Les clients d’Extens Consulting tels que La Redoute ou 24Sevres.fr pour l’e-commerce, mais aussi Chronopost pour la logistique, le savent très bien : du Black Friday au Cyber Monday, les quatre jours – qui tombent cette année le 29 novembre et le 2 décembre – sont un véritable événement pour les consommateurs. Des promotions à […]
Le point sur le NPS avec notre experte Aude Valentin Le Net Promoter Score est un indicateur utilisé dans de nombreuses sociétés. De quoi s’agit-il exactement ? Le NPS est un indicateur qui permet aux marques d’évaluer le niveau de recommandation de ses clients, c’est donc un critère très exigeant. Le NPS est ainsi très
Le paiement est un « moment de vérité » pour chaque commerce, un possible « irritant » dont de nombreuses enseignes essayent d’atténuer la contrainte pour qu’acheter reste un plaisir. Alors que, dans les points de vente traditionnels, de nombreuses innovations voient le jour pour offrir des parcours client les plus fluides et les moins
DSP2 : opportunité inédite pour innover dans l’e-commerce Lire la suite »
Concilier l’innovation et les enjeux socio-environnementaux. Une intelligence artificielle capable de tracer des produits de façon dématérialisée et intelligente (solution de Zest HACCP), des bornes qui analysent le visage du client pour lui proposer des publicités adaptées (Winter Mushroom), de nouveaux systèmes de paiement grâce à un numéro de téléphone (Paylib)… Les innovations présentées à
Paris Retail Week : à la recherche d’un équilibre dans le retail Lire la suite »
La Culture de Service est inhérente à chaque marque car profondément liée à son ADN. Elle guide l’engagement des collaborateurs dans leurs relations aux clients. Mais comment s’assurer de sa diffusion en interne et de son ancrage ? Quels sont ses effets sur les clients ? Emmanuel Richard, Directeur Général d’Extens Consulting, a publié un
Culture de Service : la diffuser, la mesurer Lire la suite »
Le cabinet de conseil en Expérience Client, Extens Consulting, se dote de deux nouveaux outils pour accompagner ses clients. L’objectif : aller un cran plus loin en leur donnant une meilleure visibilité sur les investissements à réaliser pour améliorer leur expérience client. Si jusqu’alors aucun outil de simulation de parcours client en réalité virtuelle (VR),
Parcours Clients en réalité virtuelle & Mesure de la Culture Client temps réel Lire la suite »
Se distinguer face à la concurrence et fidéliser ses clients sont des défis continus pour les marques. La pratique dans l’ère du temps est de proposer aux consommateurs de vivre des « expériences ». Mais est-ce la bonne réponse pour toutes les entreprises ? Découvrez l’article d’Emmanuel Richard publié dans la Revue des Marques d’avril
Donnez du sens aux expériences clients ! Lire la suite »
A l’initiative de l’association Esprit de Service France et de ses entreprises membres, le MOOC « Réussir l’accueil et le service en France » vient d’être annoncé au Congrès HR, avec un lancement le 5 juin 2019. Le cabinet Extens Consulting a eu pour mission de piloter le projet, avec une conception pédagogique réalisée par
Dans le cadre de la commission Excellence de Service, avec l’AFNOR, Extens Consulting échange régulièrement sur le thème des parcours clients. Comment le parcours client digital est aujourd’hui traité ? Découvrez la vision d’Extens Consulting dans cet article. L’impact du digital sur les parcours clients Commençons par une définition des parcours clients. Pour Extens
Parcours client digital : L’impact du numérique sur votre expérience client Lire la suite »
Rencontre avec Aude Valentin, consultante senior pour Extens Consulting et experte en Design Thinking. Aude, quelle est la place du Design Thinking pour un cabinet comme Extens Consulting, spécialiste de l’Expérience Client ? Ce concept est une approche innovatrice qui s’applique parfaitement à des projets en lien avec l’Expérience Client. Plutôt que de partir
Repensez votre Expérience Client, jouez avec le Design Thinking ! Lire la suite »