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De l’expérience collaborateur d’aujourd’hui à l’expérience client de demain

Covid-19, une épreuve aux conséquences importantes et durables

Pour un professionnel de santé, pour son proche, pour un parent ou un chef d’entreprise… L’épidémie du covid-19 signifie aujourd’hui quelque chose de différent pour chacun de nous. De même, les conséquences de cette pandémie seront variées. Mais au-delà de leur grande variété, il importe de se pencher sur leur potentielle durabilité, notamment dans certains secteurs tels que l’événementiel ou l’hôtellerie où les annulations ou reports se multiplient.

Dans ce contexte, de nombreuses entreprises envisagent déjà des décisions difficiles : la mise en place du chômage partiel, des licenciements, des coupes budgétaires… Autant de faits qui affaibliront le secteur, tant au niveau financier qu’organisationnel et humain. Or, la reprise adviendra, et il faudra alors répondre avec une motivation et une capacité de service encore plus fortes que jamais. Mener à bien les événements reportés. Satisfaire l’engagement les événements maintenus…

Comme de nombreux professionnels et entreprises, la France devra répondre présente, notamment pour organiser les grands rendez-vous à venir, dont les JO 2024. Quel sera l’impact de la crise actuelle ? Pour un projet dans trois mois – on reporte, mais que pouvons-nous prévoir pour des projets préparés déjà pour dans quatre années, voire plus ?

Ces professionnels impliqués, qu’il s’agisse des salariés de l’événementiel et du tourisme, femmes ou hommes de chambre, serveurs ou agents de sécurité, souhaiteront-ils alors se dépasser si aujourd’hui ils se sentent abandonnés ?

Ces entreprises, qui passent aujourd’hui une période délicate, seront-elles encore capables d’assurer une qualité de service au client ? Une qualité qui, et on ne le répètera jamais trop, est intimement liée à la relation de l’entreprise avec ses salariés ? Dans tous les cas, la façon dont elles gèreront leur personnel aujourd’hui se fera ressentir encore pendant des années.

Ainsi, il est possible de réfléchir à cette crise comme à un test de fidélité et d’engagement : comment accompagner ses salariés afin qu’ils se sentent respectés ? Comment leur donner de la valeur malgré une baisse d’activité ? Comment les rassurer pour mieux les fidéliser ?

Il y a la communication efficace et transparente, classique mais toujours sous-utilisée sur le terrain. Des formations en ligne pour les salariés en baisse d’activité, pour renforcer leur engagement envers l’entreprise et améliorer encore leurs compétences… En somme, toutes sortes d’efforts qui permettront au collaborateur d’être persuadé que l’entreprise mérite ce qu’il lui donne tous les jours.

Que chaque manager se pose aujourd’hui une question : « quand vous demanderez à votre collaborateur d’apporter une importance particulière à un client ou à un collègue, un jour, aurez-vous vraiment la légitimité de le faire ? » Sûrement, la qualité de service que les entreprises sauront offrir dans les années à venir se joue… en ce printemps 2020.

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