Evaluer la Facilité
de vos parcours
La Facilité est une rencontre entre l’aisance et l’aptitude à atteindre sans peine un objectif. Pour être une réalité, la Facilité doit être vécue par le client et également par le collaborateur.
Indicateur
C2ES
Extens Consulting a créé le premier indicateur opérationnel permettant de mesurer la Facilité sur l’ensemble du parcours et dans un contexte omnicanal, associant le client et le collaborateur.
Il s’agit du C2ES : Customer Employee Easy Score.
Ce dernier complète naturellement les autres indicateurs de l’Expérience Client, tels que la Satisfaction Client (CSAT) ou la recommandation (NPS).
Notre méthodologie conseil
Notre démarche pour évaluer la Facilité
de vos parcours clients et collaborateurs
Les experts de la Relation Client dénombrent qu’il existe six types d’effort. Nous les avons traduits en six dimensions de la Facilité.
Ils sont applicables aussi bien aux clients qu’aux collaborateurs :
La compréhension
Le niveau d'énergie mentale et de réflexion à mobiliser.
La navigation
Les différentes étapes à passer pour satisfaire une demande
Le relationnel
L'aisance de communication avec un interlocuteur
Le physique
L'énergie physique à déployer (déplacement, distance, poids d'objets à soulever/transporter, rester debout longtemps...)
Le temps
Le temps perçu lors des différentes étapes du parcours
Le financier
Le gain ou la dépense engagée pour obtenir satisfaction
Les bénéfices de mesurer la Facilité de vos parcours :
Réduire l’effort
Développer la Facilité est un levier puissant d’enchantement dans l’expérience client. En réduisant les efforts à fournir, par les clients et les collaborateurs, vous améliorez la qualité de service, réduisez les coûts et ainsi limitez le churn.
Qualifier la nature des efforts
En réalisant une analyse selon les 6 dimensions de la Facilité, il est possible de prioriser les actions à mener en se focalisant sur les moments pénalisant le plus votre expérience client.
Développer la loyauté de vos clients et collaborateurs
Grâce à la mesure de la Facilité, identifiez et corrigez votre service pour apporter plus de Facilité uniquement sur les actions qui sont appréciées et valorisées par vos clients.
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"De l'effort à la Facilité"
Véritable pilier fondateur de notre approche de l’expérience client et collaborateur, la Facilité est un concept créé par Extens Consulting, venant s’inscrire dans la lignée de la notion d’effort client. Découvrez-en plus sur ce qu’est la Facilité et comment nous la mettons en oeuvre dans nos missions.
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