Le Net Promoter Score (NPS) est rapidement devenu une référence pour les entreprises cherchant à améliorer leur expérience client grâce à une simple question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un proche ? ». Mais quid des limites du NPS ?
En effet, la force du NPS réside dans sa capacité à capter directement les sentiments des clients, offrant une vue claire de l’état actuel de l’entreprise. De plus, les entreprises avec des scores NPS élevés surpassent souvent leurs concurrents, attirant plus de clients grâce à des recommandations positives et renforçant la fidélité des clients existants.
À une époque où le client est au centre des préoccupations, le NPS a un impact significatif sur la satisfaction des clients, leur rétention et la croissance des revenus. Les dirigeants cherchant à améliorer la qualité de service et à favoriser une croissance durable trouvent le NPS indispensable.
La Problématique : Les Limites du NPS
Bien que le NPS offre de nombreux avantages, ses limites peuvent nuire à l’efficacité de l’outil. En tant que cadre, ces points devraient refléter les défis que vous rencontrez avec le NPS et ce qui vous empêche d’exploiter pleinement le potentiel de votre entreprise :
- Vision Limitée : Le NPS n’est qu’un chiffre. Il ne fournit pas d’informations détaillées sur les problèmes spécifiques des clients, rendant difficile l’identification d’améliorations précises. Effectivement, sans comprendre les raisons sous-jacentes du sentiment des clients, il est difficile de mettre en œuvre des actions spécifiques ou de comprendre réellement quels aspects du produit ou du service sont insuffisants.
- Fluctuations du Score : Le NPS peut être sensible aux événements et changements externes à l’expérience client, entraînant des fluctuations potentiellement trompeuses. Il représente une image statique de l’état du sentiment des clients. Cependant, il ne permet pas une surveillance cohérente et fiable dans le temps.
- Manipulation du Score : La pression pour maintenir ou améliorer les scores NPS peut mener à des pratiques qui faussent la collecte des scores ou encouragent des évaluations plus élevées. En effet, cela peut compromettre l’intégrité des résultats. Les incitations financières comme les primes et bonus peuvent créer une confusion entre le moyen (NPS) et le but (améliorer la satisfaction client).
- La Méthode de l’Enquête : Le NPS repose sur une enquête qui peut être chronophage et coûteuse. L’échantillon peut être biaisé, et avec le nombre croissant d’enquêtes, les répondants peuvent se lasser, réduisant la fiabilité des données.
Le NPS a deux cibles principales :
- le NPS Client mesure la fidélité et la satisfaction des clients,
- tandis que le NPS Collaborateur (eNPS) évalue la satisfaction et l’engagement des employés.
En d’autres termes, le NPS teste l’attractivité de l’entreprise pour les clients, alors que le eNPS mesure la confiance et l’engagement des employés. Bien qu’ils fournissent des informations précieuses, leur utilité pour des actions concrètes et exploitables est limitée. En effet, c’est comme si vous conduisiez en ne regardant que dans le rétroviseur – difficile de manœuvrer !
Et si au lieu de nous reposer sur des images statiques du passé, nous pouvions anticiper l’avenir ? Et si nous pouvions abandonner le rétroviseur pour regarder ce qui se dessine à l’horizon ?
Le Tournant : Modèle C.A.R.E.™
Pour passer d’un NPS observé à un NPS prédictif, la solution réside dans le modèle C.A.R.E.™.
Afin de repousser les limites du Net Promoter Score, notre processus implique de décomposer les éléments clés du NPS et de l’eNPS et d’intégrer les quatre composants du modèle C.A.R.E.™ (Camaraderie, Authenticité, Fiabilité, Facilité). Sur cette base, nous avons établi des KPI pour chaque composant. Cela nous permet de faire une analyse précise afin de gérer efficacement l’engagement des employés et des clients.
- Nous conservons la simplicité du NPS en gardant un nombre global tout en ayant des recommandations précises sur la manière d’améliorer ce score. Le tout est basé sur des données fiables et numériques.
- La collecte de données détaillées offre un ensemble complet et stable de métriques. Elles capturent les nuances des expériences des clients et des employés au fil du temps, réduisant les fluctuations, la variabilité et l’incertitude.
- L’utilisation de plusieurs métriques réduit la dépendance à un seul indicateur, atténuant le risque de manipulation du score. En incorporant une gamme plus large de KPI, l’approche favorise des améliorations authentiques. Les incitations sont également alignées sur les performances réelles.
- Pour pallier les limites de la méthode d’enquête, nous utilisons des métriques en temps réel. Elles combinent à la fois des données quantitatives et qualitatives, nous permettant de recueillir une vision complète en interne sans se fier uniquement aux retours des clients. Cela assure une approche proactive pour anticiper et résoudre les problèmes futurs.
La Solution : Tableau de Bord C.A.R.E.™
En réponse aux limites du Net Promoter Score et pour aider les dirigeants à prendre de meilleures décisions stratégiques, nous présentons le Tableau de Bord C.A.R.E.™. C’est un outil innovant qui passe d’un NPS observé à un NPS prédictif, offrant une compréhension plus complète de la satisfaction et de la fidélité des employés et des clients. Ainsi, utiliser ce tableau de bord assure une vision claire de l’état actuel de votre entreprise et développe la capacité d’anticiper les défis futurs.
« Manager en confiance, Piloter avec audace, Distancer la concurrence avec le C.A.R.E.™ »
À bientôt pour notre prochain article !
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