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Le Label Excellence de Service permet de valoriser les entreprises qui mettent tout en œuvre pour favoriser l’enchantement client en développant des expériences clients remarquables. Obtenir le label est l’assurance d’augmenter la confiance des clients existants et d’en conquérir de nouveaux. Raphaël Colas, Secrétaire Général de l’association Esprit de Service France, nous en parle. Qu’est-ceRead more

Le Futuroscope est le deuxième parc d’attraction en France. En 2017, plus de 2 millions de visiteurs s’y sont rendus et ont généré un chiffre d’affaires de 107 M€. Constamment en quête de renouveau et devant faire face à une forte concurrence, le Futuroscope a fait appel au cabinet de conseil Extens Consulting. L’objectif ?Read more

Cette année, le salon Paris Retail Week revient à la Porte de Versailles du 10 au 12 septembre. Pour cette 4ème édition, le thème portera sur “Smart Phygital, l’écosystème retail global et agile”. L’expérience client sera au cœur des échanges et des ateliers proposés. Extens Consulting y sera présent. Les usages des consommateurs ne cessentRead more

L’été est bel et bien installé et permet à chacun de prendre du temps pour soi. L’occasion de découvrir la sélection de livres faite par Extens Consulting sur le sujet passionnant de l’expérience client et de l’expérience collaborateur, mis au regard des évolutions du monde (digitalisation, selfcare…). “Le manuel du créateur de start-up : étapeRead more

A un moment où les entreprises veulent toujours plus fidéliser, et où les consommateurs sont en demande de personnalisation, la clé pour que cela fonctionne est la confiance. Et si sur le même schéma qu’une bourse économique, on développait une bourse de la confiance ? Construire une relation personnalisée marque / consommateur avec les donnéesRead more

Ces derniers temps, on a beaucoup parlé des données personnelles avec l’arrivée du RGPD. Au-delà, Extens Consulting a développé une vision sur les données relationnelles, permettant de véritablement entrer dans le champ de l’Expérience Client. Comment les données relationnelles renforcent la confiance et créent de la valeur pour les entreprises et pour les clients ?Read more

Le Règlement Général sur la Protection des Données impacte les projets marketing et relation client. En effet, avec le RGPD, les données récoltées doivent être limitées au strict minimum. Cela peut remettre en cause la connaissance qu’ont les marques de leurs clients. Emmanuel Richard, directeur d’Extens Consulting, partage son point de vue sur le sujet.Read more

A l’heure de la digitalisation, les organisations n’ont d’autre choix que de se transformer, faire évoluer leur expérience client, et notamment leur Esprit de Service. Les collaborateurs doivent être accompagnés sur l’adoption de nouvelles postures. Xavier Quérat-Hément, président de l’Association Esprit de Service France, livre son avis d’expert. L’expérience client, créatrice de valeur La transformationRead more

En 2015, la compagnie aérienne nationale marocaine, Royal Air Maroc, choisissait Extens Consulting pour mener un chantier en profondeur sur sa relation client. Un réel travail d’harmonisation de la culture de service a été réalisé pour répondre aux problématiques d’un secteur en constante évolution. Retour sur cette mission décrite lors de l’European Customer Day 2017 par EmmanuelRead more

Utile sur de nombreuses tâches, l’IA ne permet pas en revanche de répondre à des besoins plus complexes et urgents. C’est ce qu’Emmanuel Richard appelle l’intelligence situationnelle. Grâce à l’IA, cette intelligence situationnelle va redonner du sens à l’expérience client. “L’IA va nous pousser à reconsidérer les circonstances où le contact humain est important”. QuelsRead more