règlement ? La facilité ! Cette notion est au cœur du règlement : la facilité d’accès, de compréhension et d’interaction sont indispensables pour être en conformité. Avec le RGPD, la facilité n’est plus un choix mais devient un incontournable.
Le RGPD va fortement impacter les directions relation client et marketing en redonnant le pouvoir et le contrôle aux consommateurs sur l’utilisation qui sera faite de leurs données personnelles. Une opportunité pour les marques selon Emmanuel Richard, directeur du cabinet de conseil en relation client Extens Consulting : “En étant en conformité avec ce règlement, c’est une formidable opportunité pour les organisations de montrer qu’elles se soucient de leurs clients et du traitement de leurs données personnelles.”.
Le RGPD, apparait dans un premier temps comme une contrainte, mais il peut aussi se révéler être une opportunité pour les marques en leur offrant l’opportunité de repenser leur expérience client, notamment en termes de facilité.
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En effet, une des mesures phares du RGPD (article 12) est de faire que “les informations qu’on communique aux clients soient : transparentes, concises, compréhensibles, aisément accessibles, en des termes clairs et simples” indique Thibault Lancrenon, avocat spécialiste en Propriété intellectuelle.
Avec le RGPD, les entreprises ont donc le devoir d’aller vers la facilité. En effet, il est clairement exposé dans le texte que les citoyens doivent pouvoir accéder facilement aux données les concernant, mais aussi que la compréhension de l’usage de ces données doit être aisée. “Ainsi, ne pas aller dans le sens de la facilité est un non-respect du règlement. La facilité n’est pas un choix ou une option, elle devient un incontournable pour être en règle“ ajoute Thibault Lancrenon.
Comment intégrer la facilité dans la relation client en s’appuyant sur le RGPD ?
Avec la multitude des traitements de données et la masse d’informations collectée par les entreprises, il est légitime de se demander comment faire simple et facile pour les clients finaux ? Revoir la manière dont les entreprises expliquent les traitements opérés avec les données personnelles rassemblées est inévitable. Cette réinvention peut se faire par l’intermédiaire de 2 actions :
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Dans la rédaction de ce qui est proposé aux personnes pour les informer : on peut anticiper de nouveaux formats : vidéos, créations graphiques, pictogrammes… Des formats simples, concis et attractifs seront les outils à privilégier. BNP Paribas a édité en octobre 2017 un petit document explicatif sur l’utilisation des données de leurs clients. France télévision elle, a misé sur la vidéo.
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Dans l’accès aux données, notamment en interne. La facilité d’accès devra être de rigueur pour les clients finaux bien entendu, mais cela suppose que ça le soit aussi pour les entreprises en interne. Ces dernières devront en effet pouvoir consulter rapidement les données de toute personne afin de les corriger ou les supprimer si nécessaire ou d’assurer le cas échéant leur portabilité. Il est indispensable de réfléchir en amont aux habilitations des collaborateurs, aux processus, aux niveaux de décisions et à la sécurité.
“Pour réinventer les moyens d’informer les citoyens sur l’usage de leurs données, on peut imaginer différents paliers d’information” explique Emmanuel Richard, “ainsi un premier palier très simple permettra d’expliquer les bases d’un traitement de données, mais l’utilisateur pourra s’il le souhaite creuser l’information en consultant des documents plus détaillés. […] Il faut aussi prendre en compte que les profils des divers utilisateurs peuvent être très différents les uns des autres ! Ainsi, il sera pertinent d’exposer les explications de façon différenciée selon qu’il s’agit d’un enfant, d’un adulte, d’une personne âgée, etc.”.
La facilité pour booster la confiance et l’expérience client.
Miser sur la transparence, la facilité, dans le traitement des données influera sur l’expérience client mais aussi sur les ventes. En effet, sans cela, le risque de perte de confiance des utilisateurs est grand. D’après une étude Accenture Strategy, 2/3 des consommateurs ont une confiance renforcée grâce au langage clair d’une politique de traitement des données, et 74% sont prêts à être fidèle à une marque qui s’engage à protéger leurs données[1].
Pour en savoir plus sur l’importance d’une relation de confiance entre les marques et les consommateurs, consultez l’infographie sur le RGPD.
[1] Accenture Strategy, 2017 et Consumer Privacy Trust & IPSOS, DMA Survey, 2016
