Le paysage des outils de la relation client est diversifié et complexe, ce qui peut rendre sa compréhension difficile pour les personnes qui n’en sont pas familières. Dans le domaine de la relation client, les outils jouent un rôle central pour aiguiller et faciliter la prise en charge de l’ensemble des sollicitations, quel que soit le canal d’entrée. L’interopérabilité entre les outils est un défi constant afin de garantir la gestion d’interactions dynamiques, personnalisées et efficaces. Dans cet article, nous explorons comment ces outils servent l’expérience client en mettant en lumière les acteurs clés qui opèrent en coulisse.
LES 4 FAMILLES D'OUTILS DE LA RELATION CLIENT
Une relation client requiert une capacité à gérer des interactions, en s’appuyant sur des connaissances, l’application de moyens de résolutions stabilisées et l’utilisation de métriques pour s’assurer du bon fonctionnement des services.
Nous distinguons quatre grands domaines :
Les INTERACTIONS, humaines et automatisées
Les MOYENS, de productions et gestions
Les MÉTRIQUES, de qualité et de performance
Les CONNAISSANCES, clients et métiers
À chaque domaine et sous domaines, ses acronymes :
Pour les INTERACTIONS, CIM et SELF-CARE
Pour les MOYENS, BPM et ERP
Pour les MÉTRIQUES, QM et VOC
Pour les CONNAISSANCES, CRM et KM
Les INTERACTIONS jouent un rôle central dans l’expérience client. La gestion des interactions (CIM) vise à centraliser et à harmoniser les échanges entre l’entreprise et ses clients sur différents canaux. Cela permet de fournir une expérience client homogène et sans friction, où les clients peuvent interagir avec l’entreprise de manière fluide et obtenir des réponses rapides à leurs questions ou problèmes.
Dans le domaine des MOYENS, l’automatisation des processus de production (RPA) permet d’améliorer l’expérience client en réduisant les délais de livraison, en éliminant les erreurs et en optimisant l’efficacité opérationnelle. Les processus automatisés garantissent une exécution rapide et précise des tâches, ce qui se traduit par des produits de qualité et une satisfaction client accrue. De même, l’ERP (Processus de gestion) joue un rôle essentiel en intégrant les différentes fonctions de l’entreprise, telles que la gestion des stocks, les achats et la logistique. Cette intégration favorise une vue d’ensemble de l’ensemble des opérations, ce qui permet d’optimiser les processus et d’offrir une expérience client fluide et cohérente à chaque étape.
En ce qui concerne les MÉTRIQUES, la voix du client (VOC) et la mesure de la qualité (QM) sont des outils précieux pour évaluer et améliorer l’expérience client. La VOC, complétée par la BI, permet de collecter et d’analyser les données commerciales, offrant ainsi une vision claire des performances de l’entreprise. De même, la mesure de la qualité permet de surveiller et de contrôler la qualité des produits et des services, garantissant ainsi une expérience client cohérente et satisfaisante.
Pour finir, les CONNAISSANCES, la gestion de la connaissance métier (KM) permet aux entreprises de capitaliser sur leur expertise interne et de partager ces connaissances pour améliorer l’expérience client. Les employés disposent ainsi d’un réservoir de connaissances approfondies qui leur permet de répondre aux besoins spécifiques des clients de manière efficace et personnalisée. Parallèlement, la gestion de la connaissance client (CRM) permet de collecter et d’analyser les informations clients, ce qui aide les entreprises à comprendre les préférences, les comportements et les besoins de leurs clients. Cette connaissance approfondie permet de proposer des expériences sur mesure de développer des relations durables.
Les acteurs clés de l'écosystème outils de la relation client
La cartographie compte 40 éditeurs dont les solutions répondent aux objectifs de l’un des quatre domaines, certaines offrantes des fonctionnalités étendues à apprécier au cas par cas en fonction du besoin. Les éditeurs français représentent près d’un tiers de ces sociétés.
Les tableaux ci-dessous, organisés par familles d’outils, présentent pour chaque société leurs caractéristiques, ce qu’elle propose ainsi que leurs spécificités. Un drapeau est mentionné pour chaque pays.
Des outils au service de l’ambition client
Pour atteindre les objectifs ambitieux que se fixent les entreprises, il est nécessaire que les entreprises se dotent de solutions innovantes, permettant une gestion optimale de la relation client. Au-delà du simple produit ou service, ces solutions visent à offrir une expérience client complète et fluide. Les entreprises doivent également investir dans des outils pour mettre en œuvre ces stratégies de manière efficace. Mais la gestion de la relation client ne s’arrête pas là.
L’une des premières étapes consiste à écouter attentivement les clients. Les enquêtes de satisfaction, les avis clients, et d’autres formes de feedback deviennent des instruments incontournables pour recueillir leurs opinions et leurs besoins. Cette écoute active permet aux entreprises d’ajuster leur offre en conséquence.
Pour Frédéric Canevet, un des premiers blogueurs marketing et Product Manager Bots chez Eloquant, “il est nécessaire d’écouter leurs clients et de mettre à profit leur feedback (ex: enquêtes de satisfaction…), mais aussi d’offrir un parcours client fluide et optimal. Il faut donc que les entreprises se dotent d’outils pour le mettre en application.”
Cependant, il est essentiel de ne pas négliger l’aspect humain. Il poursuit en disant que “mettre de l’humain au bon moment, en leur donnant les bons outils pour être à l’écoute du client et donner le meilleur d’entre deux (favoriser l’engagement, la culture client…).” L’écoute des clients et des collaborateurs doit être intégrée dans un processus d’amélioration continue. Cette démarche peut s’appuyer sur diverses méthodes, telles que les enquêtes de satisfaction, l’analyse des discours (speech analytics), les enquêtes en ligne et les avis clients. Cette rétroaction constante permet d’identifier les points à améliorer et de les intégrer dans une stratégie d’évolution permanente.
Comment les outils de la relation client vont-ils évoluer au fil du temps ?
Dans les années à venir, la relation client s’impose comme une préoccupation centrale au sein des entreprises. Dans un contexte économique de plus en plus tendu, la fidélisation des clients devient un impératif, et il est essentiel de leur donner de solides raisons de rester fidèles.
L'IA comme révolution ?
L’intelligence artificielle se diffuse de manière accélérée dans nos usages, ce qui incite dès à présent les éditeurs de logiciels à implémenter cette nouvelle technologie dans leurs solutions. L’avenir de la relation client est clairement placé sous le signe de l’IA au service des clients et des collaborateurs qui les assistent.
Par exemple, L’IA excelle dans l’automatisation des tâches chronophages et répétitives. Les chatbots et les agents virtuels peuvent prendre en charge les requêtes simples et fréquentes, permettant aux collaborateurs de se consacrer à des actions requérant une intelligence émotionnelle et situationnelle, facteur de différenciation. Cette automatisation non seulement fluidifie l’accès au service, mais réduit également les coûts opérationnels.
Cette évolution est porteuse de promesses pour les entreprises qui font face aux défis de clients toujours plus sensibles à l’attention qui leur est portée et à la complète résolution de leurs demandes. Une certitude : l’IA est en passe de devenir l’alliée incontournable des entreprises visant à cultiver des relations client durables et fructueuses.
Dans le magazine du MEDEF datant du mois de juin 2023, la revue était consacrée au “Digital et humain : de l’incompatible vers l’indissociable”. Emmanuel Richard se pose une question sur le sujet de l’IA à la page 24-25 : Intelligence artificielle ou émotionnelle, que choisir ?
CAP SUR 2030
Pour aller plus loin, découvrez l’interview d’Emmanuel Richard, fondateur et Directeur Général d’Extens Consulting, sollicité par Kiamo dans le cadre du livre blanc : “CAP SUR LES SOLUTIONS DE LA RELATION CLIENT EN 2030”. Spécialiste de l’expérience client, Emmanuel Richard donne sa vision et son analyse sur le futur des outils de la relation client en 2030.
Azzedine ABOU EL DAHAB
Rédacteur Web
