Plus un jour ne se passe sans qu’on entende les buzzwords du moment « Intelligence artificielle » et « chatbots ». Ces tendances dans le libre-service ont un fort impact dans l’expérience et notamment l’émotion client. Avec leur concours, mais pas que, on évolue peu à peu d’une « autonomie encadrée » à une « autonomie libérée ».
Aujourd’hui, les consommateurs ont l’habitude de fonctionner avec des process guidés pour commander, retourner un produit, chercher une réponse. L’idée est que les clients se débrouillent seuls au maximum, en « self-service », en naviguant de façon autonome sur les sites web pour trouver les informations désirées et en s’armant de patience pour traiter avec des serveurs vocaux interactifs, pas toujours pertinents. C’est ce qu’on pourrait appeler une « autonomie encadrée ».
Mais, face à des produits qui se banalisent et ne suffisent plus à faire la différence, peut-on se contenter de cela ? Certainement pas. Alors, comment faire la différence ? Ce sont bel et bien le service et la facilité d’accès, de compréhension, qui, demain, feront levier. L’objectif va être de passer d’une logique d’autonomie encadrée à une autonomie libérée. Cette dernière repose sur une grande interactivité (que ce soit avec un Homme ou une machine), une forte personnalisation selon les typologies de clients. On va renforcer l’assistance délivrée au client, en lui permettant de dialoguer avec la marque depuis plusieurs canaux, de façon très simple, fluide, sans contraintes. En somme, rendre l’expérience client extraordinaire pour susciter des émotions, des souvenirs positifs et ainsi fidéliser.
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Cet article est paru dans l’AFRC Mag d’Octobre 2017.
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