Le monde des nouvelles technologies a fort marqué ce début d’année, avec une nouvelle édition du Consumer Electronic Show (CES 2020) qui a eu lieu du 6 au 10 janvier à Las Vegas. Entre stands où se sont côtoyés des leaders de marchés et des start-ups du monde entier, entre assistants vocaux, rasoirs connectés ou litières dites intelligentes, la tendance est claire : l’heure est une fois de plus à la donnée.
Cette donnée fascine les entreprises : une source inépuisable d’innovations pour les uns, une richesse commercialisable pour d’autres. Nul ne passe à côté de ce que l’économie appelle l’or du 21e siècle.
Mais cette même donnée est également à l’origine de craintes. Le consommateur, notamment le consommateur européen, devient de plus en plus sensible aux questions de la protection de ses données. En plein débat sur la reconnaissance faciale, il se méfie du tout-connecté, il craint le Big Brother à venir.
Comment alors miser sur la donnée sans risquer le relationnel avec son client ?
La réponse est à la fois simple et difficile : en revenant vers ce qui devrait constituer le principe de base de chaque entreprise, le sens du service. Les entreprises se sont habituées à récolter des données, à s’en servir, à les commercialiser. Elles se sont pliées aux contraintes juridiques telles que le RGPD en Europe.
Cependant, malgré les quantités de données immenses, elles se sont jusque-là focalisées sur comment les exploiter en interne, au service de leur recherche et développement ou du marketing. Or, cela ne suffit plus. Aujourd’hui, c’est bien le client, de plus en plus conscient de la valeur de ses données, qui souhaite y accéder et en bénéficier. Un besoin qui permet aux entreprises de repenser leur utilisation des données, pour les mettre au service de leur client d’une façon qui lui serait réellement utile.
Fini alors les données en vrac, des applications proposant des visualisations banales ou bancales, le recueil des données qui ne sont pas censées intéresser une entreprise ! C’est bien en « augmentant » leurs outils par des services de compréhension de la donnée qui peuvent vraiment intéresser leur client, que les entreprises s’ouvrent une voie à la confiance et à l’acceptation du recueil des données. En prenant les besoins et les craintes des clients au sérieux, elles renforcent leur positionnement de partenaire de confiance, elles créent de la valeur. Malgré les lieux communs, on peut miser sur la donnée non seulement sans risquer sa relation avec le client, mais pour renforcer sa confiance.
