La Culture de Service est inhérente à chaque marque car profondément liée à son ADN. Elle guide l’engagement des collaborateurs dans leurs relations aux clients. Mais comment s’assurer de sa diffusion en interne et de son ancrage ? Quels sont ses effets sur les clients ? Emmanuel Richard, Directeur Général d’Extens Consulting, a publié unRead more
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Le cabinet de conseil en Expérience Client, Extens Consulting, se dote de deux nouveaux outils pour accompagner ses clients. L’objectif : aller un cran plus loin en leur donnant une meilleure visibilité sur les investissements à réaliser pour améliorer leur expérience client. Si jusqu’alors aucun outil de simulation de parcours client en réalité virtuelle (VR),Read more
A l’initiative de l’association Esprit de Service France et de ses entreprises membres, le MOOC « Réussir l’accueil et le service en France » vient d’être annoncé au Congrès HR, avec un lancement le 5 juin 2019. Le cabinet Extens Consulting a eu pour mission de piloter le projet, avec une conception pédagogique réalisée parRead more
Quelles sont les meilleures idées expérience client de 2018 ? Quelles sont celles qui nous ont le plus marqué ? Tout au long de l’année 2018, les consultants d’Extens Consulting ont réalisé une veille sur leur secteur de prédilection : l’Expérience Client. Cela a donné naissance à un carnet d’inspiration exclusif. Dans celui-ci découvrez desRead more
A un moment où les entreprises veulent toujours plus fidéliser, et où les consommateurs sont en demande de personnalisation, la clé pour que cela fonctionne est la confiance. Et si sur le même schéma qu’une bourse économique, on développait une bourse de la confiance ? Construire une relation personnalisée marque / consommateur avec les donnéesRead more
Ces derniers temps, on a beaucoup parlé des données personnelles avec l’arrivée du RGPD. Au-delà, Extens Consulting a développé une vision sur les données relationnelles, permettant de véritablement entrer dans le champ de l’Expérience Client. Comment les données relationnelles renforcent la confiance et créent de la valeur pour les entreprises et pour les clients ?Read more
Le Règlement Général sur la Protection des Données impacte les projets marketing et relation client. En effet, avec le RGPD, les données récoltées doivent être limitées au strict minimum. Cela peut remettre en cause la connaissance qu’ont les marques de leurs clients. Emmanuel Richard, directeur d’Extens Consulting, partage son point de vue sur le sujet.Read more
Utile sur de nombreuses tâches, l’IA ne permet pas en revanche de répondre à des besoins plus complexes et urgents. C’est ce qu’Emmanuel Richard appelle l’intelligence situationnelle. Grâce à l’IA, cette intelligence situationnelle va redonner du sens à l’expérience client. “L’IA va nous pousser à reconsidérer les circonstances où le contact humain est important”. QuelsRead more
Repenser les parcours clients contribue à la transformation des entreprises et à la création d’expériences clients mémorables. Extens Consulting, cabinet de conseil spécialiste de l’Expérience Client, a accompagné Humanis dans l’optimisation de leurs parcours clients, en les amenant à passer d’une “ère des process” à une “ère des parcours”. Une démarche présentée en conférence, lorsRead more
Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est le sujet phare de cette année 2018. Extens Consulting vous propose de découvrir son nouveau livre blanc sur le RGPD pour tout comprendre de celui-ci et notamment son impact sur l’expérience client. Découvrez le tout nouveau livre blanc Extens Consulting « Le RGPD : de laRead more
