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Les bots, un ami ou ennemi de votre relation client ?

Le point sur le lien entre bot et service client avec notre expert Yann Croquelois.

Extens Consulting : Les bots prennent énormément de place dans les réflexions sur la relation client mais des commentaires négatifs de clients prolifèrent… Est-ce la bonne direction pour les marques ?

Il n’y a pas de bonne ou mauvaise technologie, ce qui compte, c’est comment on les intègre dans notre quotidien. Comme toujours, la mise en place de nouveaux outils ou parcours client doit être réfléchie et anticipée. Pour accompagner ses clients dans ce sens, Extens Consulting s’appuie sur sa méthodologie basée sur le principe de la Facilité, avec notre index C2ES, une notion-clé qui nous permet d’identifier l’objectif ultime de tout accompagnement. Aux côtés des autres innovations organisationnelles et humaines, la technologie des bots s’inscrit dans cette approche qui vise à faciliter les expériences.

Comment atteindre cet objectif de la Facilité ?

Qu’il s’agisse des chatbots permettant de converser par écrit ou des voicebots qui se servent de la voix, l’usage des bots varie en fonction des besoins. Dans tous les cas de figure, l’idée est d’améliorer non seulement l’expérience du client final, mais aussi des agents du centre de contact. En effet, un collaborateur satisfait sera toujours plus impliqué au travail et, in fine, fournira des services plus agréables aux yeux du client final.

Ainsi, certains bots permettent par exemple de recueillir les informations de base pour orienter le client vers le collaborateur le plus à même de répondre dans son cas particulier. D’autres servent d’un tel « punching ball » électronique, un espace où le client peut s’exprimer sans que cela touche le collaborateur. D’autres encore permettront d’obtenir certains renseignements de façon automatisée, pour faire gagner du temps au client.

On comprend que les bots peuvent être à l’origine d’une amélioration de la relation client, mais comment faire face aux clients qui ne sont pas à l’aise avec les outils numériques ?

Au contraire ! Les bots des service client sont le résultat d’une phase d’engouement pour le tout numérique et s’oriente vers les relations de plus en plus humaines et personnalisées. Pour ce faire, par contre, il a recours à de nombreuses nouvelles technologies et plateformes numériques, notamment pour mieux identifier et comprendre le client et anticiper ses demandes, de sorte à faciliter et accélérer le travail des agents.

C’est d’ailleurs aussi dans l’optique de l’inclusion que les voicebots ont été créés. En effet, ils permettent aux clients de garder leur habitude d’appeler le service client, et le guident tout comme pendant une conversation téléphonique avec un humain. Le grand avantage des technologies les plus modernes est qu’elles deviennent invisibles, et par conséquent, de plus en plus adaptées aux relations client. C’est ensuite à nous d’en tirer le maximum.

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