Le début de l’année est un bon moment pour résumer l’année passée et se projeter sur celle qui vient. Une bonne idée pour prendre de la hauteur sur les réalisations et la stratégie. Gare cependant à la schématisation ! Dans un domaine tel que l’expérience client, dont la compréhension de l’humain constitue la base de réflexion, nous ne saurions parler d’une seule expérience client en 2020. La question que nous nous posons cette année est alors de savoir quelles expériences – et pour quels clients ? – seront les plus attendues ces prochains mois.
En ce début d’année mouvementé en France, et plus particulièrement à Paris , il est intéressant de s’arrêter sur l’expérience du client dans le secteur des transports. Qu’il s’agisse du transport des personnes ou de la logistique, l’enjeu principal est celui d’assurer une parfaite exécution des services. Conscient des contraintes des transporteurs, le passager ne demande pas plus. Un alignement entre la promesse et la réalité, qui est une évidence dans d’autres contextes, prend le poids du défi majeur de l’année.
Dans la continuité des salons technologiques tels que le CES à Las Vegas , l’année 2020 gardera comme un des principaux sujets la donnée, base de nombreuses réflexions sur l’amélioration de la relation client. Le Mobile World Congress qui réunira le monde des télécoms fin février sera l’occasion de se pencher sur la personnalisation des services, permise notamment grâce au développement de la 5G. En effet, compte tenu de la quantité énorme de la donnée et face aux attentes des clients de plus en plus vigilants quant à la protection de leurs données, la donnée personnelle et relationnelle, présentée de façon utile, semble être la première attente des consommateurs du secteur. Mais comment faire ?
A Paris, ces discussions barcelonnaises se poursuivront certainement au salon BigData , début mars, où de nombreux témoignages du secteur bancaire sont prévus. En effet, face à un client de plus en plus exigeant, le monde traditionnel de la banque se retrouve dans la nécessité d’améliorer les expériences proposées, et pour cela rien de mieux que la donnée. Mais la donnée, même si omniprésente, n’est pas donnée ! Le défi pour ce secteur sera alors d’apprendre à recueillir les avis clients de façon multicanale pour améliorer la qualité des indicateurs NPS et ainsi s’assurer un avenir plus serein face aux néobanques.
Si l’on regarde l’économie de services, il sera enfin question de comprendre l’impact de l’automatisation de certains processus d’entreprise sur les collaborateurs et les clients-entreprises et réfléchir à l’expérience dans un monde as a service. Du point de vue du client final, ces services se traduisent notamment par l’essor des entreprises de location de matériel, de conciergerie ou encore d’entretien : le service fait partie inhérente aujourd’hui de l’habitat, mettant en amont le besoin de réfléchir à une relation client non pas en matière du processus de vente/achat ponctuel mais de relations à moyen ou long-terme. Certains secteurs, à l’instar des mutuelles, voient aussi les besoins des clients se transformer, avec notamment l’assurance à la demande , partie intégrante de l’évolution vers un monde as a service
Enfin, de nombreux défis attendent le secteur du « care ». A côte des activités traditionnelles en mutation, tels que le tourisme – où le défi majeur sera tourné vers la création de parcours digitaux plus adaptés, ou le luxe – où la réflexion se porte sur le renforcement de la dimension client des offres, de nouveaux secteurs voient les besoins de leurs clients évoluer rapidement. Dans le contexte du vieillissement des populations, la question de l’expérience dans la santé, avec un focus particulier sur les maisons de retraite ou hébergements médicalisés, l’expérience client se tourne vers la création d’un attachement à la marque. Dans un tout autre domaine, les exigences de plus en plus fortes des propriétaires d’animaux de compagnie feront évoluer l’offre de produits et de services plus vite que jamais.
Enfin, une réflexion particulière sera portée sur les nouvelles formes de fidélisation, notamment dans le domaine du retail et de l’e-commerce . Dans ce secteur, l’agroalimentaire sera particulièrement concerné par l’enjeu de regagner la confiance des utilisateurs. Aujourd’hui monopolisé par quelques start-ups naissantes, le secteur doit s’emparer de l’innovation agroalimentaire au service de la relation client. Dans le secteur de l’énergie , cette confiance se traduira différemment, notamment par la rationalisation des dispositions de la relation client, et un meilleur accompagnement.
Dans tous les cas, toute la réflexion sur les besoins des clients – et donc sur les stratégies de la relation client à adopter – reposera inévitablement sur l’anticipation. Pour satisfaire le client, il faut anticiper ses besoins, souvent jamais encore exprimés. Il faudra alors formuler des questions qui n’ont encore jamais été posées. Et c’est bien de là que viendront ces tendances, ces innovations les plus réussies.
Chez Extens Consulting, nous sommes prêts à vous aider à relever ce défi.
