La Facilité est un élément clé dans l’expérience client. A l’évidence, celui-ci semble déjà bien intégré par les différentes entreprises lauréates des Palmes de la Relation Client. Retour sur les gagnants et zoom sur l’un d’eux, analysé selon notre échelle de la Facilité.
Le 2 octobre 2017, nous avons eu le plaisir d’assister à la 10ème cérémonie de remise des Palmes de la Relation Client par l’AFRC. Un événement survolté (avec la présence du groupe “airband” Airnadette) qui récompense les organisations les plus innovantes et ambitieuses en termes de stratégie client.
Au cours de cette soirée, 6 palmes ont été décernées. Les entreprises primées ont visiblement bien intégré les dernières tendances de l’expérience client et notamment la Facilité. Une notion qui nous est chère chez Extens Consulting !
En effet, depuis plusieurs années, nous développons notre approche de conseil en Expérience Client sous l’angle de la Facilité et son analyse selon 6 dimensions :
- La compréhension : le niveau d’énergie mentale et de réflexion à mobiliser
- La navigation : les différentes étapes à passer pour satisfaire une demande
- Le relationnel : l’aisance de communication avec un interlocuteur
- Le physique : l’énergie physique à déployer
- Le temps : le temps perçu lors des différentes étapes du parcours
- Le financier : le gain ou la dépense engagée pour obtenir satisfaction
Avant de voir comment nous pouvons appliquer cette échelle de la Facilité au gagnant de la Palme Expérience Client, découvrons les vainqueurs des différents prix.
Qui sont les vainqueurs des Palmes ?
- Palme Expérience Client / Citoyen : Des Bras en Plus
Des Bras en Plus est une solution innovante de déménagement low cost. Cette entreprise permet de choisir entre diverses formules pour un déménagement à la carte. Vous pouvez tout leur déléguer ou bien choisir l’option « déménagement participatif ». Dans ce cas, vous participez au déménagement pour réduire la facture. - Palme Expérience Collaborateur : American Express
American Express a développé il y a quelques années une démarche intitulée Relationship Care pour ses clients. Grâce à cela, les taux de satisfaction client ont significativement augmentés. Depuis janvier 2016, cette démarche a été étendue aux collaborateurs avec le Relationship Care @ the Office, propulsant en 2017 American Express à la 4ème place du classement « Happy at Work ». - Palme Expérience Esprit de Service : Orange Entreprise
Orange Entreprise a créé une plateforme communautaire « le Bar à Tutos », en collaboration avec The Social Client, une filiale du groupe Acticall-Sitel. Ce Bar à Tutos permet aux conseillers les plus expérimentés de partager leurs savoirs de façon très simple, avec d’autres collaborateurs du groupe mais aussi les clients finaux. - Palme Directeur Relation Client : Mme Gaëlle Salaün de EDF, directrice des centres de relation client particuliers
- Palme Expérience Jeune Pousse : Braineet
Cette startup créée en 2014 fait la part belle à l’Open Innovation en donnant la parole aux consommateurs ! L’objectif ? Offrir la possibilité à tout un chacun de soumettre de nouvelles idées aux marques comme Unilever, Auchan, Vinci… Une nouvelle façon pour les entreprises de concevoir la relation avec leurs clients. - Palme Coup de Cœur : Groupe Apicil
Le Groupe Apicil a reçu cette palme grâce à sa collaboration avec l’Institut Paul Bocuse. Un travail commun a en effet été mené pour développer les comportements, les attitudes adéquates en lien avec les valeurs que l’entreprise souhaite véhiculer.
