L’importance des réseaux sociaux dans la relation client

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Les réseaux sociaux sont un levier digital à ne pas négliger et permettent d’arriver à son plein potentiel dans la réussite de la relation client. Ils font maintenant partie intégrante de nos vies : pour partager ses dernières vacances, interagir avec son entourage ou encore être un canal pour sa relation client. Ils deviennent incontournables pour les entreprises et peuvent ainsi proposer une expérience complète. Outre le fait de communiquer avec vos partenaires et consommateurs, vous créez une véritable identité et une façade à travers les réseaux sociaux.

L’expérience CX aussi présente sur les médias sociaux

Les médias sociaux ont évolué pour devenir un élément essentiel de l’expérience client. Ils offrent une opportunité pour les entreprises de fournir des services aux clients, tels que le support client en ligne ou des informations de commande.

Grâce aux données sociales et aux tendances, tels que les buzz, les médias sociaux peuvent également fournir des informations sur les comportements et les préférences des clients. Les entreprises peuvent analyser ces données pour mieux comprendre leurs clients et ajuster leurs stratégies en conséquence. En utilisant les médias sociaux de manière efficace, les entreprises peuvent améliorer l’expérience (CX) et renforcer leur relation avec leurs clients.

Les médias sociaux peuvent être utilisés pour développer la communauté d’acheteurs et de fans d’une entreprise. Les entreprises peuvent interagir avec leur public sur les réseaux sociaux en partageant des contenus pertinents et en répondant aux commentaires et aux messages des clients. Vous pouvez aider à renforcer la relation entre l’entreprise et ses clients existants mais aussi attirer de nouveaux clients potentiels.

Les chiffres pour comprendre l’importance des réseaux sociaux

Toujours pas convaincu par nos dires un peu plus haut ? Une étude réalisée par Digital Report 2022 pour la France (We are social) analyse les derniers penchant des médias sociaux et indique que 52,6 millions d’utilisateurs sont présents sur les réseaux sociaux, c’est-à-dire 80%. Les Français passent en moyenne 2h par jour sur les réseaux sociaux. Autant vous dire qu’il est plus que possible qu’un utilisateur tombe sur une de vos pages.

La maîtrise des réseaux sociaux : un atout de poids

Tout le monde sait utiliser son smartphone et surfer sur les réseaux sociaux mais peu ont l’art de manier les rouages de ceux-ci et de les exploiter pleinement. Cela reste un processus complexe, mais il est essentiel pour réussir dans le monde numérique d’aujourd’hui.

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Élaborer une stratégie claire

Ne plongez pas les yeux fermés et tête baissée dans le bain des réseaux sociaux. Vous vous écraserez la figure et auriez perdu votre énergie. Avant de se lancer sur les réseaux sociaux, il est important de définir une stratégie claire et cohérente pour atteindre les objectifs commerciaux. Cette stratégie doit prendre en compte les objectifs de l’entreprise, le public cible, le contenu à publier et la fréquence des publications.

Du contenu, du contenu et encore du contenu

Le contenu est roi sur les réseaux sociaux. Il doit être créatif, engageant et adapté au public cible. Les entreprises doivent utiliser des visuels accrocheurs, des légendes percutantes et des appels à l’action claire pour encourager les interactions avec les clients. N’attendez pas le contenu soit parfait pour poster. Postez un contenu jugé « pas mal mais sans plus » est toujours mieux que de ne rien poster.

Organiser ses réseaux

Vous devez toujours avoir une longueur d’avance. Toujours. La planification est essentielle pour maintenir une présence constante sur les réseaux sociaux. Les entreprises doivent élaborer un calendrier de publications pour assurer la régularité des publications. Attention à ne pas être (trop) inactif, vous serez oublié en quelque temps pendant que vos clients prendront votre place sur le fil d’actualité. Quand on a une place sur le feed, on ne la lâche pas.

Vous devez être la clé aux questions de vos clients

Les entreprises doivent surveiller les commentaires sur leurs publications et y répondre rapidement et efficacement. Cela montre que l’entreprise est attentive aux préoccupations de ses clients et renforce la confiance et la satisfaction des clients. Les clients attendent une réponse rapide mais aussi un contact humain. Les réponses générées par un chatbot peuvent être un outil intéressant uniquement s’il répond correctement aux questions du consommateur. Dans le cas contraire, il risquerait de l’agacer ce qui pourrait détériorer votre relation client. Il vaut donc mieux favoriser une réponse peut-être moins rapide, mais plus efficace pour votre clientèle. Utilisez donc les chatbots, mais avec modération.

À ne pas négliger…

Quand vous êtes une entreprise sur les réseaux sociaux, jouez la carte de la transparence. Profitez de la viralité des réseaux et jouez là-dessus pour expliquer la manière de fonctionner, la sélection de vos partenaires, vos « difficultés » ou encore vos coulisses. Brisez les codes de l’entreprise parfaite est une forme de transparence appréciée qui peut conquérir certains utilisateurs. Si vous ne le faites pas ici, vous ne le ferez nul part ailleurs.

Bill Gates disait que « la meilleure des publicités est un client satisfait ». Satisfaire le client reste une des priorités d’une page d’entreprise. Vos réponses seront vues par les autres utilisateurs et permettront de gagner la confiance des abonnés.

En clair, pour maîtriser les réseaux sociaux en tant qu’entreprise, il est essentiel d’élaborer une stratégie claire, de choisir les bons canaux, de créer un contenu engageant, de planifier les publications et de mesurer les résultats pour évaluer l’efficacité de la stratégie.

Un poste dédié à la gestion des réseaux sociaux : Community Manager

Pour optimiser l’utilisation des réseaux sociaux, une cellule dédiée à la gestion des réseaux sociaux doit être présente au sein de l’entreprise. Le pilotage est principalement effectué par une profession qui est en plein essor ces derniers temps : le Community Manager (CM).

Le rôle du Community Manager sera d’animer la relation client d’une entreprise à travers les contenus qu’il proposera à sa communauté et l’interaction qu’il aura avec elle. Il n’y a pas forcément qu’un CM mais plusieurs (selon la taille de la structure) qui se relayent pour gérer les pages de l’entreprise.

Les Community Managers doivent intégrer l’identité de l’entreprise, être véritablement concernés par les ambassadeurs digitaux de la société. Ils s’imprègnent de l’ADN de l’entreprise et impulse de l’image de celle-ci est important dans la relation client car elle doit être visible dans les publications sur les réseaux sociaux.

Une aide si vous n’êtes pas un pro des réseaux sociaux

Vous ne disposez de personne dans votre entreprise qui permettrait de gérer vos réseaux sociaux ? Pas de panique, vous pouvez externaliser votre communication à une agence globale de communication.

Une agence de communication pourra se consacrer à temps plein à l’optimisation de vos canaux digitaux et ainsi avoir un avis extérieur de spécialiste. Une réunion de lancement de projet est donc importante pour connaître vos attentes et créer un lien de confiance.

Extens Consulting propose un coffret Plan Social Média pour faciliter nos clients à réaliser des visuels pour une communication différenciée. Notre consultant Mikenson Rinville, responsable marketing digital écoutera votre demande et concevra un message pour créer des visuels dignes de vos attentes.

Quel réseau social choisir ?

Du B2B au B2C

Chaque réseau social a ses propres avantages et inconvénients et il est important de choisir les canaux les plus pertinents en fonction des objectifs et des attentes de l’entreprise. Selon les réseaux, certains semblent être plus orientés en B2B et d’autres en B2C. Instagram a une large audience orientée B2C axé sur l’image tandis que LinkedIn a une audience « professionnelle », plus ciblée qui est B2B et nécessite plus de contenu textuel pour communiquer ensuite.

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Les caractéristiques des principaux réseaux

Souvent vu comme un réseau social démodé, Facebook reste le réseau social le plus utilisé en France. Réseau dynamique, axé sur le B2C (Business-to-Consumer), c’est-à-dire qu’il est utilisé par les entreprises pour atteindre les consommateurs finaux. Les entreprises peuvent créer des pages professionnelles sur Facebook pour partager des informations sur leurs produits et services, interagir avec les clients et promouvoir leur marque.

Twitter est peut-être le meilleur réseau social pour interagir rapidement et facilement avec ses abonnées. Twitter permet d’être réactif et à l’écoute des soucis rencontrer par ses consommateurs et ainsi leur répondre dans l’instant, voire de les résoudre. Le fait de pouvoir interagir rapidement et de communiquer des informations qui sont utiles à l’immédiat reste la force de l’oiseau bleu. On peut prendre l’exemple de la @SNCF qui prévient ses utilisateurs à la minute des différentes perturbations rencontrées sur les lignes franciliennes. L’utilisation du #hashtag vous aidera à être reconnaissable et à mettre en avant votre contenu.

LinkedIn est un réseau social où être souriant et professionnel fait partie de l’univers de ce réseau qui peut être utilisé pour la relation client dans le contexte B2B. Les entreprises peuvent utiliser LinkedIn pour contacter des clients potentiels et des partenaires commerciaux, ainsi que pour interagir avec les clients existants. Il est surtout une vitrine intéressante de la puissance et l’influence de votre commerce.

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Concernant Instagram, le réseau de l’esthétique, du beau et de la perfection, il est principalement considéré comme un réseau social B2C. Cependant, bien que les entreprises puissent utiliser Instagram pour se connecter avec d’autres entreprises et établir des relations B2B, la majorité de la base d’utilisateurs d’Instagram est constituée de consommateurs finaux. Par conséquent, Instagram est plus souvent utilisé comme un réseau social B2C pour atteindre des consommateurs et des clients potentiels.

Azzedine ABOU EL DAHAB

Rédacteur Web

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