Prenons pour exemple une scène de la vie courante :
Un beau matin, vous ouvrez votre boîte aux lettres et…surprise ! Vous découvrez une magnifique enveloppe. Vous l’ouvrez et vous apprenez avec joie que vous êtes invité à un gala: bonne nouvelle ! Qu’allez-vous bien pouvoir vous mettre pour cet événement ?
Vous travaillez, vous allez devoir faire les magasins après une grosse journée de travail, vous ne voulez surtout pas vous tromper ! Votre espoir: celui d’être en présence d’un vendeur patient et efficace pour trouver la plus belle des tenues. Sachez que cela s’appelle l’expérience client.
L’expérience client est l’ancrage dans la mémoire des moments vécus au contact d’une marque et de ses représentants. Celle-ci est constituée d’éléments factuels et d’émotions dont le souvenir déclenche chez le client attraction, indifférence ou répulsion vis-à-vis de la marque.
L’expérience client est un levier pour conquérir de nouveaux prospects et fidéliser vos clients sur le long terme. Désormais, pour se démarquer de la concurrence, il faut sublimer son expérience ! Pour une définition de l’expérience client plus imagée, découvrez cette petite vidéo d’une minute trente illustrant ce concept :
La mission d’Extens Consulting et de s’assurer que chaque expérience client réponde au mieux à vos attentes que ce soit par internet ou en magasin. Nous concevons des environnements de service au client adaptés à l’identité de la marque. Nos consultants étudient les motivations profondes d’achat, analysent les défis à relever par la marque, proposent des techniques de contextualisation associant à la fois adaptations techniques et conduite du changement.
La connaissance approfondie de la dimension humaine et sociale dans les achats est essentielle et apporte l’assurance d’effets positifs et durables au sein des points de vente. Caractériser des personna, c’est-à-dire des types de consommateurs, concevoir des expériences répondant à leurs aspirations profondes, les tester puis les généraliser…
Il y a toujours un consultant quand il s’agit de faire mieux autrement !
