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Rencontre avec Aude Valentin, consultante senior pour Extens Consulting et experte en Design Thinking.

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Aude, quelle est la place du Design Thinking pour un cabinet comme Extens Consulting, spécialiste de l’Expérience Client ?

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Ce concept est une approche innovatrice qui s’applique parfaitement à des projets en lien avec l’Expérience Client. Plutôt que de partir du positionnement sur un segment de marché, on part des clients : on analyse leurs usages pour développer un produit ou service réellement innovant. On s’attache avant tout à connaitre les différents types d’utilisateurs, qu’on représentera sous forme de personae, en analysant qui ils sont et ce qu’ils recherchent, quelles sont leurs émotions et les problèmes qu’ils rencontrent. C’est une source d’inspiration très large et très riche ! Le Design Thinking est une démarche qui pense, dès le début de la création d’un produit ou service, avant tout à l’expérience client.

A ce titre, cette approche va tirer énormément de valeur dans les retours faits par les clients. Le Design Thinking s’intéresse à l’expérience d’utilisation à travers des observations terrain, en faisant la part belle aux émotions et donc au ressenti. C’est une démarche d’empathie qui s’apprend et à laquelle vos équipes peuvent être sensibilisées.

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Il s’agit d’une démarche qui pense, dès le début de la création d’un produit ou service, avant tout à l’expérience client.

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A quels types de projets Expérience Client s’applique le Design Thinking ?

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Le Design Thinking s’applique aussi bien à des projets courts termes et tactiques, que des projets de plus grande envergure. Un des principes clé est de concrétiser rapidement une idée sous forme de prototype pour la tester auprès d’utilisateurs, pour pouvoir l’améliorer. Grâce à cette démarche test & learn, les équipes peuvent expérimenter plus vite leurs solutions en bénéficiant des retours utilisateurs. Cela permet d’accélérer une mise sur le marché, tout en diminuant la prise de risque. Cette agilité est une vraie force pour les organisations !

Prenons pour exemple l’un de nos clients dans le domaine des Mutuelles : ce dernier a prototypé et testé auprès de son public un projet de nouveau site communautaire afin de récolter leurs premières impressions. Avant même de démarrer le développement du site.

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Comment Extens Consulting utilise-t-il le Design Thinking dans ses missions Expérience Client ?

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Celui-ci est avant tout dirigé vers l’innovation, nous permet avec les clients, de détecter des signaux faibles, des tendances émergentes, et aide à se projeter dans le futur. Ces méthodologies permettent aux équipes de travailler collectivement sur des problématiques complexes et définir ensuite des axes de travail très concrets.

Chez Extens Consulting nous sommes amenés à utiliser ce type de méthodologie, dans sa globalité ou en partie (idéation, prototypage…), chez nos clients. Nous avons pu le faire chez Chorum, Harmonie Mutuelle ou encore Humanis.

Par exemple, Chorum avait besoin d’aide pour repenser son expérience client. Nous avons donc animé un séminaire de deux jours sur le thème « Réinventons notre parcours client ». Plus d’une centaine d’idées a émergé, et surtout une vision commune qui a été restituée par les participants sous forme de jeux de rôles – un moment très fort, parfois drôle et même émouvant. Nous avons ensuite repris, analysé et proposé des recommandations opérationnelles pour l’ensemble des idées suggérées.

Si des séminaires de sensibilisation sur seulement quelques jours à ces méthodes sont très pertinents, il ne faut toutefois pas penser que le Design Thinking c’est uniquement cela ! C’est pour moi un véritable état d’esprit à insuffler aux équipes. Un état d’esprit “Customer centric” où l’on favorise les approches humaines, l’écoute, la proximité. En cela, le Design Thinking contribue à développer la culture client au sein des organisations.

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Avez-vous des actualités sur le sujet ?

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Le 21 février 2019, j’animerai un atelier de créativité ludique d’1 heure auprès de professionnels de l’Expérience Client. Cet événement est organisé par l’Agora des Directeurs de la Relation et Expérience Client. Nous serons amenés à en proposer d’autres sur l’année. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus !

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