Le paiement est un « moment de vérité » pour chaque commerce, un possible « irritant » dont de nombreuses enseignes essayent d’atténuer la contrainte pour qu’acheter reste un plaisir. Alors que, dans les points de vente traditionnels, de nombreuses innovations voient le jour pour offrir des parcours client les plus fluides et les moins visibles possible, la vente en ligne fait face à un défi de taille : l’entrée en vigueur ce 14 septembre 2019 de la directive DSP2…
La DSP2, une réglementation au service des marques et des clients
En pratique, les paiements en ligne doivent être dorénavant validés via une identification multi-facteur. Les entreprises peuvent ainsi renforcer le traditionnel code 3D Secure par un mot de passe complémentaire, la vérification de l’adresse e-mail, le contrôle de la pièce d’identité ou du passeport ou même la biométrie. Ceci est bien clair, mais… comment faire pour s’aligner face à ces nouvelles exigences réglementaires sans entraver le parcours client ?
Clés de réussite : connaître son client, maintenir ses habitudes, l’accompagner au changement
Si plusieurs solutions technologiques s’offrent aux entreprises pour adopter ces méthodes dites « fortes » d’authentification, la connaissance du client doit rester la pierre angulaire de toute décision. Dans le cas de la biométrie par exemple, l’acceptation des solutions varie en fonction des publics et des méthodes choisies. Selon une étude de Veridium (février 2019) réalisée sur le marché américain, c’est l’empreinte digitale qui est la méthode biométrique préférée, tout du moins dans l’univers professionnel : 70% des répondants souhaiteraient pouvoir l’utiliser au quotidien. Au contraire, la reconnaissance faciale est toujours source de controverse…
Une autre façon de rendre l’expérience plus agréable est de permettre au client de garder certaines habitudes. Afin de vérifier que le client est en possession d’un appareil spécifique, on peut ainsi avoir recours à un procédé déjà connu basé sur la règle des « trois codes erronés ». Ainsi – même si le code changerait, pour prendre la forme d’une empreinte digitale par exemple – l’utilisateur garderait le même réflexe des « trois essais » et ressentirait cette expérience comme plus agréable.
Dans certains cas spécifiques, sur les marchés B2B, la sécurisation du paiement peut également se faire par la voie de l’habilitation. Dans ce cas, ce sont les entreprises qui tiennent un registre d’utilisateurs habilités à payer. A l’instar d’Airbnb, où chaque profil est d’abord vérifié par la plateforme, les entreprises auront à leur charge de tenir un fichier et d’accorder des droits aux profils confirmés et fiables. Un prix à payer pour offrir une meilleure expérience client, mais qui ne conviendrait qu’aux clients réguliers, en remettant une charge de travail importante (processus d’habilitation, maintien des fichiers) aux entreprises.
Quelles sont les options les plus adaptées dans votre cas ? Nos experts sont là pour vous accompagner dans votre réflexion.
