Analyser la Voix du Client

Evaluer la Facilité
de vos parcours

La Facilité est une rencontre entre l’aisance et l’aptitude à atteindre sans peine un objectif. Pour être une réalité, la Facilité doit être vécue par le client et également par le collaborateur.

Indicateur

C2ES

Extens Consulting a créé le premier indicateur opérationnel permettant de mesurer la Facilité sur l’ensemble du parcours et dans un contexte omnicanal, associant le client et le collaborateur. 

Il s’agit du C2ES : Customer Employee Easy Score.

Ce dernier complète naturellement les autres indicateurs de l’Expérience Client, tels que la Satisfaction Client (CSAT) ou la recommandation (NPS).

Notre méthodologie conseil

Notre démarche pour évaluer la Facilité
de vos parcours clients et collaborateurs

Les experts de la Relation Client dénombrent qu’il existe six types d’effort. Nous les avons traduits en six dimensions de la Facilité.

Ils sont applicables aussi bien aux clients qu’aux collaborateurs :

La compréhension

Le niveau d'énergie mentale et de réflexion à mobiliser.

La navigation

Les différentes étapes à passer pour satisfaire une demande

Le relationnel

L'aisance de communication avec un interlocuteur

Le physique

L'énergie physique à déployer (déplacement, distance, poids d'objets à soulever/transporter, rester debout longtemps...)

Le temps

Le temps perçu lors des différentes étapes du parcours

Le financier

Le gain ou la dépense engagée pour obtenir satisfaction

Les bénéfices de mesurer la Facilité de vos parcours :

Réduire l’effort

Développer la Facilité est un levier puissant d’enchantement dans l’expérience client. En réduisant les efforts à fournir, par les clients et les collaborateurs, vous améliorez la qualité de service, réduisez les coûts et ainsi limitez le churn.

Qualifier la nature des efforts

En réalisant une analyse selon les 6 dimensions de la Facilité, il est possible de prioriser les actions à mener en se focalisant sur les moments pénalisant le plus votre expérience client.   

Développer la loyauté de vos clients et collaborateurs

Grâce à la mesure de la Facilité, identifiez et corrigez votre service pour apporter plus de Facilité uniquement sur les actions qui sont appréciées et valorisées par vos clients.

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"De l'effort à la Facilité"

Véritable pilier fondateur de notre approche de l’expérience client et collaborateur, la Facilité est un concept créé par Extens Consulting, venant s’inscrire dans la lignée de la notion d’effort client. Découvrez-en plus sur ce qu’est la Facilité et comment nous la mettons en oeuvre dans nos missions.

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