Immersion au cœur de l’expérience collaborateur : tendances & enjeux

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Les hommes et les femmes constituent la ressource la plus précieuse qu’une entreprise peut avoir. Porter attention à leur bien-être est donc primordial pour les attirer, les fidéliser, et en faire des ambassadeurs. L’expérience collaborateur pour cela est la clé. Et par symétrie, elle impacte l’expérience client. Quels leviers permettent d’améliorer l’expérience collaborateur ? Rencontre avec deux entreprises spécialisées dans le domaine : MRS et Circles France.

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Pourquoi porter attention à l’expérience collaborateur ?

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L’expérience collaborateur tout d’abord, qu’est-ce que c’est ? On peut la résumer comme étant l’ensemble des interactions entre un salarié et son entreprise, depuis la prise de contact avec la société jusqu’au départ de celle-ci. De la même façon qu’il existe un parcours client dans un magasin, il existe un parcours collaborateur. Ce dernier est complexe. Il est impacté par des événements liés à la vie du salarié dans sa sphère personnelle (naissances, maladie, accidents…) et professionnelle (mobilité, évolution,…).

Avec la concurrence accrue sur les marchés, les entreprises se focalisent sur l’expérience client pour faire la différence. Mais, elles peuvent avoir tendance à sous-estimer les attentes des collaborateurs. Pourtant, il est primordial que les entreprises prennent en considération l’expérience de leurs salariés :

  • Pour favoriser le bien-être en entreprise : selon une étude menée par Salesforce et BVA en 2018 auprès de plus de 1000 salariés français, 59% estiment que l’enjeu le plus important est le bien-être au travail. Autre donnée intéressante, lorsque les personnes bénéficient d’un bien-être optimal sur le lieu de travail, le turn-over de l’entreprise diminue alors d’1/3 (Tom Rath & Jim Harter, 2010). Un chiffre qui peut monter jusqu’à 50% dans d’autres enquêtes. La motivation au quotidien des salariés est fortement corrélée à leurs conditions de travail.

  • Pour la satisfaction client : par symétrie, l’expérience des collaborateurs va impacter l’expérience des clients. Entreprises, vos employés constituent le cœur de votre réacteur ! Ce sont eux qui permettent à vos clients finaux de vivre des moments mémorables, alors, prenez-en soin. La satisfaction des clients, rappelons-le s’appuie essentiellement sur 2 piliers : la bonne exécution des processus et l’esprit de service. C’est cette alliance qui va permettre de satisfaire au mieux les clients. Et, le respect des process, l’incarnation de la culture client sont étroitement liés à la considération apportée aux collaborateurs…

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Des attentes collaborateurs qui évoluent

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Dans un monde en constante mutation, les organisations doivent s’attacher à comprendre la nature de ces évolutions et régulièrement se remettre en question, cela afin de mieux répondre aux attentes des collaborateurs.

Pour en savoir plus sur les attentes des collaborateurs, Extens Consulting a été à la rencontre de deux acteurs : MRS et Circles France. Ces deux entités proposent des services aux entreprises favorisant des expériences collaborateurs positives.

Entretiens avec Anne Logeais, directrice marketing de Circles France

[/vc_column_text][vc_single_image image=”13686″ img_size=”medium”][vc_column_text]…et Isabelle Lecomte, directrice générale adjointe de MRS.[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_column_text]

Anne, que propose Circles France ?

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Circles France est une entreprise en croissance implantée dans 5 pays et rattachée aux activités innovantes du groupe Sodexo. En 10 ans Circles est devenu le 1er acteur des services de conciergerie, d’animation de communautés et de lieux de vie. Nos clients sont des grandes entreprises, des foncières, des hôpitaux, des universités… La mission de Circles est de répondre aux enjeux de performance de nos clients en offrant des services qui facilitent le quotidien de leurs collaborateurs et le vivre ensemble.

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Pourquoi est-ce si important de faciliter le quotidien des collaborateurs ?

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Cela permet d’augmenter la performance des employés au travail, de leur faire gagner du temps, d’améliorer leur bien-être général. Les services proposés par les conciergeries sont vastes (prise de rendez-vous, pressing, coiffeur, cordonnerie, entretien véhicule, achat paniers bios…) et s’inscrivent parfaitement dans cette optique de faciliter le quotidien des collaborateurs. Sans cela, on estime qu’ils passeraient en moyenne 1h30 par jour à régler des problèmes personnels. Un manque à gagner énorme pour une société ! Ces prestations sont aussi un facteur d’attraction et de fidélisation des talents.

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Circles France existe depuis une dizaine d’années, avez-vous remarqué une évolution des attentes des salariés ?

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Tout à fait. De nombreuses études ont déjà démontré que le rapport au monde du travail est très différent entre des personnes de la génération X (nées entre 1966 et 1976) et celles de la génération Z (nées entre 1995 et 2012). Ainsi, les nouvelles générations ont de fortes attentes en termes d’équilibre professionnel et privé par exemple. Elles sont constamment en recherche de sens. Les Y et Z vont privilégier des entreprises leur offrant des postes qu’ils aiment et dont ils partagent les valeurs. Ces nouvelles attentes ont fortement challengé les organisations, favorisant ainsi l’émergence et la démocratisation des services de conciergerie.

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Le chiffre d’affaires des services de conciergerie privées et professionnelles a doublé entre 2011 et 2017. On estime que l’activité progressera encore de 14% par an en moyenne à l’horizon 2020. (1)

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De plus, j’ajouterai la tendance grandissante du télétravail (25% en 2017 VS 9% en 2010)(2). Proposer des services de conciergerie d’entreprise est également un bon moyen de réattirer les collaborateurs sur site et de les fidéliser.

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Comment mesurez-vous la satisfaction des employés à l’issue des prestations ?

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Une semaine après la délivrance d’un service, le collaborateur va recevoir une enquête de satisfaction avec une question NPS (Net Promoter Score) de recommandation et trois autres concernant les délais, la qualité du service rendu et l’interaction avec le concierge… Nous faisons aussi régulièrement évoluer nos offres grâce au traçage de toutes les demandes tracées par nos concierges dans Salesforce. Nous les analysons et nous adaptons pour être toujours au plus près des attentes des collaborateurs. Aujourd’hui, nous avons un taux de fidélisation client excellent de 96%.

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Pour aller plus loin dans l’investigation, nous nous sommes intéressés à une composante incontournable pour les employés : la restauration d’entreprise. MRS est un acteur de référence dans le domaine depuis plus de 30 ans. Entretien avec Isabelle Lecomte, directrice adjointe.

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Isabelle, en quoi le restaurant est un lieu dans lequel les entreprises doivent investir pour l’expérience des collaborateurs ?

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La restauration d’entreprise est un très bon exemple où l’on peut penser que la bonne exécution d’un process peut suffire. Pour autant, sans évolution des offres et sans un service attentionné derrière, il n’en est rien. Un plat bien exécuté ne suffit suffit pas seul à favoriser une bonne expérience. Il est important d’en avoir conscience, pour continuer à proposer des offres en adéquation avec les attentes des personnes.

Celles-ci ont beaucoup évolué. L’arrivée de nouvelles offres de restauration en ville a fortement fait bouger les lignes et a poussé la restauration collective à changer. D’une “restauration sociale de masse”, avec une clientèle captive, habituée à peu de choix et privilégiant le pas cher, nous sommes passés à une clientèle peu captive, exigeante, aimant la diversité et prête à payer pour une alimentation saine, savoureuse et responsable. Cela se ressent surtout pour les générations Y et Z : les jeunes sont plus exigeants, curieux de savoir ce qu’ils mangent et suivent souvent des régimes spécifiques (sans viande, gluten…).

La restauration est un point clé dans les services rendus aux collaborateurs. Aussi, si les entreprises souhaitent rester attractives de ce point de vue là, elles doivent donc prêter attention à la qualité de ces moments. MRS est fortement impliqué sur ces enjeux afin de permettre aux entreprises de proposer des expériences mémorables à leurs salariés.

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Comment MRS travaille sur l’expérience des convives ?

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MRS est de plus en plus dans une logique de service, de prendre soin des personnes sur leur lieu de travail. Plus qu’avant, la priorité est donnée à la qualité du service, à la convivialité, au respect de certains codes.

Récemment, MRS a initié un vaste projet d’entreprise sur l’Esprit de Service, aux côtés d’Extens Consulting. L’objectif est d’améliorer constamment le fonctionnement de nos espaces et de mettre l’expérience globale au cœur des préoccupations de chaque acteur de la chaîne. Nous avons véritablement agrandi notre horizon : nous avons pris conscience que l’expérience client commence dès le moment où l’on consulte l’application pour voir les menus, et se poursuit tout au long du parcours et de ses différentes interactions : au moment de la recharge du badge, de l’utilisation des solutions click & collect (repas à emporter), de la prise du repas, etc. Notre souhait est d’apporter de la facilité aux clients et d’accompagner les nouveaux usages de consommation.

Nous faisons aussi évoluer notre offre de façon plus profonde. Nous proposons à présent des services de restauration sur toute la journée et non plus seulement le midi : petits-déjeuners, pauses, room service, organisation de cocktails. En complément, nous offrons des services personnalisés pour la vie quotidienne de type conciergerie. Nous allons vers une prise en charge globale du bien-être des employés.

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Retour avec Emmanuel Richard, Directeur Général d’Extens Consulting.

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Emmanuel, comment Extens Consulting accompagne les sociétés sur le sujet de l’expérience collaborateur ?

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Bien souvent, il faut d’abord travailler sur la prise de conscience. Aux entreprises avec lesquelles nous travaillons, je rappelle souvent qu’une des 1ère chose à faire est d’apporter de la considération à ses collaborateurs. Par exemple, en leur fournissant des services, de la même façon qu’elles pourraient le faire pour un client.

Chez Extens Consulting, nous avons développé une méthodologie complète autour de la facilité utilisable aussi bien pour évaluer l’expérience des clients finaux que celle des employés les servant. Nous nous rendons compte, dans nos missions, que la facilité offerte à un client final est directement liée à la facilité vécue par le collaborateur. Si les entreprises veulent développer de la performance, favoriser l’innovation, il faut de la facilité pour tous. Ainsi, un collaborateur libéré au maximum de ses contraintes et préoccupations personnelles, pourra beaucoup plus aisément se focaliser sur ses clients.

C’est pourquoi l’existence de services comme ceux de Circles France et MRS sont extrêmement intéressants pour des sociétés. Avec eux, les entreprises proposent à leurs collaborateurs des leviers de facilité du point de vue temps (gain de temps) et financier (prix négociés).

N’oublions pas également la dimension outil pour l’expérience collaborateur : la mise à disposition d’outils de gestion de la relation client efficaces (CRM, CIM, KM*…) et du matériel performant sont des impondérables à avoir en tête. Un point de vue que j’avais pu défendre lors d’une conférence menée pour la marque spécialisée dans l’audio : Jabra. Là encore, le cabinet est en mesure d’accompagner les entreprises sur ces choix (diagnostic, benchmark, rédaction de cahier des charges, etc.).

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En conclusion

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Au moment où de nouvelles formes de travail se développent comme le télétravail, rendre attractifs les bureaux est plus important que jamais. Favoriser le bien-être sur le lieu de travail diminuerait ainsi d’un tiers le renouvellement des effectifs. Les salariés abordent le lien entre travail et vie personnelle différemment. Aujourd’hui, tout est expérience. Là où un repas était une simple nécessité dans le passé, il se transforme en un moment aux attentes nombreuses devant être entourées de convivialité, avec un réel esprit de service. Là où le bureau n’était hier qu’un lieu de travail, il devient un véritable lieu de vie, au service des vie des collaborateurs.

Ces quelques exemples montrent combien il est important de travailler l’expérience collaborateur au même titre que l’expérience client. Extens Consulting, a adapté ses méthodologies de parcours au regard des deux cibles afin de répondre à ces nouveaux enjeux.

[/vc_column_text][vc_empty_space height=”30px”][vc_column_text](1) Etude “Les marchés de la conciergerie à l’horizon 2020 – Digital, nouveaux entrants et nouveaux business models : enjeux et perspectives des conciergeries privées et d’entreprise”, par Xerfi
(2) Etude IFOP Malakoff Médéric, 2018
En savoir plus sur Circles France & MRS.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][/vc_column][/vc_row]

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