Baptisé « De l’Effort à la Facilité – Approchez positivement l’expérience Client et Collaborateur », ce livre blanc a pour objectif de livrer les clés et leviers d’une excellence de service réussie au travers du pilotage de la Facilité des clients et des acteurs qui les servent. Ce livre blanc conçu par Extens ConsultingRead more
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Extens Consulting, cabinet de conseil en Expérience Client et filiale du Groupe Acticall Sitel, vous propose d’agir sur trois leviers pour atteindre l’excellence du Service : la Performance, l’Innovation et la Facilité. FIRST FOCUS : LA FACILITÉ Expert reconnu dans le déploiement du concept de la Facilité client/collaborateur, Extens Consulting lance en ce début d’année leRead more
Emmanuel Richard, Directeur associé du cabinet de conseil Extens Consulting, revient sur la première Convention Esprit de Service France. Lors de ce séminaire sur le thème « Leviers et mesures de l’Esprit de Service pour réussir la transformation des organisations », les membres fondateurs de l’association ont notamment échangé sur le Customer Employee Easy ScoreRead more
Après le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) est devenu le nouveau KPI à la mode. Quels sont les avantages et limites du CES ? Comment peut-on l’intégrer dans sa Relation Client ? UN INDICATEUR NÉCESSAIRE MAIS PAS SUFFISANT Bruce Temkin, président de la CXPA (Customer Experience Professionials Association) estime que leRead more
Arrivé récemment en France, le Customer Effort Score (CES) est un indicateur client qui devient incontournable dans la relation client. Cet outil mesure les efforts déployés par le client pour voir sa demande satisfaite et le potentiel de fidélisation client de la marque. LE CUSTOMER EFFORT SCORE DÉCRYPTÉ ! Chez Extens Consulting, nous voyons leRead more
