L’année 2018 a marquée l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur la protection des données, ou RGPD. Cela a déjà fait couler beaucoup d’encre par rapport aux contraintes qu’il impose et qu’il suscite pour la mise en conformité RGPD. Face aux inquiétudes des entreprises qui sont encore peu nombreuses à se déclarer conformes, il convient de donner sens à ce règlement qui se substitue à la directive de 1995.
20 ans plus tard, à l’heure où les technologies digitales foisonnent et le monde se dématérialise de plus en plus, le RGPD replace l’humain au cœur de tous nos échanges relationnels et ouvre des opportunités créatrices de valeur pour les marques, basées sur la confiance et porteuses d’innovation.
Oui, la démarche de mise en conformité exige des entreprises une refonte minutieuse des outils, du cadre juridique et des méthodes opérationnelles de leurs traitements de données à caractère personnel. Mais au-delà des mesures à mettre en place, il y a une réelle opportunité qui se dessine à l’horizon pour créer un nouveau parcours client et développer une nouvelle relation qui fait intervenir de façon libre et proactive le client. Finies les données recueillies passivement. Aujourd’hui la donnée sera consentie, choisie, corrigée et transférée en fonction des décisions du client.
Transformer la donnée personnelle en donnée relationnelle et individuelle
« Nous voyons avec la mise en conformité RGPD l’occasion d’étendre le traitement des données aux logiques relationnelles. Les clients peuvent contribuer à la nature même de la relation en choisissant activement le type de données qu’ils veulent partager et en orientant le type d’échange qu’ils souhaitent avoir avec les marques : comment ils aiment être contactés, sous quelles formes et à quel rythme…» anticipe Emmanuel Richard, Directeur Associé du cabinet de conseil Extens Consulting.
D’ici 10 ans un volume de 163 zettaoctets de données personnelles circulera[1]. Pourtant, 96% des consommateurs se déclarent insatisfaits du niveau de personnalisation de la relation client[2]. Qui dit donnée personnelle, ne veut pas nécessairement dire connaissance client ni connaissance de son contexte. On est arrivé à la personnalisation de la relation, mais on n’est pas encore capable d’aller suffisamment loin dans l’individualisation de la relation, et ainsi de la rendre humaine.
La mise en conformité RGPD: un parcours client au cœur de la relation humaine individualisée
La donnée personnelle est strictement liée à l’identité du client, c’est un nom, un numéro alors que la donnée individuelle exprime l’intention du client. Seules les marques qui sauront tirer avantage de la contribution des clients au traitement de leurs données personnelles seront en mesure de transformer le big data en small et surtout en smart data. En somme de passer de la relation client personnalisée à une relation humaine individualisée.
« Aujourd’hui plus de 50% des consommateurs ne concrétisent pas leurs achats en ligne du fait d’un parcours client qui ne les rassure pas par rapport au traitement de leurs données. Bénéficiant de plus de 15 ans d’expertise dans l’analyse, la conception et la réinvention du parcours client, nos équipes savent diagnostiquer tous les points d’interactions décisifs entre les marques et les clients. Le traitement des données constitue un ‘moment de vérité’ sur lequel il faut agir maintenant pour faciliter et renouveler le parcours du client en fonction de ses libres choix sur des données qui lui appartiennent. La mise en conformité RGPD vous permet de faire précisément ça. » souligne Emmanuel Richard.
Prochains articles à suivre…
[1] Cabinet IDC, Data Age 2025, 2017
[2] Étude Sitecore, 2017
