Témoignage-Futuroscope-Extens-Consulting-performance-expérience-client

Comment le Futuroscope a amélioré sa performance commerciale ?

Le Futuroscope est le deuxième parc d’attraction en France. En 2017, plus de 2 millions de visiteurs s’y sont rendus et ont généré un chiffre d’affaires de 107 M€. Constamment en quête de renouveau et devant faire face à une forte concurrence, le Futuroscope a fait appel au cabinet de conseil Extens Consulting. L’objectif ? Réaliser un audit de performance commerciale de sa Centrale de Réservation et personnaliser au maximum l’expérience client proposée.

Le contexte : une réorganisation et une évolution des pratiques clients

En 2015, le Futuroscope a mis en place une nouvelle dynamique se traduisant par une réorganisation en interne. Plusieurs pôles (ventes offline, ventes online, gestion des données, production et stratégie) ont été regroupés sous une même direction. D’autre part, la façon de fonctionner du plateau de la Centrale de Réservation gérant les demandes clients nécessitait d’être revue du fait de l’évolution des besoins clients et des nouvelles formes de vente.

Fort de ces actions engagées et constats, le Futuroscope a souhaité l’appui du cabinet de conseil en relation client Extens Consulting pour disposer d’un regard neuf sur la situation et bénéficier d’un accompagnement au changement.

La mission : un audit de performance commerciale de la Centrale de Réservation

La Centrale de Réservation du Futuroscope joue un rôle majeur pour assurer les revenus du Parc. Il était donc indispensable d’en améliorer les performances commerciales en :

  • Identifiant et réduisant les contacts à faible valeur ajoutée
  • Augmentant le taux de transformation suite à un contact client
  • Faisant plus de ventes additionnelles

Pour réaliser cet audit, Extens Consulting a fait de nombreuses observations terrain. Des entrevues avec les collaborateurs ont également été menées afin d’identifier avec eux les points positifs et les points d’améliorations possibles. Deux semaines ont été nécessaires pour évaluer la performance de la centrale, selon 8 axes :

  • RH et Organisation
  • Pilotage des opérations
  • Outils mis à disposition des conseillers
  • Indicateurs et gestion de la performance
  • Gestion de la prévision des flux et la planification
  • Qualité
  • Formation
  • Ecoute client / Amélioration continue

« Lors de cette phase d’échange, Extens Consulting a su faire preuve d’une grande écoute, d’empathie, de bienveillance. Ils ont su allier analyse quantitative et analyse d’impact humain sur l’évolution nécessaire du métier des conseillers. » Pierre Watrelot, Responsable des Ventes et Comptes Clés.

Suite à ces observations et rencontres, Extens Consulting a pu développer une analyse fine de la situation, mettre en lumière les bonnes pratiques à développer, et établir une feuille de route proposant plusieurs actions à déployer.

Les résultats : du « transactionnel » à « l’expérientiel »

Le Futuroscope s’est ensuite saisi des différents chantiers jugés prioritaires et les a déployés en l’espace de 10 mois. C’est ainsi que de nouveaux indicateurs de performance ont vu le jour, que les horaires des plateaux ont été revus, et qu’un nouveau Serveur Vocal Interactif (SVI) a été mis en place.

La mission a déclenché une vraie prise de conscience sur le rôle du plateau du Futuroscope gérant les demandes clients entrantes. Le Futuroscope est passé d’un « Je réponds à une demande » à « Je crée, je construis le projet d’un client » avec une meilleure appréhension des besoins clients. Hier « Agents de Réservation« , les employés de la Centrale sont désormais qualifiés de « Conseillers Vendeurs ». Cette évolution des métiers et d’état d’esprit a été accompagnée par des formations auprès des collaborateurs. Un pan sur lequel le Futuroscope a de nouveau pu solliciter Extens Consulting pour trouver les formateurs adéquats.

L’ensemble des actions menées a été très bénéfique pour le Futuroscope puisque cela a permis au parc de loisirs d’augmenter de 8 points son taux de transformation entre 2016 et 2017, de développer les ventes additionnelles et donc le chiffre d’affaires par dossier.

futuroscope extens consulting

Grâce à cet audit et à la feuille de route déployée, le Futuroscope a revu les parcours clients de la Centrale de Réservation, contribuant ainsi à l’amélioration de l’expérience client proposée.

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