Témoignages clients

Directeur commercial et filières

Extens Consulting est intervenu chez GS1 pour établir un diagnostic du service client, définir sa mission future et formaliser l'ambition en termes de relation client. Nous avions aussi besoin d'un benchmark des meilleures pratiques des services relation client. L'ensemble de la prestation était de qualité : les animations et les contenus étaient riches, concrets, justes.

De plus, l'approche humaine, sincère des consultants a permis une véritable cohésion entre l'interne et l'externe. Suite à cette mission nous avons décidé de poursuivre avec Extens Consulting en leur confiant le management de transition pour le Responsable Service Client. Cet audit a renforcé notre conviction de placer la relation client au cœur de nos 3 piliers stratégiques.

Contract Manager

Les actions d'Extens Consulting ont permis de réduire la DMT (durée moyenne de traitement) de 9%, ce qui était notre objectif. Ceci est d’autant plus une réussite que ce premier résultat améliore la Satisfaction Client une fois l’appropriation par les conseillers réalisée. En 8 semaines, Extens Consulting a fait preuve d’une transparence totale. L’équipe nous a aidés à remettre du sens, à fluidifier le Parcours Client et l’Expérience Client que nous proposons.

Chronopost_Logo

Responsable qualité & Direction de l'expérience client

Nous avons choisi Extens Consulting pour conduire des audits blancs concernant la NF Service Relation client (NF345) sur une durée de 3 ans. L'objectif était de vérifier que nous respections bien les critères de qualité requis pour continuer à être certifiés et établir les plans d'actions correctifs adéquats. Cette prestation a été conduite avec brio par le cabinet. Avec leur aide, notre certification a été renouvelée tous les ans et nos collaborateurs ont pu prendre conscience de l'importance du sujet. Nous avons apprécié la réactivité du cabinet, son efficacité et sa pédagogie avec les équipes. Je recommande chaudement le cabinet sur cette expertise.

Directeur Général

MyLight Systems est une jeune société spécialisée dans l'énergie, aux forts enjeux de croissance. J'ai choisi Extens Consulting pour réaliser un diagnostic de notre relation client et nous accompagner dans le choix d'outils dédiés : CRM, CIM, Knowledge Management. C'est la 1ère fois que nous faisons appel à un cabinet de conseil et j'ai été très agréablement surprise. L'approche agile du cabinet a été un vrai plus : les périmètres de leur intervention ont su évoluer en fonction de nos besoins. Des plans d'actions court et moyen terme ont été proposés et sont mis en œuvre petit à petit. J'ai beaucoup apprécié d'avoir des quick wins à déployer pour des résultats rapides, ainsi que le professionnalisme et l'écoute des consultants.

Responsable Qualité

Le PMU avait besoin d'une ressource supplémentaire en AMOA dans le cadre d'un projet stratégique. Nous avons donc fait appel à Extens Consulting pour un apport d'expertise. Le cabinet a su comprendre notre besoin et nous proposer une consultante avec un profil adapté. Extens Consulting répond avec son ADN, c’est-à-dire orienté vers le client et cela se ressent autant dans la mission que dans leur accompagnement.

Futuroscope_Logo

Responsable des Ventes et Comptes Clés

Nous avons fait appel à Extens Consulting pour réaliser un diagnostic de performance de la centrale de réservation, dans le cadre d'une réorganisation. Au-delà de l'analyse quantitative, les consultants ont su prêter attention aux enjeux humains, en faisant preuve de beaucoup d'empathie et d'écoute. C'est cette vision 360° et cette approche très personnalisée qui nous a plu. Suite à ce diagnostic et aux chantiers qui ont suivi, nous avons augmenté nos ventes et amélioré notre taux de transformation. En 3 mots, je dirais d'Extens Consulting qu'ils sont professionnels, à l'écoute, efficaces.

Humanis_Logo

Chargée de Mission CX

Nous souhaitions développer une méthodologie de parcours clients qui nous soit propre. Extens Consulting a bien compris ce besoin. Avec eux, nous avons co-construit la méthode, jusqu’à en faire un fondement de notre culture Customer Centric. L’engagement des collaborateurs était clé, et à ce titre dès nos premiers échanges nous avons été séduits par l’approche innovante d’Extens Consulting sur la notion de facilité client et collaborateur. Leur indicateur de facilité et leur méthodologie nous ont permis d’évaluer nos parcours sous plusieurs angles, de façon très précise et de trouver les solutions adéquates.

Directeur des Projets Stratégiques et des Opérations

Extens Consulting a mené pour Carrefour Banque et Assurance un audit de performance organisationnelle et commerciale de ses centres d'appels. Cela s'est poursuivi par une phase de management de transition, la conduite d'un appel d'offres pour trouver un nouveau prestataire de centre d'appels et sa mise en place. Les consultants ont su nous proposer des plans d'actions très opérationnels ayant permis en seulement 6 mois d'optimiser notre organisation, d'améliorer notre qualité de service (temps de réponse aux mails, appels) et notre performance commerciale… et ce n'est que le début ! Leur réactivité et leur expertise ont été déterminants dans ces projets.

Responsable Marketing

Extens Consulting a été pour Chorum un vrai partenaire, à l’écoute et réactif. En l’espace d’un mois : les consultants ont su comprendre nos problématiques, organiser un séminaire d’idéation de 2 jours sur nos parcours clients, l’animer, faire une analyse très fine des 120 idées ayant émergées et proposer des recommandations très opérationnelles. J’ai été impressionnée par la qualité de l’accompagnement global.

La Redoute logo

Responsable Relation Client

Nous avions besoin d’un expert en relation client et parcours clients pour nous permettre de penser « out of the box » et de nous accompagner dans notre conduite du changement. En étant agiles, réactifs et proactifs, l’équipe Extens Consulting a relevé ce challenge.

Directeur de la Relation Client

Notre ambition est d’atteindre l’Excellence de service. Pour ce faire, Extens Consulting nous accompagne sur nos choix opérationnels. Depuis le lancement de notre partenariat, nous avons observé une réelle prise de conscience du chemin à parcourir pour atteindre l’excellence, notamment sur le front office. D’autre part, une vraie impulsion et un foisonnement d’idées et de projets qui apportent de la valeur à nos clients.

Royal Air Maroc_Logo

Directrice Marketing

Notre cahier des charges était complexe et complet. Extens répondait à l’ensemble des prérequis et attentes en termes de méthodologie et de mise à disposition d’une équipe de consultants seniors. L’équipe d’Extens a compris nos besoins et nous a proposé une solution vraiment innovante : le nouveau référentiel client. Avec cette approche systémique, nous souhaitons que tout le monde porte le changement.

Logo-SVZ-NB

Avocat Associé

Nous avons suivi l’évolution d’Extens et lu son Livre Blanc « Forget Effort, Choose Ease ». J’ai trouvé très pertinentes et contemporaines les idées qui y étaient avancées. C’est très innovant de parler de Facilité, il y a de l’idée et de la nouveauté. Cette notion de Facilité s’applique aussi bien au client qu’au collaborateur. C’est une équation magique ! La démarche et le travail de qualification de nos attentes ont été réalisés par Emmanuel Richard et ses équipes. Cela nous a ouvert les yeux.

Responsable Relation Client - Secteur Industriel

Nous souhaitions optimiser les activités du Service Client. L'intervention d'Extens Consulting nous a permis d'en avoir un diagnostic très précis, quantifié, assorti de recommandations facilement actionnables. Nous avons compris ce qui avait véritablement de la valeur dans le parcours client. Les équipes en sont ressorties grandies avec une vision partagée sur ce que doit être la relation client chez nous. Les échanges interservices sont beaucoup plus fluides aujourd'hui notamment grâce au développement d'une convention de service. Nous avons apprécié l'écoute et la réactivité dont le cabinet a su faire preuve.

Sales Operations - EMEA Director

Nous avons sollicité Extens Consulting dans le cadre d'un diagnostic 360° de notre relation client à l'échelle internationale, d'un benchmark et d'une formation. Le cabinet a parfaitement su cerner nos enjeux et nos attentes. Leur approche ultra personnalisée, leur expertise et leur méthodologie (workshops et approche terrain) nous ont pleinement convaincus. Les restitutions ont été de grande qualité et ont permis une vraie prise de conscience en interne.

Consumer & Customer Care Manager

Nous souhaitions un appui dans le déploiement opérationnel de notre Service Premium Consumer Care. Notre choix a été motivé par l'expertise métier du cabinet et sa capacité à gérer un projet d'envergure internationale, avec l'appui de consultants locaux, sur 11 pays : l'Allemagne, la Chine, les Etats-Unis, le Canada, la Russie, etc. Audits, gap analysis, définition du modèle opératoire, feuille de route… l'accompagnement a été très complet et pertinent. J'ai beaucoup apprécié la posture de service des consultants, pleinement dédiés pour nous aider, tout en faisant preuve d'humilité et d'une grande gentillesse. Grâce à cela, une vraie relation de confiance s'est installée.

Inscrivez-vous
au blog Extens Consulting !

Votre email est exclusivement destiné à Extens Consulting et ne sera pas diffusé à des tiers. En vous abonnant, vous recevrez une fois / semaine maximum un mail avec les derniers articles parus sur notre blog.