Extens Consulting innove pour simplifier la vie des clients et des acteurs qui les servent. Découvrez la première mesure de la Facilité associant clients et collaborateurs : le Customer Employee Easy Score (C2ES). Un indicateur qui remet de l’excellence dans les parcours, tout en les simplifiant.
REDONNER À UN MODÈLE INDUSTRIEL SON SENS PREMIER
En construisant leur Relation Client, les entreprises se sont concentrées sur un traitement industriel, la gestion des flux et les processus. Parfois au risque de perdre de vue la finalité première : cette simplicité et cette aisance avec laquelle un commerçant échange avec sa clientèle. L’industrialisation a compliqué la Relation Client, c’est-à-dire l’ensemble de services qui permettent au consommateur de profiter pleinement d’un produit ou d’un service qu’il a acheté.
Pour revenir à une démarche « customer centric », il était important de trouver un fil conducteur. Le meilleur est certainement celui qui faisait l’essence de cette relation au départ : la Facilité. Ainsi, en par- tant de cette Facilité et aisance pour le client, et donc à fortiori pour les collaborateurs qui vont le servir, nous pouvons faire évoluer un modèle industriel en lui redonnant ce sens premier : offrir une relation facile.
DE L’EFFORT CLIENT À LA FACILITÉ CLIENT ET COLLABORATEURS
POURQUOI IMPLÉMENTER LE CUSTOMER EMPLOYEE EASY SCORE (C2ES) ?
Encore plus que le CES (mesure de l’Effort), la mesure de la Facilité doit être simple dans sa mise en œuvre. C’est un facteur de succès essentiel puisqu’il existe déjà beaucoup d’indicateurs et de métriques suivis par les entreprises.
Le C2ES donne une information du client par rapport à sa perception du parcours. Cette Facilité perçue par le client se mesure à des moments clés de son parcours et à la fin de celui-ci. De même pour la Facilité rendue par les collaborateurs. Par ailleurs, le C2ES invite le client à confirmer la fin de son parcours ou du traitement de sa demande.
Au-delà du questionnement direct, l’enjeu est de reconstituer une partie de la mesure de la Facilité à travers les indicateurs déjà existants mais également de choisir les bons médias de communication pour interroger le client, au bon moment. Nous observons que l’utilisation du SMS donne lieu à des retours beaucoup plus satisfaisants que l’e-mail. Dans un deuxième temps, le collaborateur peut s’entretenir avec le client par téléphone, après qu’il se soit exprimé sur le niveau de Facilité.
COMMENT LE CUSTOMER EMPLOYEE EASY SCORE (C2ES) EST-IL MESURÉ ?
LE C2ES se mesure sur une échelle de quatre (1 = très difficile, 4 = très facile) pour éviter les avis neutres. Son calcul se fait toujours en trois étapes :
■ Mesurer la Facilité Client
■ Mesurer la Facilité des Collaborateurs pour un parcours client
■ Positionnement des résultats sur un quadrant de la Facilité
L’EXPÉRIENCE DE LA FACILITÉ SUR UN PARCOURS CLIENT
Pour un service ou une prestation conforme à la promesse, la Facilité sera perçue différemment selon les clients. L’enjeu est de savoir où avoir une action ciblée sur l’une des dimensions de la Facilité ou d’un profil client.
CONDUIRE LES CHANGEMENTS EN INTERNE
La dynamique d’entreprise va se traduire dans la Facilité qui va être apportée aux collaborateurs pour exercer leur métier, et ce jusqu’au client.
Le C2ES favorise aussi le partage des bonnes pratiques au sein de l’entreprise. Aujourd’hui, il est par exemple possible pour des collaborateurs de noter les informations utiles à l’exercice de leur métier. Celles-ci arrivent en haut de page sur un outil de gestion des connaissances et servent ainsi à d’autres conseillers.
Bien que les changements amenés par la Facilité soient visibles, une communication doit être définie pour montrer que la Facilité ne s’arrête pas aux collaborateurs en lien avec les clients, mais plus largement entre les collaborateurs eux-mêmes.
LE C2ES A UN IMPACT SUR LA FIDÉLISATION CLIENT ET L’ENGAGEMENT DES COLLABORATEURS
Le C2ES met plus que jamais la « Voix du Client » au cœur des décisions de l’entreprise. En lui associant la « Voix des Collaborateurs », l’indicateur accroît la fidélité et la création de valeur.
La mesure de la Facilité a un ROI significatif. Citons par exemple l’impact positif sur la fidélité client dans le domaine des services (à condition que la promesse de départ soit remplie). Le C2ES permet de temporiser ou d’éliminer le choix du client d’aller à la concurrence.
De même, le Customer Employee Easy Score (C2ES) a aussi un impact sur l’engagement du collaborateur, c’est-à-dire sur la réduction du turnover. Dans la mesure où de l’attention est prêtée à des éléments qui sont des irritants pour le collaborateur (usage des outils, planification, relation avec d’autres équipes, etc.), son travail devient plus aisé ce qui l’encourage à mieux rendre service.
