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Le RGPD remet-il en cause la connaissance client ?

Le Règlement Général sur la Protection des Données impacte les projets marketing et relation client. En effet, avec le RGPD, les données récoltées doivent être limitées au strict minimum. Cela peut remettre en cause la connaissance qu’ont les marques de leurs clients. Emmanuel Richard, directeur d’Extens Consulting, partage son point de vue sur le sujet.

Quel lien entre RGPD & expérience client ?

Ce sont deux mots qui sont très à la mode : RGPD et Expérience client. Aujourd’hui, les entreprises ont compris que, le vrai différentiateur, c’est l’expérience client, dans un monde où les produits et les prix sont globalement similaires.

Les entreprises ont vu une contrainte dans l’arrivée du RGPD : on ne peut plus utiliser les données des clients comme on s’en donnait la liberté avant.

Le RGPD remet-il en cause la connaissance client ?

La connaissance client remet en cause la RGPD car ce qu’elle impose, c’est justement que les clients aient connaissance des données qui les concernent. Ce qui veut dire que les entreprises qui souhaitent cibler leur clientèle à travers des données personnelles doivent être sûres, à l’avance, que ces données ont été confirmées par les clients. Ces derniers doivent être d’accord pour que leurs données soient utilisées par les marques.

Les marques doivent-elles s’inquiéter ?

Elles ont des raisons de s’en inquiéter, surtout si elles ont exploité un certain nombre d’informations des clients à leur insu. Lorsque l’on va par exemple sur un site internet, sur une plateforme d’e-commerce, un certain nombre de questions nous sont posées. On ne sait alors pas toujours comment les informations fournies seront conservées et ce à quoi elles serviront.

Aujourd’hui, les seules données que l’on doit conserver en tant que marque sont celles qui sont essentielles à la délivrance du service ou du produit. Ce qui veut dire que toute autre information doit être partagée consciemment par le client pour être conservée par l’entreprise. Cela pose véritablement l’enjeu de la relation et de la confiance entre l’entreprise et ses clients.

Donnée personnelle VS donnée relationnelle ?

La donnée relationnelle n’est pas en tant que tel dans le champ du RGPD. Cependant, elle est une extension qui est vraiment prometteuse. C’est-à-dire que si les entreprises arrivent à construire, développer et maintenir une confiance avec leurs clients, ces derniers seront alors prêts à partager davantage que de simples informations permettant de segmenter selon un territoire ou un niveau de revenus. Avec les données relationnelles, on entre véritablement dans le champ de l’expérience client.

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Ce champ de la donnée relationnelle est récent. Il fait appel à des savoir-faire comme la sociologie appliquée et permet de dessiner des profils de personnes permettant de différencier les approches selon leurs préférences (de façon très simple avec du digital, ou bien, de façon très approfondie avec de la présence à leurs côtés, de l’explication). Cela permet à la marque de pouvoir véritablement répondre aux attentes de chacun.

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