Marque-consommateur-confiance

L’importance de la confiance entre marques et consommateurs

A un moment où les entreprises veulent toujours plus fidéliser, et où les consommateurs sont en demande de personnalisation, la clé pour que cela fonctionne est la confiance. Et si sur le même schéma qu’une bourse économique, on développait une bourse de la confiance ?

Construire une relation personnalisée marque / consommateur avec les données relationnelles

La conquête et la fidélisation des clients sont deux enjeux majeurs pour les entreprises. Mais aujourd’hui, il ne suffit plus de se contenter d’un bon produit à un bon prix. Il faut faire plus. Montrer que la marque est attentionnée, qu’elle comprend ses clients, est capable d’en prendre soin. De plus en plus, les consommateurs attendent un service attentionné et personnalisé. Ils ne veulent plus être traités comme un simple numéro.

Pour avoir cette connaissance fine du client, les données relationnelles sont essentielles.

Définition des données relationnelles

Informations qualifiant les préférences personnelles de contact et d’accompagnement d’un client, selon sa préférence d’autonomie ou d’interdépendance choisie avec la marque. Ces données sont rattachées aux personnes au regard d’un service en particulier et sont évolutives. Par exemple : une personne fan de sport sera très autonome dans son choix d’équipements, tandis qu’elle aura besoin de plus d’assistance pour la souscription d’une mutuelle. En ce sens, les données relationnelles sont l’occasion pour un client de co-construire sa relation avec la marque et un service spécifique.

Ces dernières sont collectées tout au long du parcours client, avec son accord, en toute transparence. Ces données relationnelles sont relatives à la personnalité de chacun et peuvent varier dans le temps, selon les contextes. Les collecter va permettre à la marque de comprendre l’usage du client vis-à-vis du produit ou service proposé.

Avec ces données d’un nouveau genre, la marque va être capable de comprendre l’intérêt que le client porte au produit ou au service, et la manière dont il souhaite interagir : est-ce une relation purement utilitaire ? Quel est le degré d’attachement ? Quels efforts est-il prêt à faire ? Par quels moyens préfère-t-il être contacté ? A quel moment ? Le client, en partageant ce type de données, va fournir des clés de compréhension complémentaire à l’entreprise.

Les données partagées par le client sur son expérience offrent ainsi à l’entreprise l’opportunité de délivrer un service personnalisé basé sur son usage et créateur de valeur. Avec la donnée relationnelle, l’entreprise sera en mesure de proposer une offre personnalisée en fonction de l’usage du client.

Du capital financier au capital de la confiance

Alors, à un moment où les entreprises veulent toujours plus fidéliser, et où les consommateurs veulent plus de personnalisation, la clé pour que cela fonctionne est de construire une relation de confiance.

“Cela peut paraître curieux de “construire une relation” avec une marque. Normalement, cela se fait plutôt avec des personnes. Mais avec la digitalisation et la quantité de données qui circulent sur nous, cela nous amène à exiger de la part des marques une relation qui reprend des codes que nous avons l’habitude d’utiliser dans notre vie de tous les jours. Il y a donc véritablement un enjeu de construire la confiance, ce que vient d’ailleurs renforcer le RGPD” – Emmanuel Richard, directeur Extens Consulting et expert en Relation Client.

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Avec le nouveau règlement, les consommateurs vont pouvoir être rassurés sur la protection de leurs données, leur usage, en toute transparence.

Pour faire face à la concurrence, les entreprises ont donc tout intérêt à travailler sur leur capital confiance. On peut faire le parallèle avec le capital financier. Dans le capital financier, les actionnaires détiennent des parts de l’entreprise en échange d’argent. Avec le capital confiance, on part du postulat que chaque client est actionnaire de l’entreprise. Au même titre qu’une bourse économique existe, on peut ainsi imaginer une bourse de la confiance où chaque client détiendrait une action et pourrait faire valoir son pouvoir à travers ses avis sur les forum, réseaux sociaux, le bouche-à-oreille, etc. Ces deux marchés boursiers seraient alors étroitement corrélés.

“Cela est déjà le cas aujourd’hui dans les faits. Suite à des scandales liés à des fuites de données, nombreuses sont les entreprises à avoir vu leur cours chuter en bourse. Mais rien d’officiel que l’on puisse suivre au jour le jour de façon publique…” conclut Emmanuel Richard.

Ainsi, si l’entreprise veut poursuivre son développement, il est important qu’elle développe d’une part son capital financier mais aussi son capital confiance !

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