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Esprit de Service : comment le diffuser dans l’entreprise ?

A l’heure de la digitalisation, les organisations n’ont d’autre choix que de se transformer, faire évoluer leur expérience client, et notamment leur Esprit de Service. Les collaborateurs doivent être accompagnés sur l’adoption de nouvelles postures. Xavier Quérat-Hément, président de l’Association Esprit de Service France, livre son avis d’expert.

L’expérience client, créatrice de valeur

La transformation des entreprises s’accélère du fait de la digitalisation. Nous vivons actuellement une intense phase d’accélération, venant bouleverser l’équilibre établi des sociétés, et notamment leur Esprit de Service. Dans une économie où seul le produit ou le prix ne suffit plus à faire la différence, les marques se tournent vers l’expérience client. Aujourd’hui, les clients, les collaborateurs, les parties prenantes, sont exigeants, comparent, veulent un service personnalisé basé sur des informations données plus ou moins consciemment (du moins avant l’arrivée du RGPD !). C’est la qualité de l’expérience vécue par le client qui crée de la valeur. Cette expérience dépend naturellement de l’excellence opérationnelle du produit ou du service proposé mais surtout du « petit plus » dont on se souvient et que l’on va raconter autour de soi. Ce petit plus, c’est le sourire, le « aller vers », la considération, la personnalisation ; « Ils se sont bien occupés de moi ».

Toute l’organisation doit être tournée vers la réussite de ces moments de vérité entre le client et l’entreprise. Cela implique que l’entreprise puisse évoluer, se transformer, faire changer les mentalités, modifier les processus… Agilité, souplesse, réactivité sont des qualités requises pour mener à bien cette transformation et tenir compte des capacités de chacun à aller dans le bon sens. Cela ne peut se faire sans l’implication de chacun. Les managers sont un élément clé pour accompagner ces transformations et développer un Esprit de Service en phase avec les attentes des clients.

Déployer l’Esprit de Service dans l’entreprise

Pour l’encadrement, tout l’enjeu va donc être d’amener les collaborateurs à prendre conscience de leur implication dans l’expérience client, qu’ils soient en contact direct ou non avec le consommateur final. Dans l’expérience client, le « maillon faible » peut être situé n’importe où dans le parcours du client, et pas uniquement dans des fonctions clairement identifiées comme le « Front Office ».

Les managers doivent accompagner, rassurer, encourager pour mettre les équipes en situation de réussir. Seule la confiance permet l’agilité de l’organisation et l’initiative des collaborateurs. En résumé, les managers, se doivent de montrer l’exemple en adoptant eux-mêmes les bonnes postures de service. Des outils, méthodes, initialement plutôt orientés « clients », sont mobilisables pour en évaluer les bénéfices en interne : baromètres de satisfaction client, visites mystères, analyse des réclamations, datas issues des systèmes d’information de type CRM (Customer Relationship Management), les formations concrètes, en situation, etc.

Pour déployer une démarche Esprit de Service, comme le promeuvent l’Association Esprit de Service France et Extens Consulting, obtenir l’engagement de tous est indispensable, et notamment celui du directeur des ressources humaines. Pourquoi ? Car ce dernier occupe une place importante dans ces enjeux de transformation. C’est lui qui va recruter des collaborateurs avec la bonne posture, veiller à l’alignement entre les valeurs et les comportements, encourager l’innovation managériale. C’est aussi lui qui va valoriser cette posture dans les évaluations. L’engagement du DRH est un bon marqueur de la maturité d’une organisation dans sa transformation de service.

Retrouvez plus d’articles sur l’Esprit de Service sur le blog de Xavier Quérat-Hément : www.xavierquerathement.fr

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