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NPS+ : comment faire d’un indicateur de performance un outil de l’expérience client ?

Le point sur le NPS avec notre experte Aude Valentin

Le Net Promoter Score est un indicateur utilisé dans de nombreuses sociétés. De quoi s’agit-il exactement ?

Le NPS est un indicateur qui permet aux marques d’évaluer le niveau de recommandation de ses clients, c’est donc un critère très exigeant. Le NPS est ainsi très apprécié par les entreprises de tous les secteurs, au point qu’il constitue parfois leur principal outil d’analyse de la performance. Malheureusement, il est bien trop souvent réduit à la simple question que chacun connaît : « Seriez-vous prêt à recommander notre service ? », qui ne permet pas de restituer la réalité vécue par les clients. Or, son potentiel est bien plus grand : le NPS peut devenir un véritable outil d’amélioration continue de l’expérience client.

Comment alors considérer le NPS différemment ?

Pour exploiter ce potentiel, il faut aller plus en profondeur. C’est dans ce but que l’équipe d’Extens Consulting a imaginé le NPS+. Commencer par formaliser les parcours clients – pour en identifier les étapes qui ont le plus de valeur, puis rédiger des questionnaires pertinents portant sur les segments de parcours choisis. En un mot, construire les mesures NPS sur des bases plus solides, sur une connaissance fine des processus internes et de son client.

Enfin, le NPS+ ne se restreint pas aux questions fermées : les réponses ouvertes rendent certes l’analyse plus complexe, mais les retours sont aussi plus précis et riches, ce qui nous permet d’aider véritablement nos clients à transformer l’expérience client qu’ils proposent.

Comment gérer la grande quantité de données venant des sondages NPS+ ?

Tout d’abord, encore en amont de la mise en place de tout questionnaire, il faut s’assurer de la parfaite pertinence de celui-ci, de sorte qu’il permette d’obtenir un maximum de données adéquates aux besoins.

Le choix du vocabulaire, le langage ont ici un rôle très important. En effet, si l’expérience du sondage est facile pour le client, les résultats qu’en obtient l’entreprise sont plus riches. Ensuite, nous aidons nos clients à exploiter finement ces verbatims, ce sont parfois de véritables mines d’informations !

Lorsque nous en récoltons un grand nombre, nous utilisons des outils basés sur les nouvelles technologies, comme l’intelligence artificielle, pour analyser et recouper les retours clients, en tenant compte de leur variété et de la complexité des situations. L’IA est aujourd’hui capable de détecter non seulement la déception ou la satisfaction, mais aussi de l’ironie ou des blagues !

A partir des données préanalysées par l’intelligence artificielle, les experts de l’expérience client sont capables de proposer des recommandations concrètes.

Comment exploiter efficacement ces recommandations ?

La mise en place des recommandations en expérience client se fera d’autant plus naturellement que de très nombreux salariés, en particulier les métiers habituellement en contact avec le client, sont impliqués dans le processus de création des enquêtes NPS+.

L’expérience client est aujourd’hui l’enjeu central pour les entreprises. Ainsi, les responsables de l’expérience client doivent réunir dans le cadre de leurs projets l’ensemble des services pour expliquer l’importance d’une expérience réussie.

Enfin, cette même adhésion au projet est nécessaire également chez les équipes dirigeantes. Solliciter le feedback des clients et le partager largement dans l’entreprise sous l’impulsion du management est en effet un élément fondateur de la culture de service d’une entreprise.

Pour résumer

Prenons un exemple de la vie courante.

Ce vendredi soir vous avez envie de vous faire un bon restaurant. Vous téléphonez à votre meilleur ami pour dîner avec lui et il vous propose un restaurant qu’il connaît déjà et dont il a un très bon souvenir. Alors banco !

Votre ami, sans savoir, vient d’agir comme un promoteur pour ce restaurant dont il a une très bonne expérience. Voilà pourquoi les marques sont aussi friande de savoir si vous êtes prêts à les recommander. Elles osent même vous poser la question. La mesure du bouche à oreille s’appelle scientifiquement le NPS, c’est à dire le Net Promoter Score, autrement dit le taux de recommandation clients.

Chez Extens Consulting, notre mission est de s’assurer de la pertinence des réponses à la question une NPS afin d’agir sur ce qui est vraiment important pour les clients. Nos consultants analysent les commentaires issus des enquêtes pour valider le contexte de chaque évaluation NPS. Ils s’appuient pour cela sur leur savoir-faire renforcés par des outils d’intelligence artificielle pour une analyse de masse. Leur connaissance approfondie des comportements de consommation leur permettent de remonter à la source d’insatisfaction pour les traiter.

Notre méthodologie ? Cibler le questionnement, mesurer, analyser, entrer dans l’action et évaluer ces bénéfices. Il y a toujours un consultant quand il s’agit de faire mieux autrement ! Résultat: des améliorations de votre expérience client sur ce qui compte vraiment pour vous. La prochaine fois que l’on vous posera la question, vous saurez désormais que vous êtes un véritable acteur du changement.

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