Extens-ConsultingExtens-ConsultingExtens-ConsultingExtens-Consulting
  • Notre cabinet
    • Notre cabinet
    • Nos valeurs
    • Nos clients témoignent
    • Nos associations partenaires
    • Nos livres blancs
  • Nos expertises
    • Définition de stratégies relation client
    • Design parcours clients et collaborateurs
    • Innovation d’expériences
    • Transformation des Organisations
    • Chasseur de Talents
    • Accompagnement AMOA
  • Nos innovations
  • MyExtens
  • Actualités
    • Actualités
    • Blog
    • Espace presse
  • Contact
    • Contact
    • Carrière
  • English
  • Deutsch
  • Italiano
Expérience-client-libre-service- Extens Consulting

Expérience client en libre-service : d’une “autonomie encadrée” à une “autonomie libérée”

By Astrid Seulliet | Expertises, Parcours client | 0 comment | 3 janvier, 2018 | 5

Plus un jour ne se passe sans qu’on entende les buzzwords du moment « Intelligence artificielle » et « chatbots ». Ces tendances dans le libre-service ont un fort impact dans l’expérience et notamment l’émotion client. Avec leur concours, mais pas que, on évolue peu à peu d’une « autonomie encadrée » à une « autonomie libérée ».

Aujourd’hui, les consommateurs ont l’habitude de fonctionner avec des process guidés pour commander, retourner un produit, chercher une réponse. L’idée est que les clients se débrouillent seuls au maximum, en « self-service », en naviguant de façon autonome sur les sites web pour trouver les informations désirées et en s’armant de patience pour traiter avec des serveurs vocaux interactifs, pas toujours pertinents. C’est ce qu’on pourrait appeler une « autonomie encadrée ».

Mais, face à des produits qui se banalisent et ne suffisent plus à faire la différence, peut-on se contenter de cela ? Certainement pas. Alors, comment faire la différence ? Ce sont bel et bien le service et la facilité d’accès, de compréhension, qui, demain, feront levier. L’objectif va être de passer d’une logique d’autonomie encadrée à une autonomie libérée. Cette dernière repose sur une grande interactivité (que ce soit avec un Homme ou une machine), une forte personnalisation selon les typologies de clients. On va renforcer l’assistance délivrée au client, en lui permettant de dialoguer avec la marque depuis plusieurs canaux, de façon très simple, fluide, sans contraintes. En somme, rendre l’expérience client extraordinaire pour susciter des émotions, des souvenirs positifs et ainsi fidéliser.

[…]

Découvrir l’article en entier dans le PDF

Cet article est paru dans l’AFRC Mag d’Octobre 2017.

No tags.

Leave a Comment

Annuler la réponse

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Articles récents

  • Quel accompagnement pour de bonnes pratiques de télétravail ?
  • La Famille solide: affermie dans la garantie de conformité
  • Questionnaire télétravail: comment mieux accompagner vos salariés ?
  • La Famille Délice : le client cible du satisfait ou remboursé
  • La Famille Social : représentante de la communauté de marque
  • Mentions légales
  • Données personnelles
  • Code de déontologie
Copyright 2021 | Extens team | All Rights Reserved
  • Notre cabinet
    • Notre cabinet
    • Nos valeurs
    • Nos clients témoignent
    • Nos associations partenaires
    • Nos livres blancs
  • Nos expertises
    • Définition de stratégies relation client
    • Design parcours clients et collaborateurs
    • Innovation d’expériences
    • Transformation des Organisations
    • Chasseur de Talents
    • Accompagnement AMOA
  • Nos innovations
  • MyExtens
  • Actualités
    • Actualités
    • Blog
    • Espace presse
  • Contact
    • Contact
    • Carrière
  • English
  • Deutsch
  • Italiano
Extens-Consulting