ENQUÊTE MYSTÈRE
Evaluer votre expérience client
Conduisez une enquête terrain via l’enquête mystère pour décrypter les expériences vécues
Pourquoi évaluer l'expérience client par l'enquête mystère ?
La satisfaction client
La satisfaction client contribue à pérenniser ou fragiliser l'activité de votre entreprise. Collectez des informations sur le terrain, identifiez les irritants et les leviers d'enchantement pour comprendre ce que vivent réellement vos clients.
La veille concurrentielle
Les enquêtes de terrains sont un véritable outil d'analyse comparative pour votre entreprise ou avec vos concurrents. Ce benchmark vous permet d'identifier les meilleurs pratiques et affirmer votre position sur le marché.
La maîtrise de la performance
Vos collaborateurs sont les ambassadeurs de votre marque : ayez une visibilité sur la façon dont ils interagissent avec les clients. Vérifiez la bonne application des process, évaluez les acquis des formations et donnez à vos managers des clés d'animation.
L'expérience de marque
Bénéficiez d'une analyse objective sur vos performance front office. Notre approche opérationnelle vous permet de définir des actions concrètes à déployer auprès de vos équipes, vos sous-traitants et vos partenaires.
Nous vous aidons à décrypter la réalité du terrain
Vous souhaitez connaitre la réalité de l’expérience vécue par vos clients et collaborateurs ?
Vous désirez avoir une évaluation objective de vos services par rapport à vos concurrents ?
Nous vous donnons les clés pour comprendre ce qu’il se passe en tant réel sur vos parcours clients et collaborateurs.
A vos côtés, nous vous accompagnons dans l’évaluation d’un service en particulier, d’un aspect spécifique ou même d’un canal de contact. Nous vous aidons à centrer cette évaluation sur les points stratégiques, pour mieux les contrôler.
A l’issue de l’enquête, nous vous guidons dans le déploiement des actions d’amélioration identifiées.
Pourquoi nous confier votre projet ?
La valeur ajoutée d’Extens Consulting
Nous sommes membre du comité AFNOR et membre fondateur de Esprit de Service France
Nous dédions un expert à votre étude, spécialiste de votre secteur d’activité
Nous sommes créateur de l’indicateur de la Facilité clients et collaborateurs C2ES
Nous croyons en l’obligation de résultat
Nous vous ferons bénéficier de notre vision 360° de la Relation Client
Votre expérience de marque
Les frontières entre physique et digital s’estompent.
Les clients vivent désormais des expériences multicanales.
Nous inscrivons cette étude dans une démarche globale guidée
par votre stratégie afin d’établir une photographie représentative
de votre expérience de marque.
Le parcours client lors d’une prestation
Dans un contexte concurrentiel tendu, la connaissance de vos
clients est un atout majeur. Nous vous accompagnons à acquérir une connaissance complète du parcours d’achat et du processus décisionnel de vos clients.
Cette analyse vous permet de calculer le retour sur investissement de vos actions afin de les prioriser, en fonction de la perception de
vos clients, de vos collaborateurs et de la réalité économique.
Un canal de contact
Dans un monde omnicanal, les canaux de contact sont divers et chacun répond à des attentes client spécifiques. Faciliter et fluidifier vos expériences pour que celles-ci respectent les
standards du marché et répondent aux attentes consommateur en constante évolution.
Evaluer un canal de contact : boutique, call center, site web,
application, mail, téléphone, chatbot, voicebot …
Un moment de vérité
Le moment de vérité est l’instant où l’expérience bascule de façon positive ou négative et laisse une empreinte significative pour vos clients. Par exemple, la mise en service d’un contrat, sa résiliation, la déclaration d’un sinistre, le paiement, etc.
Nous décryptons les sources d’insatisfactions sur ces moments clés et vous recommandons ensuite des actions correctives appropriées à mener pour fidéliser vos clients et développer votre expérience de marque.
Une cible client
En tant qu’entreprise, les profils de vos clients peuvent être divers (millenials, seniors, …) et faire du sur-mesure est difficile et couteux.
Enrichissez votre connaissance client, identifiez les attentes
spécifiques de votre cible et intégrez les facteurs d’enchantement à votre stratégie de fidélisation et de conquête client.
L’expérience collaborateur
La relation prestataire
L’expérience vécue par vos clients est produite en back-office par vos collaborateurs et vos prestataires.
Dans une démarche d’amélioration continue, évaluez les afin d’identifier les actions opérationnelles à mener pour construire une
dynamique collective d’entreprise efficace et renforcer l’engagement de tous.
Ces résultats vous permettront de faire évoluer les outils, d’adapter les process ou encore de détecter des besoins de formation.
Vos concurrents
Les clients sont volatiles et les marques réinventent continuellement leurs expériences clients. Rester à l’écoute du marché est essentiel.
Nos enquêtes terrain permettent de mieux connaître l’expérience proposée par vos concurrents en matière d’accueil et de service.
Nous évaluons leurs éléments de langage, de posture, de délais de prise en charge, de canaux de contact, etc.
Vous pouvez alors vous positionner par rapport à eux et identifier les bonnes pratiques à déployer.
