Extens Consulting, cabinet de conseil en Expérience Client et filiale du Groupe Acticall Sitel, vous propose d’agir sur trois leviers pour atteindre l’excellence du Service : la Performance, l’Innovation et la Facilité.
FIRST FOCUS : LA FACILITÉ
Expert reconnu dans le déploiement du concept de la Facilité client/collaborateur, Extens Consulting lance en ce début d’année le format unique d’un lab ludique : découvrez le temps d’une journée le concept de la Facilité à travers une mise en pratique concrète permettant d’acquérir les bons réflexes d’évaluation des parcours clients.
Cette journée s’adresse à des sociétés voulant réfléchir aux enjeux critiques du parcours client, notamment la fluidification des moments « de vérité » qui mettent à l’épreuve la Relation Client. Le groupe formé peut contenir entre 6 à 10 participants d’une même entreprise et est co-animé par deux consultants experts d’Extens Consulting.
« La Facilité est une rencontre entre l’aisance et l’aptitude à atteindre sans peine un objectif. Pour être une réalité, elle doit être vécue par le client et par le collaborateur. Pourtant c’est un concept difficilement maîtrisé par les marques », explique Emmanuel Richard, Directeur Associé.
LE LAB EXTENS : UNE APPROCHE PRAGMATIQUE ET EFFICACE
L’approche d’Extens Consulting repose sur une étude approfondie du parcours client et la méthode d’analyse de la Facilité du cabinet. L’animation et le travail de réflexion s’appuient sur les six dimensions de la Facilité – compréhension, navigation, interpersonnel, physique, temps, financier – mais également sur les « pain points » du parcours client.
À la fin de la journée, les participants reçoivent une infographie issue de leur production sur laquelle sont identifiés les points de mesure à mettre en place pour évaluer cette Facilité d’un point de vue collaborateur et client. Également, les premières fiches « actions Quick Win » leur sont remises, permettant d’initier immédiatement des actions gagnantes et rapides.
Les bénéfices concrets déjà mesurés :
■ Acquérir et comprendre la méthode de la Facilité
■ Verbaliser en groupe les points de difficulté identifiés ou présumés, qui seront à confirmer
■ Une expérience de transversalité
■ Une infographie du parcours clients
■ Une méthodologie déclinable selon les départements de l’entreprise
■ Être en mesure d’exploiter avec agilité les six dimensions de la Facilité
Retrouvez les témoignages clients avec nos retours d’expériences Royal Air Maroc et EDF.
