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Des expériences de paiement innovantes pour des parcours clients facilités

Pour les clients, il ne s’agit plus seulement d’acheter un produit ou un service. Ils souhaitent avant tout vivre des expériences mémorables. Dans une économie connectée, les clients trouvent de plus en plus de valeur dans ces expériences destinées à leur faciliter la vie, et qui refléteront précisément leurs préférences, besoins et attentes. Une étape clé à travailler dans l’expérience est notamment l’étape du paiement.

Quand on y repense, il y a quelques années, l’un des moments de vérité dans le parcours client était soit le contact avec le vendeur en magasin, soit avec un conseiller du service client par téléphone. Mais avec la démocratisation du e-commerce et l’explosion des objets connectés, le nombre de ces points de contact a nettement augmenté.

Aujourd’hui, les clients sont en position de force du fait de leur accès à un grand nombre d’informations et à un nombre d’acteurs important sur le marché. De ce fait, leurs exigences sont de plus en plus fortes vis-à-vis des marques. Le « simple » et le « rapide » ne leur suffit plus. Ils attendent de la personnalisation et de la proactivité. Ils veulent vivre des expériences mémorables. Seules les marques qui réussiront à répondre à ces aspirations augmenteront leurs parts de marché demain.

La conception des parcours clients et le travail sur les moments de vérité est donc indispensable. L’un des plus grands challenges pour les marques est à présent de réussir à homogénéiser l’expérience, tant sur les canaux physiques que les canaux digitaux, afin de créer une expérience d’achat sans couture.

Le paiement : un moment de vérité dans le parcours client

Bien que les achats en ligne soient de plus en plus fréquents, les clients continuent de plébisciter majoritairement les magasins physiques. Toutefois, cela pourrait être amené à changer si les retailers ne prennent pas la pleine mesure des évolutions nécessaires de leurs parcours clients. En effet, les files d’attentes en caisse sont un réel problème pour certains consommateurs, les amenant alors à se tourner vers le web pour effectuer leurs achats. Le paiement constitue donc un moment de vérité important dans le parcours d’un client. C’est l’un des moments le plus cité par les consommateurs lorsqu’on les interroge sur leurs expériences d’achat.

Imaginez la situation suivante : vous souhaitez acheter des articles mais l’attente est tellement longue en caisse que vous finissez par repartir les mains vides. Il est peu probable que vous reveniez dans cette boutique. Ce qui impactera forcément les ventes de l’entreprise… L’ennui est probablement l’un des plus grands générateurs d’insatisfaction client.

Pour pallier cela, l’étape de paiement a besoin d’être repensée pour apporter plus d’efficacité et de facilité tout en éliminant les points irritants. L’innovation est de mise !

Des expériences de paiement innovantes

Ce moment de vérité lié au paiement, PMOT (Payment Moment of Truth), dans un magasin physique peut même ne pas être visible. Par exemple, chez Amazon Go, les clients achètent sans passer par la caisse pour payer leurs achats grâce au concept « Just Walk Out ». Les magasins Amazon Go ont fait du paiement le point central de l’expérience proposée, en faisant même leur unique point de différenciation.

Des supermarchés comme Sainsbury’s et Tesco ont installé le « Shop, scan, and go ». Grâce à cette application, les clients peuvent scanner eux-mêmes leurs articles, payer avec Apple Pay, et quitter le magasin sans avoir à s’arrêter en caisse. La technologie et les évolutions des habitudes d’achat ont radicalement transformé la façon dont les consommateurs achètent en boutique.

Nespresso, de son côté, a introduit une borne de paiement automatique. Après avoir sélectionné les articles et les avoirs placés dans un sac, le client se rend à la borne et positionne son sac dessus. La machine va alors calculer les prix du panier et les clients ont alors la possibilité de payer soit par carte de crédit, soit avec leur smartphone. Aujourd’hui, les clients veulent pouvoir choisir leur propre méthode de paiement ainsi que les devises qu’ils ont l’habitude d’utiliser.

De toute évidence, les plus petits retailers ne disposent pas toujours des ressources ou technologies nécessaires pour assurer une expérience de paiement fluide et réduire les longues files d’attente. Néanmoins, il existe des moyens peu coûteux pour rendre ces moments d’attente « agréables ». Prenons l’exemple des parcs d’attraction Disney. Pendant les files d’attente, des caméras et des grands écrans interactifs ont été installés pour permettre aux visiteurs de se voir et de jouer à des jeux. Cette simple astuce permet de divertir les clients et de les faire patienter. Une autre façon de faire en sorte que les clients soient divertis, et dans le même temps, valorisés, consiste à leur demander d’écrire leurs blagues préférées pendant qu’ils attendent leur tour. Certaines de ces blagues se retrouvent parfois dans le spectacle et l’auteur est alors cité lors du générique.

Bien d’autres techniques existent pour faire patienter les acheteurs, comme par exemple la possibilité pour les consommateurs de se balader à leur guise dans le magasin en attendant leur passage en caisse, au lieu de rester en ligne.

Comment Extens Consulting peut vous accompagner ?

Chez Extens Consulting nous pouvons vous aider à cartographier vos parcours clients et à adopter une approche globale centrée client. L’objectif de la démarche est de comprendre les différentes expériences que le client vit avec votre entreprise. Nous vous accompagnons dans l’identification de personas et à la compréhension des irritants dans le parcours. Ces approches innovantes coconstruites avec vous permettent in fine de faciliter les parcours clients et collaborateurs.

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