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Le Cabinet de Conseil Expérience Client qui solutionne vos problèmes

Pourquoi investir dans l'expérience client ?

Dans une société de consommation où le prix et le produit tendent à s’aligner et se standardiser, la troisième variable de différenciation devient l’enjeu essentiel des entreprises : Le Parcours Client.

Les entreprises font face à des consommateurs toujours plus exigeants en termes de service. Les clients peuvent être perdus à tout moment et les prospects difficiles à conquérir. Extens Consulting, cabinet de conseil expérience client, accompagne la transformation humaine et digitale des organisations pour fédérer l’ensemble des acteurs autour du client et relever le défi du service.

Qui sommes-nous ?

Nous sommes spécialisés en conseil expérience client, plus particulièrement dans l’analyse et la transformation des parcours clients. Grâce à nos consultants en relation client aguerris, vous bénéficiez d’une offre complète et d’une expertise de grande qualité pour le succès de votre entreprise.

Nos consultants expérience client totalisent jusqu’à 20 ans d’expérience dans le domaine du conseil en relation client. Chaque année, nous accompagnons plusieurs entreprises (La Redoute, Karcher, La Poste, Orange, EDF…) pour leur permettre de se différencier via l’expérience client, sur des marchés hautement concurrentiels.

Contactez-nous directement via notre formulaire de contact pour obtenir un devis sur votre projet ! 
Ou passez par notre boutique de prestations sur étagères, le choix est vôtre !

Découvrez le Conseil Expérience Client by Extens
Des questions ?

120

clients tous secteurs confondus : B2B et B2C

150+

missions réalisées

21

pays d'intervention dans le monde

Nos expertises dans l'Expérience et la Relation Client

Design de parcours clients et collaborateurs
Notre expertise conseil expérience client nous permet d'optimiser les parcours clients de bout-en-bout. Nous intervenons sur des parcours clients omnicanaux afin de réenchanter l'expérience.​
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Définition de stratégies relation client
Nous aidons les entreprises à se positionner sur le marché et à challenger leur organisation afin de renforcer leur position et leur différenciation dans un contexte concurrentiel.​
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Transformation des organisations
Nous accompagnons les entreprises à se réinterroger sur le marché, sur les attentes de leurs clients. Nous leur donnons les clés pour opérer ces changements et les implémenter, en douceur.​
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Innovations d'expériences
Grâce à notre expertise en conseil expérience client, nous aidons les entreprises à développer des approches innovantes et ainsi procurer à leurs clients des expériences extraordinaires.​​
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Chasseur de talents
Nous vous accompagnons dans le recrutement de vos profils dans la relation clients : Responsable MOA, DPO, Ingénieur qualité, Responsable Relation Clients...
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Nos secteurs d'intervention

Découvrons ensemble votre champ des possibles en Expérience Client

Contactez-nous
Banque & Assurance
Enjeux :
- Conservation de la proximité client
- Facilitation des opérations du quotidien

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Mesure NPS+ pour une recommandation permettant d’ajuster efficacement le modèle hybride de distribution
- Parcours client pour une détection et action sur les vides relationnels occasionnés par la digitalisation
Industrie
Enjeux :
- Adaptation au modèle B2B des facilités d’interaction client
- Diffusion interne de la culture client

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Mesure NPS+ pour une recommandation exploitable opérationnellement par les équipes
- Conventions de service interne pour consolider la chaîne de valeur centrée client
E-Commerce & Retail
Enjeux :
- Omnicanalité intégrant proximité physique et digital
- Démonstration de l’engagement environnemental

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Différenciation selon les personas consommateurs
- Mesure C2ES pour agir efficacement sur la facilité client et collaborateur dans les transactions
Santé
Enjeu :
- Conciliation entre les attentes des soignants et celles des patients

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Mesure C2ES pour agir efficacement sur les points de difficultés des soignants et des patients occasionnés par le bouleversement du système de soins
- Conception d’expérience patient combinant qualité des soins, sécurité, équilibre financier et relation attentionnée
Energie
Enjeux :
- Concurrence accrue par l'inflation des prix de l’énergie
- Démonstration client d'une production décarbonée

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Personas pour un accompagnement dans la maîtrise de la consommation d’énergie
- Développement d’argumentation différenciée pour renforcer la fidélité client
Tourisme
Enjeux :
- Incitation des clients à reprendre les voyages après la pandémie
- Démonstration client d'une décarbonation du transport

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Personas pour un accompagnement dans les nouvelles formes de voyage
- Développement d’argumentation différenciée pour déclencher la décision d’achat
Télécom
Enjeux :
- Valorisation des usages offerts par les technologies de communication
- Maîtrise du churn client

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Développement d’argumentation différenciée pour réduire le churn client
- Harmonisation des pratiques commerciales pour valoriser l’ancienneté client
Logistique
Enjeux :
- Absorption de volumes croissants de marchandises clients
- Traçabilité des circuits de livraison client

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Mesure NPS+ pour une recommandation exploitable opérationnellement par les équipes
- Mesure C2ES pour agir efficacement sur la facilité client et collaborateur dans les interactions
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Ils nous font confiance

Extens Consulting a été pour Chorum un vrai partenaire, à l’écoute et réactif. En l’espace d’un mois : les consultants ont su comprendre nos problématiques, organiser un séminaire d’idéation de 2 jours sur nos parcours clients, l’animer, faire une analyse très fine des 120 idées ayant émergées et proposer des recommandations très opérationnelles. J’ai été impressionnée par la qualité de l’accompagnement global.
Chorum
ChorumResponsable Marketing
Nous souhaitions développer une méthodologie de parcours clients qui nous soit propre. Extens Consulting a bien compris ce besoin. Avec eux, nous avons co-construit la méthode, jusqu’à en faire un fondement de notre culture Customer Centric. L’engagement des collaborateurs était clé, et à ce titre dès nos premiers échanges nous avons été séduits par l’approche innovante d’Extens Consulting sur la notion de facilité client et collaborateur. Leur indicateur de facilité et leur méthodologie nous ont permis d’évaluer nos parcours sous plusieurs angles, de façon très précise et de trouver les solutions adéquates.
Humanis
HumanisChargée de mission Expérience Client
Les actions d'Extens Consulting ont permis de réduire la DMT (durée moyenne de traitement) de 9%, ce qui était notre objectif. Ceci est d’autant plus une réussite que ce premier résultat améliore la Satisfaction Client une fois l’appropriation par les conseillers réalisée. En 8 semaines, Extens Consulting a fait preuve d’une transparence totale. L’équipe nous a aidés à remettre du sens, à fluidifier le Parcours Client et l’Expérience Client que nous proposons.
EDF
EDFContract Manager
Nous avons suivi l’évolution d’Extens et lu son Livre Blanc « Forget Effort, Choose Ease ». J’ai trouvé très pertinentes et contemporaines les idées qui y étaient avancées. C’est très innovant de parler de Facilité, il y a de l’idée et de la nouveauté. Cette notion de Facilité s’applique aussi bien au client qu’au collaborateur. C’est une équation magique ! La démarche et le travail de qualification de nos attentes ont été réalisés par Emmanuel Richard et ses équipes. Cela nous a ouvert les yeux.
SVZ
SVZAvocat Associé
Notre cahier des charges était complexe et complet. Extens répondait à l’ensemble des prérequis et attentes en termes de méthodologie et de mise à disposition d’une équipe de consultants seniors. L’équipe d’Extens a compris nos besoins et nous a proposé une solution vraiment innovante : le nouveau référentiel client. Avec cette approche systémique, nous souhaitons que tout le monde porte le changement.
Royal Air Maroc
Royal Air MarocDirectrice Marketing
Notre ambition est d’atteindre l’Excellence de service. Pour ce faire, Extens Consulting nous accompagne sur nos choix opérationnels. Depuis le lancement de notre partenariat, nous avons observé une réelle prise de conscience du chemin à parcourir pour atteindre l’excellence, notamment sur le front office. D’autre part, une vraie impulsion et un foisonnement d’idées et de projets qui apportent de la valeur à nos clients.
Veolia Eau
Veolia EauDirecteur de la Relation Client
Nous avions besoin d’un expert en relation client et parcours clients pour nous permettre de penser “out of the box” et de nous accompagner dans notre conduite du changement. En étant agiles, réactifs et proactifs… l’équipe Extens Consulting a relevé ce challenge.
La Redoute
La RedouteResponsable relations clients
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