Les crises successives récentes nous montrent la nécessité urgente d’apprendre à s’adapter aussi bien la culture client que les imprévues : grèves, intempéries, coronavirus… Preuve en est, le télétravail est passé en trois mois du stade de l’exception au stade de la normalité.
Et lorsque le télétravail n’est pas possible, par exemple dans le commerce ou l’industrie, c’est au salarié que revient maintenant la responsabilité de se mettre en retrait s’il se considère porteur du virus Covid-19. Ainsi, alors que le télétravail était avant tout un droit, tout comme celui de se mettre en grève, avec le Covid-19, travailler à distance ou ne pas travailler du tout devient un devoir citoyen. Le collectif l’emporte sur les besoins ou les volontés individuelles.
Mais dans l’entreprise aussi bien que dans la société tout entière, et ce d’autant plus sur notre continent européen particulièrement orienté vers les libertés personnelles, tout changement ou effort collectif est un enjeu de taille. Comment expliquer la contrainte et responsabiliser l’individu sans que cela soit perçu comme abusif ?
La culture client ou de l’importance de la responsabilisation de chaque partie prenante en temps de crise
Qu’il s’agisse de la gestion de l’épidémie ou de tout changement d’entreprise au profit d’un objectif commun, comme par exemple l’expérience ou la culture client, ce n’est que l’accompagnement de l’ensemble des collaborateurs qui peut porter ses fruits. Si une part marginale des Français adopte les mesures « barrières », cela ne freinera nullement l’épidémie. De même, si un seul agent d’un service après-vente se forme et met en place des mesures innovantes, cela risque d’être sans effet sur l’image et la satisfaction de la marque en général.
Tant pour un pays que pour toute entreprise en crise, le be or not to be réside dans sa capacité à s’adapter et à répandre une culture de service. La responsabilisation de chacun est dans ce sens un enjeu décisif, si le cadre est commun, pour des effets à l’échelle de toute l’organisation ou de tout un pays.
Agir ensemble, parler d’une seule voix, adopter les mêmes gestes – pour atteindre un objectif commun. Voilà le but, certes, ambitieux, mais atteignable tant pour la France que pour chaque entreprise en quête de l’excellence en ces temps de crise.
Chez Extens Consulting, nous sommes prêts à vous aider à relever ce défi.
