La relation client dans le secteur de la banque est aujourd’hui en pleine transformation. Cette mutation s’accompagne de défis dont les contours ne sont pas toujours évidents. Malgré ces incertitudes, comment relation bancaire et satisfaction client peuvent aujourd’hui cohabiter ?
Le point avec notre consultant expert Aurélien Bouy
Différences entre banques traditionnelles et néo-banques
Question d’EXTENS CONSULTING : Après avoir travaillé pour plusieurs banques traditionnelles et néo-banques, quel panorama de la relation client dans le secteur dressez-vous ?
Les banques constituent un secteur très particulier, et ce notamment en ce qu’elles ont su créer, historiquement, une relation client forte grâce à leurs conseillers personnels qui détenaient des connaissances client incroyables.
Ce modèle à l’ancienne, très intéressant pour certaines raisons, s’est avéré tout de même avoir des limites : la difficulté à transmettre cette connaissance client si le changement du conseiller est nécessaire ; l’instabilité de la qualité du service client d’un conseiller à l’autre ; voire la subjectivité de leurs décisions, sans parler des coûts élevés…
Une plus grande homogénéisation et digitalisation de la relation client au sein des banques permet, quant à elle, de créer aujourd’hui un réel attachement à la marque. Le défi, c’est de le faire tout en améliorant l’individualisation de la relation client.
Question d’EXTENS CONSULTING : Les néo-banques sont-elles dans ce sens un exemple à suivre ?
Les néo-banques ont été indéniablement des précurseuses dans la digitalisation des processus et la facilité des démarches, permettant d’effectuer ces dernières intégralement en ligne, par exemple. Sur ces sujets, certaines d’entre elles peuvent être données en exemple à suivre pour les banques traditionnelles, oui.
Mais aujourd’hui, elles doivent aussi se transformer et se réadapter aux besoins des clients. N’oublions pas que le modèle des néo-banques a été basé sur des produits simples comme les comptes bancaires ou cartes bleues : elles doivent se développer vers une offre plus complète, tout en préservant leur ADN composé de simplicité et de digital. La relation client-banque doit être totalement repensée.
L’évolution de la relation client dans le secteur bancaire durant la crise sanitaire
Question d’EXTENS CONSULTING : Faut-il s’attendre à ce que cette transformation, à la fois par les banques et les néo-banques, soit impactée par la pandémie du covid-19 ?
Comme dans tous les secteurs, l’épidémie du covid-19 et l’arrêt de certains secteurs de l’économie en France, apportent des défis pour le monde de la banque. En effet, son client est connu dans le monde de la relation client pour son besoin très fort d’être rassuré. Nous ne pouvons qu’imaginer, qu’avec la situation tout à fait inédite que vit le monde aujourd’hui, ce besoin n’en sera que plus fort.
Certes, le client a besoin d’instantanéité, de flexibilité, mais aussi de se sentir compris et conseillé. Le défi des mois et années à venir sera de recréer le « conseiller individuel » dans de nouvelles formes de contact, même sans contact, afin que le client se sente connu et reconnu. Qu’il puisse choisir le mode de contact qui lui convient en fonction de son besoin et du niveau de stress ou de « gravité » qu’il ressent. Et pour cela, le marketing pur et les nouvelles technologies, leviers très exploités par les banques, ne suffiront plus.
Une meilleure relation client dans les banques et les néo-banques dépend avant tout du comportement de chaque conseiller, qu’il soit en face à face ou à distance. Ainsi, le former à un discours cohérent, lui donner un cadre qui permet une réelle écoute du client, lui expliquer l’importance de l’esprit de service tout en préservant son efficacité, et ce au sein de toutes les équipes, est nécessaire.
Le rôle du management apparaît alors primordial, pour impliquer et favoriser l’autonomie du collaborateur. Sur ce sujet, il reste encore beaucoup à faire.
