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La Culture de Service est inhérente à chaque marque car profondément liée  à son ADN. Elle guide l’engagement des collaborateurs dans leurs relations aux clients. Mais comment s’assurer de sa diffusion en interne et de son ancrage ? Quels sont ses effets sur les clients ? Emmanuel Richard, Directeur Général d’Extens Consulting, a publié unRead more

Le cabinet de conseil en Expérience Client, Extens Consulting, se dote de deux nouveaux outils pour accompagner ses clients. L’objectif : aller un cran plus loin en leur donnant une meilleure visibilité sur les investissements à réaliser pour améliorer leur expérience client. Si jusqu’alors aucun outil de simulation de parcours client en réalité virtuelle (VR),Read more

Se distinguer face à la concurrence et fidéliser ses clients sont des défis continus pour les marques. La pratique dans l’ère du temps est de proposer aux consommateurs de vivre des « expériences ». Mais est-ce la bonne réponse pour toutes les entreprises ? Découvrez l’article d’Emmanuel Richard publié dans la Revue des Marques d’avrilRead more

A l’initiative de l’association Esprit de Service France et de ses entreprises membres, le MOOC « Réussir l’accueil et le service en France » vient d’être annoncé au Congrès HR, avec un lancement le 5 juin 2019. Le cabinet Extens Consulting a eu pour mission de piloter le projet, avec une conception pédagogique réalisée parRead more

Dans le cadre de la commission Excellence de Service, avec l’AFNOR, Extens Consulting échange régulièrement sur le thème des parcours clients. Comment les parcours clients sont impactés par le digital ? Découvrez la vision d’Extens Consulting dans cet article et en vidéo avec Emmanuel Richard, Directeur Général du cabinet. L’impact du digital sur les parcoursRead more

Rencontre avec Aude Valentin, consultante senior pour Extens Consulting et experte en Design Thinking. Aude, quelle est la place du Design Thinking pour un cabinet comme Extens Consulting, spécialiste de l’Expérience Client ? Le Design Thinking est une approche de l’innovation qui s’applique parfaitement à des projets en lien avec l’Expérience Client. Plutôt que deRead more

Les hommes et les femmes constituent la ressource la plus précieuse qu’une entreprise peut avoir. Porter attention à leur bien-être est donc primordial pour les attirer, les fidéliser, et en faire des ambassadeurs. L’expérience collaborateur pour cela est la clé. Et par symétrie, elle impacte l’expérience client. Quels leviers permettent d’améliorer l’expérience collaborateur ? RencontreRead more

Quelles sont les meilleures idées expérience client de 2018 ? Quelles sont celles qui nous ont le plus marqué ? Tout au long de l’année 2018, les consultants d’Extens Consulting ont réalisé une veille sur leur secteur de prédilection : l’Expérience Client. Cela a donné naissance à un carnet d’inspiration exclusif. Dans celui-ci découvrez desRead more

Nourri au multicanal et au digital, le directeur de la relation client diversifie ses compétences pour recueillir et analyser la voix du client. Des profils de plus en plus variés s’engagent dans un poste devenu stratégique, qui nourrit l’ensemble de l’entreprise.  Découvrez cet article paru dans le spécial 20 ans de Relation Client Magazine. Emmanuel Richard,Read more

Les marques investissent de plus en plus le domaine de l’expérience client pour se différencier. Pourtant, sans une bonne maîtrise, faire vivre des expériences peut entraîner un sentiment de lassitude, de banalité. Comment faire pour que vos clients ne disent jamais que leur expérience client était “banale” ? Quelle définition de l’expérience client ? PourRead more