Après le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) est devenu le nouveau KPI à la mode. Quels sont les avantages et limites du CES ? Comment peut-on l’intégrer dans sa Relation Client ?
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UN INDICATEUR NÉCESSAIRE MAIS PAS SUFFISANT
Bruce Temkin, président de la CXPA (Customer Experience Professionals Association) estime que le concept de Customer Effort Score (CES) est globalement bon, mais qu’il ne remplace pas les autres métriques et qu’il n’est pas plus « l’outil ultime » que le Net Promoter Score (NPS).
Il ne s’agit donc pas de choisir un indicateur plutôt qu’un autre. Le Net Promoter Score (NPS), l’étude de satisfaction client (CSat) et le Customer Effort Score (CES) mesurent chacun des facteurs différents. C’est pourquoi le CES ne doit pas être utilisé comme un outil de mesure isolé, mais doit être intégré dans les stratégies existantes et être suivi dans le temps.
En France, Ipsos explique :
Au-delà de l’indicateur, c’est le diagnostic de l’expérience qui est critique pour identifier les pistes d’amélioration. Dans ce cadre, il nous semble dangereux de se limiter à analyser les sources « d’effort additionnel » pour le client. Il faut un questionnement plus large et ouvert pour capter ce qui est réellement important pour le client, et donc ce qu’il faut améliorer.
L’ajout de verbatim est un complément nécessaire au Customer Effort Score (CES), les questions ouvertes et plus larges permettant d’identifier précisément les améliorations nécessaires.
L’EFFORT COMME LEVIER DE PILOTAGE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Le Customer Effort Score (CES) mesure l’effort sur une interaction client donnée ou en fin de parcours sur l’appréciation globale de l’expérience. Dans une logique d’excellence, Extens Consulting vous appuie dans le passage d’une gestion d’événement à une gestion complète et en direct du parcours client.
Entre la phase de prise en charge et la phase de clôture, un suivi proactif du traitement de la demande permet un réajustement pour faciliter immédiatement le parcours. Cela passe à la fois par la mise en place d’outils de mesure automatisés pour la détection des recontacts, la tenue des délais, mais également par des questionnements contextualisés à l’issue d’interactions ou de moments clés dans le traitement d’une demande. Les efforts repérés étant associés à des points du parcours, il est plus aisé de remonter à la cause racine et actionner les changements en associant les collaborateurs. Ainsi, on peut changer la perception du client au cours même de son parcours et délivrer au final une bien meilleure expérience.
CUSTOMER EFFORT SCORE: L’EXEMPLE GET2SMILE
Avec « Get2Smile », EDF et Extens Consulting ont créé un outil pour rendre le sourire aux clients et améliorer en continu leur service client.
■ Mesure de la satisfaction client à chaud par le biais d’un questionnaire court par mail.
■ Intégration des résultats dans un portail à destination des opérationnels pour une mesure au quotidien de chaque conseiller client afin de partager les bonnes pratiques et d’améliorer en continu leurs performances.
■ Rappel systématique des clients mécontents pour regagner leur satisfaction en répondant à leurs attentes.
