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Le point avec notre expert Yann Croquelois  ► Extens Consulting : Les bots prennent énormément de place dans les réflexions sur la relation client mais des commentaires négatifs de clients prolifèrent… Est-ce la bonne direction pour les marques ? Il n’y a pas de bonne ou mauvaise technologie, ce qui compte, c’est comment on lesRead more

La confiance, aux côtés de la facilité, est un des piliers d’une relation client réussie. Entre la confiance en la fiabilité et la sécurité d’un produit ou d’un service et l’attachement à une marque, incarnée tout d’abord par ses dirigeants, il s’agit là d’un défi majeur pour chaque entreprise. Or, comment la gagner durablement, siRead more

Les clients d’Extens Consulting tels que La Redoute ou 24Sevres.fr pour l’e-commerce, mais aussi Chronopost pour la logistique, le savent très bien : du Black Friday au Cyber Monday, les quatre jours – qui tombent cette année le 29 novembre et le 2 décembre – sont un véritable événement pour les consommateurs. Des promotions àRead more

Concilier l’innovation et les enjeux socio-environnementaux.  Une intelligence artificielle capable de tracer des produits de façon dématérialisée et intelligente (solution de Zest HACCP), des bornes qui analysent le visage du client pour lui proposer des publicités adaptées (Winter Mushroom), de nouveaux systèmes de paiement grâce à un numéro de téléphone (Paylib)… Les innovations présentées àRead more

Les hommes et les femmes constituent la ressource la plus précieuse qu’une entreprise peut avoir. Porter attention à leur bien-être est donc primordial pour les attirer, les fidéliser, et en faire des ambassadeurs. L’expérience collaborateur pour cela est la clé. Et par symétrie, elle impacte l’expérience client. Quels leviers permettent d’améliorer l’expérience collaborateur ? RencontreRead more

Les marques investissent de plus en plus le domaine de l’expérience client pour se différencier. Pourtant, sans une bonne maîtrise, faire vivre des expériences peut entraîner un sentiment de lassitude, de banalité. Comment faire pour que vos clients ne disent jamais que leur expérience client était “banale” ? Quelle définition de l’expérience client ? PourRead more

Pour les clients, il ne s’agit plus seulement d’acheter un produit ou un service. Ils souhaitent avant tout vivre des expériences mémorables. Dans une économie connectée, les clients trouvent de plus en plus de valeur dans ces expériences destinées à leur faciliter la vie, et qui refléteront précisément leurs préférences, besoins et attentes. Une étapeRead more

En 2015, la compagnie aérienne nationale marocaine, Royal Air Maroc, choisissait Extens Consulting pour mener un chantier en profondeur sur sa relation client. Un réel travail d’harmonisation de la culture de service a été réalisé pour répondre aux problématiques d’un secteur en constante évolution. Retour sur cette mission décrite lors de l’European Customer Day 2017 par EmmanuelRead more

Repenser les parcours clients contribue à la transformation des entreprises et à la création d’expériences clients mémorables. Extens Consulting, cabinet de conseil spécialiste de l’Expérience Client, a accompagné Humanis dans l’optimisation de leurs parcours clients, en les amenant à passer d’une “ère des process” à une “ère des parcours”. Une démarche présentée en conférence, lorsRead more

2018 est arrivé. Et avec la nouvelle année, la date de mise en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données approche : le 25 mai 2018. Mesure phase du règlement ? La facilité ! Cette notion est au cœur du règlement : la facilité d’accès, de compréhension et d’interaction sont indispensables pour être en conformité. AvecRead more