Emmanuel Richard, Directeur associé du cabinet de conseil Extens Consulting, revient sur la première Convention Esprit de Service France. Lors de ce séminaire sur le thème « Leviers et mesures de l’Esprit de Service pour réussir la transformation des organisations », les membres fondateurs de l’association ont notamment échangé sur le Customer Employee Easy Score (C2ES), indicateur de la Facilité client et collaborateur créé par Extens Consulting.
AMÉLIORER LE SENS ET LES ATTITUDES DE SERVICE EN FRANCE
« Nous nous intéresserons aujourd’hui à la posture des managers et des collaborateurs ainsi qu’aux outils et à la mesure du service, comme autant de leviers d’accompagnement de la transformation des organisations. » a souligné Xavier Quérat-Hément, Directeur de la Qualité du Groupe La Poste et Président d’Esprit de Service France, lors de son discours d’introduction.
La démarche d’Extens Consulting est au cœur du modèle de management Esprit de Service, fondé sur le concept de la chaîne de service selon lequel la qualité de l’expérience client est directement liée à la qualité de l’expérience collaborateur.
L’EFFORT ET LA FACILITÉ : DEUX FACETTES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Depuis quelques années, le concept d’effort client est devenu incontournable dans la relation entre les marques et leurs clients. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises mesurent l’effort fourni par les clients lors d’une transaction, notamment avec le Customer Effort Score (CES). Emmanuel Richard propose une autre approche : « Alors même que nous nous attachons à la satisfaction des consommateurs et à leur recommandation, pourquoi parlerions-nous d’effort client ? » C’est pourquoi Extens Consulting a fait le choix d’une approche positive et envisage cette question sous l’angle de la Facilité. « La Facilité est une rencontre entre l’aisance et l’aptitude à atteindre sans peine un objectif. »
SIX DIMENSIONS POUR APPRÉCIER LA FACILITÉ
Emmanuel Richard insiste sur le fait que ces dimensions de la Facilité ne sont pas universelles : « L’appréciation d’une expérience est toujours circonstanciée et particulière. Aussi, il faut s’efforcer de comprendre pourquoi, dans le cas de La Poste par exemple, en dépit des efforts considérables pour réduire l’attente dans les points de vente, certaines personnes regrettent les files d’hier, qui représentaient pour elles un temps de convivialité. » Par conséquent, il est nécessaire d’avoir une approche personnalisée de l’expérience et de la Facilité.
D’autant plus que « Selon le moment auquel vous échangez avec le client, il ne témoignera pas d’une même expérience. Son rapport au monde diffère selon qu’il soit en vacances ou en période rentrée scolaire. Autre élément de différenciation : son attachement aux produits varie selon la nature de ceux-ci. Il n’est pas le même pour une voiture, un livre, etc. De ce fait, la Facilité et l’expérience doivent s’inscrire dans un cadre bien délimité en termes d’environnement, de temps et de personnes. »
L’INDICATEUR DE LA FACILITÉ CLIENT ET COLLABORATEUR
Il est intéressant de noter que les six dimensions de la Facilité s’appliquent tout aussi bien au client qu’au collaborateur. Ce dernier a-t-il une bonne compréhension des instructions qui lui sont données ? Sait-il comment coopérer et se coordonner avec ses collègues pour coproduire un service à destination d’un client pouvant être externe ou interne ? De quelle façon échange-t-il et interagit-il au quotidien avec ses clients et ses collègues ?
Alors que traditionnellement seul le client note l’expérience qu’il a vécu, Extens Consulting interroge les collaborateurs sur l’interaction et le parcours qu’ils ont eu avec le client. « Ce double scoring permet non seulement de se positionner en termes de Facilité (client/collaborateur), mais constitue également un formidable outil managérial. En effet, une fois que les souffrances des collaborateurs ont été identifiées, nous pouvons donner mandat à leur management de mettre en œuvre des améliorations. Grâce au scoring individuel pouvant être consolidé, il est possible, à tout moment, d’analyser l’évolution des équipes vers le chemin de la Facilité. »
Voici la raison pour laquelle Extens Consulting ne parle pas de Customer Easy Score mais de Customer Employee Easy Score (C2ES). « Cette mesure intègre le fait que la Facilité repose certes sur un socle universel, mais revêt ensuite des dimensions différentes relevant de Persona (profils relationnels). Il ne s’agit pas là d’individualisation, mais de personnalisation. Dans cette approche, nous nous faisons seconder par des sociologues qui produisent des modélisations de clients. L’enjeu est d’en tirer une instrumentation qui donne des clés à l’ensemble des collaborateurs, de sorte que ce qui relève plutôt aujourd’hui de l’intuition entre dans une phase de généralisation. » explique Emmanuel Richard.
Les clients, comme les collaborateurs, ont des perceptions différentes de la Facilité selon leurs profils relationnels. En intégrant cette dimension, le Customer Employee Easy Score (C2ES) créé par Extens Consulting, permet de décliner la Facilité pour tous et ainsi viser l’excellence de service.
