Définition
Parcours Client
Un parcours client: c'est quoi ?
Un parcours client est un ensemble d’actions et d’interactions organisés autour d’une situation de vie. Prenons un exemple:
Un bon matin, vous vous réveillez et, comme d’habitude, votre premier réflexe est de prendre votre téléphone. Néanmoins, l’écran est noir… Vous appuyez sur tous les boutons, vous le branchez/ debranchez… rien à faire. Vous regardez sur Internet, sur les forums : rien. La seule solution reste le parcours client proposé par votre opérateur.
Il part du contact initial, à l’initiative du client ou de l’entreprise, et se poursuit jusqu’à ce que le client ait obtenu la réponse à sa situation.
Parcours client: les différentes étapes
Qui n’a jamais vécu cette situation plus qu’embarrassante ? Vous appelez, vous tapez 1/ 2/ 3/ 4, saisissez votre code postal, votre numéro d’abonné, le code, le mot de passe (que bien sûr vous n’avez pas)…
Conclusion : 15 à 45 minutes plus tard vous n’avez toujours personne. Que faire dans ce cas de figure ?
À quoi ça sert ?
Les parcours clients sont un outil central pour décrire et améliorer une expérience client. Ils permettent de concevoir ou d’optimiser les process internes, les offres, toujours du point de vue du client. Pour acheter ou consommer un service, tout est donc une question de parcours client. C’est la raison pour laquelle les consultants d’Extens Consulting vous proposent de faciliter les parcours clients pour mieux conquérir et fidéliser ses clients. Comment fait-on ?
Nos consultants cartographient le circuit actuel de votre opérateur télécoms préféré et modélisent une nouvelle solution de consommation plus rapides tel que le click and collect. Prototyper, tester, valider puis généraliser…voilà notre méthodologie. Résultat: moins d’attente, un retour-échange facilité, une satisfaction retrouvée et vous voici à nouveau avec votre mobile rechargé et à nouveau connecté !