Rencontre avec Harmon.ie
Une relation business fait intervenir d’une part le client, et de l’autre l’entreprise et ses collaborateurs. L’objectif que se fixe l’entreprise est de s’assurer que l’expérience collaborateur améliore et apporte la meilleure Expérience Client possible. Autrement dit, une Expérience Client « facile ».
La Facilité est une fusion entre l’aisance et l’aptitude à atteindre sans peine un objectif. Ce concept est essentiel à la Relation Client, il est pourtant difficilement maîtrisé par les marques. Il vise à accorder la plus grande facilité à un client pour accéder et consommer pleinement le produit ou le service qu’il a acheté. Mais, sans être véritablement vécue par le client et le collaborateur, la Facilité en reste à sa dimension conceptuelle et ne devient jamais une réalité.
À la question « Est-ce que faciliter l’Expérience Collaborateur améliore l’Expérience Client ? », la réponse est donc oui, définitivement.
C’est en partant de ce postulat que la société Harmon.ie a souhaité participer à un petit-déjeuner, le 6 avril dernier, organisé par Extens Consulting. Harmon.ie est un éditeur de logiciels qui favorise le développement des usages collaboratifs avec un outil que nous utilisons tous : la messagerie électronique.
L’objectif de la matinée ? Évaluer le degré de Facilité de l’Expérience Collaborateur chez Harmon.ie et mesurer son impact sur l’expérience de leurs clients.
En effet, l’expérience du client et celle des collaborateurs sont indissociables sur le Parcours Client. Travailler la Facilité uniquement du côté client ne suffit pas. Les bénéfices sont réduits si les difficultés rencontrées par les collaborateurs dans l’exercice de leur métier se répercutent sur l’expérience des clients.
La matinée s’est déroulée en plusieurs temps.
Après une présentation du concept même de la Facilité, les consultants ont amené les collaborateurs d’Harmon.ie à détailler le degré d’effort pour chaque axe définissant la Facilité pour les employés.
Le fait que les documents Harmon.ie soient classés de façon intuitive, faisant ainsi économiser des efforts aux salariés pour s’y retrouver, améliore l’expérience collaborateur et le score de l’axe compréhension avec un bon score.
La navigation est également facilitée grâce à un accès simple aux documents, que le collaborateur soit connecté ou non à internet, et une sécurisation permanente des échanges sécurisés.
Des axes de réflexion supplémentaires pour augmenter davantage la Facilité Collaborateur chez Harmon.ie ont émergé et feront l’objet d’un accompagnement approfondi dans les mois à venir. Toujours avec l’objectif sous-jacent d’améliorer l’Expérience Client. La réflexion a ensuite porté sur l’expérience des clients d’Harmon.ie.
Les résultats ont déterminé que pour eux, la Facilité est générée notamment par :
■ Une contextualisation de leurs demandes grâce au partage simplifié;
■ Une transparence tout au long de l’avancement de leur dossier;
■ Un traitement plus rapide, indépendamment de la disponibilité des individus, favorisé par l’effet de groupe qu’amène la collaboration.
On constate bien que la Facilité Client dépend en partie de cette Facilité Collaborateur, et qu’il s’agit d’un levier incontournable.
Pour en savoir plus sur notre méthode d’analyse de la Facilité, consultez notre Livre Blanc sur le sujet.
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