Transformation de l'Expérience Client

Extens Consulting a été pour Chorum un vrai partenaire, à l’écoute et réactif. En l’espace d’un mois : les consultants ont su comprendre nos problématiques, organiser un séminaire d’idéation de 2 jours sur nos parcours clients, l’animer, faire une analyse très fine des 120 idées ayant émergées et proposer des recommandations très opérationnelles. J’ai été impressionnée par la qualité de l’accompagnement global.

Nous souhaitions développer une méthodologie de parcours clients qui nous soit propre. Extens Consulting a bien compris ce besoin. Avec eux, nous avons co-construit la méthode, jusqu’à en faire un fondement de notre culture Customer Centric. L’engagement des collaborateurs était clé, et à ce titre dès nos premiers échanges nous avons été séduits par l’approche innovante d’Extens Consulting sur la notion de facilité client et collaborateur. Leur indicateur de facilité et leur méthodologie nous ont permis d’évaluer nos parcours sous plusieurs angles, de façon très précise et de trouver les solutions adéquates.

Les actions d'Extens Consulting ont permis de réduire la DMT (durée moyenne de traitement) de 9%, ce qui était notre objectif. Ceci est d’autant plus une réussite que ce premier résultat améliore la Satisfaction Client une fois l’appropriation par les conseillers réalisée. En 8 semaines, Extens Consulting a fait preuve d’une transparence totale. L’équipe nous a aidés à remettre du sens, à fluidifier le Parcours Client et l’Expérience Client que nous proposons.

Nous avons suivi l’évolution d’Extens et lu son Livre Blanc « Forget Effort, Choose Ease ». J’ai trouvé très pertinentes et contemporaines les idées qui y étaient avancées. C’est très innovant de parler de Facilité, il y a de l’idée et de la nouveauté. Cette notion de Facilité s’applique aussi bien au client qu’au collaborateur. C’est une équation magique ! La démarche et le travail de qualification de nos attentes ont été réalisés par Emmanuel Richard et ses équipes. Cela nous a ouvert les yeux.

Notre cahier des charges était complexe et complet. Extens répondait à l’ensemble des prérequis et attentes en termes de méthodologie et de mise à disposition d’une équipe de consultants seniors. L’équipe d’Extens a compris nos besoins et nous a proposé une solution vraiment innovante : le nouveau référentiel client. Avec cette approche systémique, nous souhaitons que tout le monde porte le changement.

Notre ambition est d’atteindre l’Excellence de service. Pour ce faire, Extens Consulting nous accompagne sur nos choix opérationnels. Depuis le lancement de notre partenariat, nous avons observé une réelle prise de conscience du chemin à parcourir pour atteindre l’excellence, notamment sur le front office. D’autre part, une vraie impulsion et un foisonnement d’idées et de projets qui apportent de la valeur à nos clients.

Nous avions besoin d’un expert en relation client et parcours clients pour nous permettre de penser “out of the box” et de nous accompagner dans notre conduite du changement. En étant agiles, réactifs et proactifs… l’équipe Extens Consulting a relevé ce challenge.