La confiance, aux côtés de la facilité, est un des piliers d’une relation client automobile réussie. Entre la confiance en la fiabilité et la sécurité d’un produit ou d’un service et l’attachement à une marque, incarnée tout d’abord par ses dirigeants, il s’agit là d’un défi majeur pour chaque entreprise. Or, comment la gagner durablement, si la vie d’une entreprise est inévitablement marquée par des réussites, mais aussi par des échecs ? Focus sur ce secteur en crise.
Un secteur entaché par les scandales
L’actualité de plusieurs constructeurs automobile a été tristement riche ces derniers temps. A partir de 2015, l’industrie allemande a été marquée par un énorme « Dieselgate », qui oppose Volkswagen et des milliers de particuliers concernés par un truquage de voitures. En septembre 2019, plus de 450 000 personnes ont ainsi attaqué le constructeur automobile allemand en justice : et le procès s’étalera sans doute sur plusieurs mois, voire années. De l’autre côté du globe, il y a eu aussi l’arrestation de Carlos Gohn à l’aéroport de Tokyo, le 19 novembre 2018 : un véritable feuilleton suivi par des millions de personnes, qui contribue inévitablement à impacter leurs choix de consommation.
Si l’on regarde l’Alliance Renault-Nissan-Mitsubishi, le groupe a perdu son titre de premier groupe automobile mondial à la fin du premier semestre 2019, mais les raisons ne sont pas, à croire le journal Les Echos, liées directement à l’actualité judiciaire de Carlos Gohn : la baisse viendrait plutôt de l’arrêt des ventes en Iran, des crises sur des marchés stratégiques, etc. Pour Volkswagen, les ventes en Allemagne ont baissé de près de 10% entre 2015 et 2019. Si dans les deux cas, le lien de causalité entre les résultats et leur actualité n’est pas avéré, cette dernière mérite tout de même une réponse adéquate du point de vue de la relation client.
Comment améliorer votre relation client automobile ?
Les aléas font partie de la vie de chaque entreprise, et la confiance du client se gagne non seulement en temps de réussite, mais aussi en période de crise. Il est donc d’autant plus important de s’y préparer : une communication réussie, une relation client automobile exemplaire, des réponses exhaustives et pertinentes et un management qui laisse une marge de manœuvre importante aux équipes sur le terrain, pour qu’elles puissent adapter leurs décisions aux besoins de chacun… Comment regagner la confiance ? En maintenant à tout prix le lien avec son client, même celui qui doute, qui s’inquiète, qui est en colère : c’est lui le client qui, au fond, vous aime.
