De nos jours, offrir une excellente expérience client est crucial pour toute société qui veut réussir. Connaître les KPIs Expérience Client et savoir comment les utiliser est un avantage précieux sur la concurrence.
Saviez-vous par ailleurs, que selon une enquête de PwC, 80% des consommateurs considèrent que la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service agréable sont les éléments essentiels d’une bonne expérience client ?
Mais comment savez-vous si vous offrez une excellente expérience client ? Et plus important encore, comment pouvez-vous l’améliorer ? La réponse réside dans l’analyse des données et la transformation de ces informations en actions. C’est là que les KPIs expérience client entrent en jeu.
Table des matières
Utiliser les KPIs Expérience Client pour mieux comprendre votre clientèle
Mesurer et suivre l’expérience et la relation client est important pour comprendre comment vous êtes perçu sur le marché et ainsi déterminer ce qui doit être amélioré. Il existe de nombreuses métriques que vous pouvez utiliser pour suivre l’expérience client, chacune vous donnant des informations différentes.
Le Net Promoter Score
Un des KPIs Expérience Client populaire est le NPS. Cela vous indique à quel point les clients sont fidèles et à quel point ils sont susceptibles de recommander votre marque à d’autres. Recueillir les avis de votre clientèle est important afin de pouvoir optimiser votre relation client et ses indicateurs.
Le NPS est déterminé en demandant de noter la probabilité qu’ils vous recommandent sur une échelle de 0 à 10. Les répondants donnant un 9 ou 10 sont des “promoteurs”, ceux qui donnent une note de 0 à 6 sont des “détracteurs” et ceux qui donnent un 7 ou 8 sont des “passifs”. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. La valeur finale peut être comprise entre -100 (100% de détracteurs) et +100 (100% de promoteurs).
Amazon est un bon exemple en termes d’utilisation de la métrique NPS. Ils interrogent les clients et suivent le NPS, utilisant ces informations pour améliorer leur expérience client. Par exemple, Amazon a utilisé les données NPS pour accélérer les temps de livraison et améliorer le service client.
Amazon est un bon exemple en termes d’utilisation de la métrique NPS. Ils interrogent les clients et suivent le NPS, utilisant ces informations pour améliorer leur expérience client. Par exemple, Amazon a utilisé les données NPS pour accélérer les temps de livraison et améliorer le service client.
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Le Customer Effort Score (ou CES)
Le Customer Effort Score (CES) est une métrique qui vous indique la quantité d’effort que les clients doivent fournir pour résoudre leur problématique. Le CES est déterminé en demandant de noter leur expérience sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie “très peu d’effort” et 5 “un effort très élevé”. Cela peut vous aider à trouver les zones du parcours client qui peuvent poser des problèmes.
En effet, la réduction de l’effort des clients peut entraîner une satisfaction et une fidélité accrue de ces derniers, et une réputation de marque améliorée. Pour cette raison, de nombreuses organisations utilisent le CES comme indicateur clé de performance et suivent ses évolutions dans le temps pour améliorer la qualité de la relation client.
Par exemple, Salesforce est une autre entreprise qui utilise bien la métrique CES. En utilisant la métrique CES, Salesforce a pu trouver les zones de son processus de service à la clientèle qui posaient des problèmes aux clients. Ils ont alors apporté des changements, tels que la fourniture de plus d’options de service autonome afin de résoudre leurs problèmes. Cela a entraîné une réduction de l’effort client et une augmentation de la satisfaction.
Par exemple, Salesforce est une autre entreprise qui utilise bien la métrique CES. En utilisant la métrique CES, Salesforce a pu trouver les zones de son processus de service à la clientèle qui posaient des problèmes aux clients. Ils ont alors apporté des changements, tels que la fourniture de plus d’options de service autonome afin de résoudre leurs problèmes. Cela a entraîné une réduction de l’effort client et une augmentation de la satisfaction.
Le Customer Employee Easy Score (ou C2ES)
Un autre indicateur clé de performance (KPI) développé par Extens Consulting est le C2ES. Cette métrique combine la facilité des clients et la facilité des employés en un indicateur.
Il est calculé en mesurant la “facilité” expérimentée par les clients et les employés au cours du parcours client, puis en prenant le rapport de la facilité client sur la facilité employé. Le score de facilité client est collecté à partir d’un panel à l’aide d’une échelle de 1 à 4, où 1 est très difficile et 4 est très facile. Si le score est inférieur à 2,5, cela déclenche une alerte.
Le score de facilité employé est également collecté à l’aide d’une échelle de 1 à 4, où 1 est très difficile et 4 est très facile. Il est collecté auprès des employés impliqués dans le parcours. Si le score est inférieur à 2,5, cela déclenche également une alerte.
Le C2ES donne une idée de la façon dont une entreprise équilibre les besoins des clients et des employés et aide à identifier les domaines où des améliorations peuvent être apportées pour augmenter la satisfaction globale des deux groupes. Vous pouvez retrouver plus d’informations sur la facilité client dans notre livre blanc.
Le Customer Satisfaction Score (ou CSAT)
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est une mesure de la satisfaction client avec les produits ou services fournis par une société. Il est généralement calculé à l’aide d’un questionnaire sur lequel il est demandé de noter le niveau de satisfaction sur une échelle, telle que 1-5 ou 1-10. Les résultats sont ensuite agrégés pour donner une idée globale de la satisfaction.
CSAT est largement utilisé en tant qu’indicateur clé de performance dans la gestion de la relation client. Il est souvent utilisé pour suivre les changements de la satisfaction dans le temps, pour comparer les niveaux de satisfaction entre différents produits ou services, ou pour évaluer les performances par rapport aux normes du secteur ou aux concurrents.
Les autres KPIs Expérience client utiles à connaître
Il existe plusieurs autres métriques qui peuvent être utilisées pour suivre et améliorer l’expérience et la relation client, retrouvez la liste par catégorie ci-dessous :
I. Satisfaction client et loyauté
- Customer Retention Rate, ou Taux de rétention de la clientèle (CRR) – calcule le pourcentage de la clientèle qui continuent à faire affaire avec une entreprise au fil du temps. Un CRR élevé indique que les clients sont satisfaits et qu’ils sont susceptibles de rester fidèles.
- Emotional Connection Score, ou Score de Connexion Emotionnelle (ECS) – permet d’obtenir le degré de connexion émotionnelle des clients à une marque. Ce score est généralement basé sur un sondage où ils sont invités à évaluer leur niveau d’attachement émotionnel à une marque, comme “À quel point êtes-vous fier d’être associé à cette marque ?”.
II. Qualité de Service et Efficacité
- First Contact Resolution, ou Taux de résolution au premier contact (FCR) – calcule le pourcentage de demandes des clients qui sont résolues dès le premier contact. Un FCR élevé indique que les clients obtiennent une résolution rapide et efficace de leurs problèmes.
- Repeat Contact Rate, ou Taux de contact répété (RCR) – calcule le pourcentage de la clientèle qui doit contacter une entreprise plusieurs fois pour obtenir une solution à leur problème. Un RCR faible indique que les clients obtiennent une solution à leur problème dès le premier contact.
- Customer Complaint Rate, ou Taux de Plainte Client (CCR) – indique le nombre de plaintes reçues par unité de temps. Ce KPI est un indicateur important de la satisfaction des clients, car un CCR élevé peut indiquer un problème avec le produit ou le service, l’expérience du client ou la réputation globale de l’entreprise.
- Feedback Response Time – mesure le temps que met une entreprise à répondre aux commentaires de ses clients. Ce KPI est un indicateur important de l’engagement, car des réponses rapides et efficaces peuvent augmenter la satisfaction et la fidélité.
- Average Handle Time, ou Temps moyen de traitement (AHT) – mesure le temps moyen nécessaire au support client pour résoudre un problème client. Ce KPI est un indicateur important de l’efficacité et de la productivité, car il aide les entreprises à identifier les domaines à améliorer dans leurs processus de service à la clientèle.
- Average Waiting Time, ou Temps d’Attente Moyen – donne le temps moyen pendant lequel les clients attendent une réponse du support client. En effet, des temps d’attente longs peuvent diminuer la satisfaction client et augmenter la probabilité de désabonnement.
- Time to Resolution, ou Temps de résolution (TTR) – détermine le temps qu’il faut pour que les demandes des clients soient résolues. Un TTR faible indique qu’ils obtiennent une résolution rapide de leurs problèmes.
- Service Level Agreement (SLA) Compliance – détermine le pourcentage de problèmes des clients qui sont résolus dans le délai convenu dans l’accord de niveau de service. Ce KPI est une mesure importante de l’efficacité et de la productivité, car il aide les entreprises à identifier les domaines à améliorer dans leurs processus de service à la clientèle et à s’assurer qu’elles répondent aux attentes.
III. Feedback et Engagement Client
- Customer Feedback Volume – calcule la quantité de commentaires des clients reçus par une entreprise. Ce KPI est une mesure importante de l’engagement, car il fournit des informations précieuses sur la perception qu’ont les clients d’une marque.
- Channel Preference – détermine les canaux que les clients préfèrent utiliser pour donner leur avis à une entreprise. Cet indicateur est une mesure importante de l’engagement, car il aide les entreprises à comprendre quels canaux sont les plus efficaces pour atteindre et engager les clients.
- Post-interaction Survey Response Rate – détermine le taux de réponse aux enquêtes envoyées aux clients après une interaction avec une entreprise. Il fournit des informations précieuses sur la façon dont le client perçoit l’interaction.
- Voice of Customer, ou Voix du Client (VoC) – il s’agit d’une métrique qualitative qui recueille les commentaires des clients par le biais d’enquêtes, d’entretiens ou de groupes de discussion. La VoC peut fournir des informations précieuses sur les perceptions, les attitudes et les attentes des clients.
IV. Comportement du consommateur et adoption de la marque
- Bounce Rate, ou Taux de rebond – calcule le pourcentage de visiteurs de sites Web qui quittent le site après avoir consulté une seule page. Ce KPI fournit des informations importantes sur l’expérience de l’utilisateur du site Web. En effet, il donne de précieuses informations sur la façon dont le site Web répond aux besoins et aux attentes des clients.
- Repeat Purchase Rate – mesure le pourcentage de clients qui effectuent plusieurs achats auprès d’une entreprise. Les achats répétés indiquent que ceux-ci sont satisfaits d’une marque et plus susceptibles de devenir fidèles.
- Adoption Rate – mesure le pourcentage de clients qui adoptent un nouveau produit, service ou fonctionnalité proposé par une entreprise. Des taux d’adoption élevés indiquent que les clients sont satisfaits d’une nouvelle offre et l’utilisent, ce qui peut conduire à une augmentation des revenus et de la rentabilité pour une entreprise.
- Customer Lifetime Value (CLV) – mesure la valeur totale d’un client pour une entreprise au cours de sa vie. La CLV prend en compte des facteurs tels que le coût d’acquisition du client, la rétention du client et les dépenses liées à la durée de vie du client.
- Churn Rate, ou Taux de perte client – mesure le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entreprise. Un churn rate élevé indique que ces derniers ne sont pas satisfaits de leur expérience et sont susceptibles d’aller voir ailleurs.
Il est important de mesurer l’expérience client à l’aide d’indicateurs clés de performance, car cela permet aux organisations d’obtenir des informations précieuses sur la façon dont leurs clients perçoivent leurs produits, leurs services et leur marque en général.
Ces informations aident les organisations à identifier les domaines à améliorer et à prendre des décisions fondées sur des données et des faits pour améliorer l’expérience client et ainsi pousser plus facilement à l’achat.
En suivant régulièrement les KPIs Expérience Client, les entreprises peuvent également suivre leurs progrès et évaluer l’efficacité de leurs initiatives en matière d’expérience client au fil du temps.
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