Ces derniers temps, on a beaucoup parlé des données personnelles avec l’arrivée du RGPD. Au-delà, Extens Consulting a développé une vision sur les données relationnelles, permettant de véritablement entrer dans le champ de l’Expérience Client. Comment les données relationnelles renforcent la confiance et créent de la valeur pour les entreprises et pour les clients ?
La confiance renforcée par le RGPD
Le Règlement Général sur la Protection des Données est entré en vigueur le 25 mai 2018. Cette nouvelle réglementation Européenne vise à protéger tous les citoyens européens contre la collecte et l’exploitation abusive de leurs données personnelles et à garantir un niveau de sécurisation suffisant pour éviter des fuites.
Cette législation en posant un cadre, favorise la confiance des clients vis-à-vis des entreprises. Si cet acte de confiance est indispensable pour permettre à l’entreprise de répondre à un besoin, il ne suffit plus pour assurer son développement.
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De la donnée personnelle à la donnée relationnelle
Dans l’économie d’aujourd’hui, l’acte d’achat du consommateur ne repose plus exclusivement sur le prix. La prise en compte de ses choix conditionne sa prise de décision et sa fidélisation. Pour cela l’entreprise doit disposer d’informations pour cerner l’intérêt du consommateur. Cela passe par une analyse fine des étapes du parcours du client. L’entreprise doit également réunir les conditions pour que l’individu partage son expérience personnelle. Cela n’est rendu possible que si le client interagit avec l’entreprise. Ainsi il pourra exprimer, par exemple : par quel moyen est-ce qu’il préfère être contacté ? A quel moment ? Quels efforts est-il prêt à faire ? Etc.
Les données partagées par le client sur son expérience offrent ainsi à l’entreprise l’opportunité de fournir un service personnalisé basé sur son usage.
La donnée relationnelle va au-delà de la donnée personnelle car elle met à disposition de l’entreprise des informations lui permettant de bien comprendre les aspirations du client. L’offre de service et de produit sera alors plus pertinente.
La donnée relationnelle va au-delà de la donnée personnelle car elle met à disposition de l’entreprise des informations lui permettant de bien comprendre les aspirations du client.
La donnée relationnelle créatrice de valeur
La donnée relationnelle est créatrice de valeur que ce soit pour l’entreprise ou pour le client. Lorsque l’entreprise utilise le courrier, le face à face, le téléphone, l’email pour entrer en relation avec le client, cela génère un coût. Or, en fonction de l’individu il utilisera plutôt un mode relationnel qu’un autre et ne fera pas appel à l’ensemble du dispositif. Avec la donnée relationnelle, l’entreprise sera en mesure de proposer une offre personnalisée en fonction de l’usage du client. Elle s’inscrira ainsi dans le parcours du client et générera une économie pour l’entreprise.
L’autre intérêt, c’est de favoriser le développement de l’entreprise en créant de la valeur au client en abordant la vente comme un service rendu.
Rendre service est une équation qui concilie la réponse à un besoin initial à celui d’offrir des services supplémentaires. Il ne s’agit plus de combler une demande, mais de susciter l’intérêt pour des offres qui prend appui sur l’usage partagé du client. Cette forme de partenariat est profitable aux deux parties. Plus le client partage ses attentes relationnelles, plus la marque est en capacité de lui rendre service et justifie le prix qu’elle fixe. L’entreprise est donc en mesure de proposer un service personnalisé et individualisé. Cela crée de la valeur pour le client, ce qui favorisera sa fidélisation.
Un lien relationnel dépendant d’une culture de service
Le nouveau modèle créateur de valeur, fait du client, au sein de l’entreprise, le pivot central d’où tout commence. L’enjeu pour l’organisation est de comprendre comment se structure la culture du client et comment elle évolue ? Pour cela l’entreprise s’appuie sur ses collaborateurs qui constituent le lien relationnel avec les clients.
Un service personnalisé et individualisé demande de la part des collaborateurs une écoute et une analyse des usages du client. Cela pose au préalable, la capacité de l’entreprise à réunir l’ensemble des collaborateurs autour des mêmes valeurs, pour que cela face sens. Il est donc essentiel que l’entreprise se réinterroge sur ses valeurs pour redessiner l’offre quelle propose au marché.
Les entreprises dites « traditionnelles » orientées « process » doivent engager une transition pour évoluer vers une société de service, au risque de « disparaître ». Certaines y arrivent, par exemple Sony, d’autres moins, c’est le cas de Kodak.
La vision d’Extens Consulting
Extens Consulting est acteur de cette économie de l’expérience client fondée sur la confiance. Nous accompagnons les entreprises dans le changement.
Face au RGPD deux alternatives s’offrent aux entreprises. Soit de subir, soit d’agir autrement pour tirer profit de cette situation autour de la donnée personnelle. Extens Consulting se place résolument sur l’opportunité que peut offrir le RGPD en passant de la donnée personnelle à la donnée relationnelle. Nous proposons aux entreprises de leur offrir les clés pour être les leaders de demain et ne pas vivre le cadre légal qui se dessine comme une contrainte. Cette approche s’inscrit dans notre philosophie : « Sans limites, sans frontières ».
