Définition Expérience Client

De nos jours, on parle beaucoup de la notion d’expérience client, ou encore de Customer eXperience, plus familièrement appelée « la CX ». Le côté essentiel de cette notion dans une activité professionnelle s’accentue de plus en plus au fil des années, et pour beaucoup est devenu une nécessité.

Le terme Expérience Client gagne en popularité et en importance dans tous les milieux. Que l’on soit en B2C, en B2B ou même en B2B2C, il est important de bien cerner ce que recherche notre client et de lui proposer une expérience en adéquation avec ses attentes.

Toutefois, qu’est-ce donc réellement que l’expérience client ? Comment définit-on cette expression et que signifie-t-elle réellement ? Comment crée-t-on une expérience mémorable et positive pour nos clients ?

Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

Il n’existe pas à proprement parlé de définition unique pour la notion d’Expérience Client. Toutefois, on la définit souvent comme regroupant la perception et les émotions qu’une organisation procure à ses acheteurs lorsqu’ils rentrent en contact avec elle.

C’est l’ancrage dans la mémoire des moments vécus au contact d’une marque et de ses représentants. Celle-ci est constituée d’éléments factuels et d’émotions dont le souvenir déclenche chez le client attraction, indifférence ou répulsion vis-à-vis de la marque. L’Expérience Client est le facteur qui déterminera le souvenir que se forge un individu de votre marque. Celui-ci peut être positif ou négatif, périssable ou impérissable.

Le domaine d’activité influence également la nature et les composantes de l’expérience client et celles-ci sont liées à la notion de parcours client. Le parcours client étant intrinsèque à l’activité d’une entreprise, il est donc naturel que l’expérience s’adapte en conséquence.

Vous souhaitez que l’on vous accompagne sur un projet d’expérience client ou de parcours client ?

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L'importance de l’expérience client

L’expérience client est un levier pour conquérir de nouveaux prospects et fidéliser vos clients sur le long terme. Elle influe notamment sur la satisfaction, la fidélisation et également la recommandation directe (bouche à oreille, avis, parrainage, etc.).

Quels sont les bénéfices à en tirer ?

Améliorer la valeur de sa marque
Augmenter la fidélisation et la probabilité de recommandation de la part des clients
Réduire ses coûts et optimiser ses revenus
Mieux comprendre ses clients et anticiper les comportements nouveaux
Se démarquer de la concurrence

Désormais, pour se démarquer de la concurrence, il faut sublimer son expérience ! Pour une définition de l’expérience client plus imagée, découvrez cette petite vidéo d’une minute trente illustrant ce concept :

La mission de Extens Consulting

La mission d’Extens Consulting est de s’assurer que chaque expérience client réponde au mieux à vos attentes que ce soit par internet ou en magasin. Nous concevons des environnements de service au client adaptés à l’identité de la marque. Nos consultants étudient les motivations profondes d’achat, analysent les défis à relever par la marque, proposent des techniques de contextualisation associant à la fois adaptations techniques et conduite du changement.

La connaissance approfondie de la dimension humaine et sociale dans les achats est essentielle et apporte l’assurance d’effets positifs et durables au sein des points de vente. Caractériser des persona, c’est-à-dire des types de consommateurs, concevoir des expériences répondant à leurs aspirations profondes, les tester puis les généraliser…

Il y a toujours un consultant quand il s’agit de faire mieux autrement !