Illuminez l'Expérience Client et Collaborateur avec Camaraderie SparkTM !

Pourquoi investir dans l'expérience client ?

Dans une société de consommation où le prix et le produit tendent à s’aligner et se standardiser, la troisième variable de différenciation devient l’enjeu essentiel des entreprises : Le Parcours Client.

Les entreprises font face à des consommateurs toujours plus exigeants en termes de service. Les clients peuvent être perdus à tout moment et les prospects difficiles à conquérir. Extens Consulting accompagne la transformation humaine et digitale des organisations pour fédérer l’ensemble des acteurs autour du client et relever le défi du service.

120

clients tous secteurs confondus : B2B et B2C

150+

missions réalisées

21

pays d'intervention dans le monde

Nos expertises dans la Relation Client

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Nos secteurs d'intervention

Banque & Assurance
Enjeux :
- Conservation de la proximité client
- Facilitation des opérations du quotidien

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Mesure NPS+ pour une recommandation permettant d’ajuster efficacement le modèle hybride de distribution
- Parcours client pour une détection et action sur les vides relationnels occasionnés par la digitalisation
Industrie
Enjeux :
- Adaptation au modèle B2B des facilités d’interaction client
- Diffusion interne de la culture client

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Mesure NPS+ pour une recommandation exploitable opérationnellement par les équipes
- Conventions de service interne pour consolider la chaîne de valeur centrée client
E-Commerce & Retail
Enjeux :
- Omnicanalité intégrant proximité physique et digital
- Démonstration de l’engagement environnemental

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Différenciation selon les personas consommateurs
- Mesure C2ES pour agir efficacement sur la facilité client et collaborateur dans les transactions
Santé
Enjeu :
- Conciliation entre les attentes des soignants et celles des patients

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Mesure C2ES pour agir efficacement sur les points de difficultés des soignants et des patients occasionnés par le bouleversement du système de soins
- Conception d’expérience patient combinant qualité des soins, sécurité, équilibre financier et relation attentionnée
Energie
Enjeux :
- Concurrence accrue par l'inflation des prix de l’énergie
- Démonstration client d'une production décarbonée

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Personas pour un accompagnement dans la maîtrise de la consommation d’énergie
- Développement d’argumentation différenciée pour renforcer la fidélité client
Tourisme
Enjeux :
- Incitation des clients à reprendre les voyages après la pandémie
- Démonstration client d'une décarbonation du transport

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Personas pour un accompagnement dans les nouvelles formes de voyage
- Développement d’argumentation différenciée pour déclencher la décision d’achat
Télécom
Enjeux :
- Valorisation des usages offerts par les technologies de communication
- Maîtrise du churn client

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Développement d’argumentation différenciée pour réduire le churn client
- Harmonisation des pratiques commerciales pour valoriser l’ancienneté client
Logistique
Enjeux :
- Absorption de volumes croissants de marchandises clients
- Traçabilité des circuits de livraison client

Apport et valeur ajoutée d'Extens :
- Mesure NPS+ pour une recommandation exploitable opérationnellement par les équipes
- Mesure C2ES pour agir efficacement sur la facilité client et collaborateur dans les interactions
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