L’été est bel et bien installé et permet à chacun de prendre du temps pour soi. L’occasion de découvrir la sélection de livres faite par Extens Consulting sur le sujet passionnant de l’expérience client et de l’expérience collaborateur, mis au regard des évolutions du monde (digitalisation, selfcare…).
“Le manuel du créateur de start-up : étape par étape, bâtissez une entreprise formidable !” par Steve Blank
Pourquoi l’avons-nous aimé ?
L’auteur détaille une méthodologie du “développement par la clientèle” qui va plus loin que la connaissance client ou le feedback. Steve Blank montre comment développer une entreprise en co-construction avec ses clients, de façon agile.
“Service gagnant 3.0” par Ralph Hababou
Pourquoi l’avons-nous aimé ?
L’auteur livre un point de vue très intéressant sur la révolution digitale dans laquelle nous sommes engagés. L’ouvrage permet de mieux comprendre les tendances du moment (client hyper connecté, intelligence artificielle, digital natives…) et décrypte les stratégies déployées par les entreprises pour y faire face et se réinventer, notamment du point de vue de l’expérience client.
“Le coaching avec la méthode Appreciative Enquiry : conduire le changement en s’appuyant sur les réussites” par Jean Pagès
Pourquoi l’avons-nous aimé ?
Dans ce livre sur l’expérience client, Jean Pagès livre une méthodologie pour apprendre à travailler non plus seulement sur les problèmes, mais sur les progrès accomplis, les réussites. Un véritable état d’esprit qui permet d’aborder différemment la conduite du changement venant impacter l’expérience des collaborateurs.
“Culture Client, l’ultime différenciation entre les entreprises” par Serge Rouvière
Pourquoi l’avons-nous aimé ?
Serge Rouvière y donne toutes les clés pour construire une différenciation forte à travers l’offre de service et l’expérience vécue par le client. De nombreux exemples viennent étayer les propos de l’auteur.
“Les décisions absurdes II : comment les éviter” par Christian Morel
Pourquoi l’avons-nous aimé ?
Ce livre présente de multiples cas de prises de décisions individuelles ou collectives ayant échoué ou au contraire permis un progrès. Des stratégies pour éviter les décisions absurdes sont exposées. Un livre utile, notamment pour les managers, permettant de prendre du recul lors d’une prise de décision pouvant impacter le fonctionnement d’une entreprise et ses collaborateurs.
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