Avec les exigences croissantes des clients qui évoluent et une grande diversité de solutions dans la manière de leur répondre, le recours à l’externalisation se révèle un levier d’adaptation rapide à un environnement en mouvement et un moyen d’acquérir des savoir-faire pas encore présents dans l’entreprise. Les prestaires externes, appelés communément outsourceurs, sont des acteurs majeurs de cette révolution des services. Ils se définissent comme des architectes de la fidélisation, des artisans de l’efficacité opérationnelle et des gardiens de la qualité. Dans cet article, nous explorons d’abord les champs des compétences et des savoir-faire de l’externalisation, puis la manière dont se positionnent les différents acteurs du marché avec un panorama et une cartographie pour mieux comprendre cet univers complexe.
L’externalisation, un levier d'agilité
L’externalisation est un moyen pour s’ajuster rapidement à une situation et ensuite, à terme, d’acquérir l’expérience en interne au moyen d’un transfert de compétence.
Les outsourceurs sont très agiles dans le domaine de la relation client, et ils sont reconnus en France comme à l’international dans leur expertise. Ils s’adaptent aux nouveaux enjeux des entreprises et des consommateurs, en tirant parti des évolutions technologiques et des savoir-faire nouveaux.
Au-delà du bénéfice rapide pour les entreprises qui font appel à des outsourceurs, il est essentiel pour celles-ci de conserver le pilotage des activités déléguées et de s’assurer de la capacité, si besoin, à opérer une réversibilité vers l’interne ou vers un autre prestataire.
Les prestations d'outsourcing
Les prestations d’outsourcing permettent aux entreprises de déléguer certaines de leurs activités à des partenaires externes spécialisés, optimisant ainsi leurs ressources et leur efficacité. Ce recours à l’externalisation favorise la concentration sur le cœur de métier tout en bénéficiant d’une expertise pointue.
Pour poser le schéma de représentation des prestations, nous avons procédé en trois étapes successives.
Première étape : poser le cercle extérieur. Le schéma couvre un cycle qui commence par la vente, un moment crucial dans la relation client. La vente englobe la prospection, le télémarketing et le suivi des ventes, mais aussi l’avant-vente. Ces activités sont fondamentales pour attirer et convertir les prospects en clients fidèles.
Le suivi des achats constitue la deuxième phase du cycle, focalisée sur la gestion des commandes et des approvisionnements. Cette phase comprend la réception des commandes, la gestion des stocks, la coordination avec les fournisseurs et la logistique pour assurer une livraison en temps et en heure. Un suivi rigoureux des achats permet de maintenir un flux constant de produits et services, garantissant ainsi la satisfaction client et la continuité des opérations.
Le suivi des prestations est la troisième phase du cycle, se concentrant sur la supervision et l’évaluation des services fournis. Cela inclut la gestion des interventions, le suivi de la qualité des services, la résolution des problèmes et l’optimisation des processus. Cette phase est cruciale pour garantir que les services rendus répondent aux attentes des clients et pour améliorer continuellement les performances opérationnelles.
Les urgences constituent la dernière phase du cycle, visant à gérer les situations imprévues et les demandes critiques des clients. Cette phase implique la mise en place de protocoles de réponse rapide, la gestion des crises, et l’assistance immédiate pour résoudre les problèmes urgents. La capacité à répondre efficacement aux urgences est essentielle pour maintenir la satisfaction client et minimiser les interruptions de service.
Deuxième étape : le cercle intermédiaire. Chaque phase du cycle de la vente nécessite des compétences spécifiques. Par exemple, la gestion de crise et l’assistance technique demandent des aptitudes précises en résolution de problèmes et en communication efficace. Ainsi, le deuxième cercle détaille ces compétences et activités essentielles.
Troisième étape : le cercle central. Il synthétise les compétences nécessaires pour chaque phase, permettant de distinguer les outsourceurs selon leur spécialisation. Cette partie centrale du schéma met en évidence les compétences clés comme la gestion de la relation client, l’efficacité opérationnelle et la qualité du service. Ces compétences sont déterminantes pour positionner les outsourceurs en fonction de leurs expertises spécifiques.
Ce processus de structuration a permis de créer un schéma illustrant les différentes phases du cycle de la relation client et les compétences requises à chaque niveau. Cela permet de replacer et de distinguer les outsourceurs en fonction de leurs spécialités et de leurs contributions spécifiques au sein de ce cycle global.
Nous distinguons quatre grands domaines :
- VENTE,
prospection et achat - SUIVI DES PRODUITS,
aide à la réparation et à l’usage - SUIVI DE PRESTATIONS,
gestion administrative et technique - URGENCES,
service à la personne et d’intérêt général
À chaque domaine, ses expertises :
- Pour la VENTE,
Télévente et support vente - Pour les SUIVI DES PRODUITS,
Service conso et SAV - Pour les SUIVI DE PRESTATIONS, Helpdesk et service client
- Pour les URGENCES,
Assistance et gestion des crises
Partant des compétences cartographiées dans le panorama, nous distinguons plusieurs catégories, comprenant 42 outsourceurs dont les expertises et qualités correspondent à l’un ou plusieurs des quatre domaines clés : la vente, le suivi des achats, le suivi des prestations et les urgences.
Les “Leaders 360” (cercles blancs), sont des entreprises qui offrent une gamme complète de services couvrant tous les aspects de la relation client. Ces leaders sont capables de gérer des interactions clients de bout en bout, en intégrant à la fois l’assistance immédiate, les ventes, le support technique et les services de fidélisation.
Les “Challengers 180” (cercles gris), se spécialisent généralement dans un ou deux domaines spécifiques, avec une capacité opérationnelle significative.
Enfin, les acteurs experts, identifiés par les couleurs spécifiques (bleu, rouge, vert, violet), se concentrent exclusivement sur des compétences particulières : l’assistance d’urgence, la vente, le SAV, ou la hotline. Ils se distinguent par leur excellence sur une expertise.
Le schéma met également en lumière des acteurs fortement engagés dans l’intégration de personnes en situation de handicap.
Ce qu'il faut retenir pour solliciter un outsourceur
- Identifier la phase du cycle de la relation client à renforcer
- Caractériser les compétences recherchées ainsi que la volumétrie à prendre en charge
- Sélectionner les prestataires en priorisant les exigences à remplir, entre expertise, capacitaire et engagement sociétal et environnemental
Pour aller plus loin :
- Fiches pratiques de l’outsourcing (Relation Client Mag)
