Les labels et les certifications sont recherchés et prisés par les entreprises dans la relation client. Une qualité dont peuvent ensuite se vanter les sociétés qui en possèdent, exprimant leurs certifications comme un gage de qualité auprès de leurs consommateurs. À titre comparatif, c’est comme lorsqu’un footballeur gagne un Ballon d’Or ou un acteur reçoit un Oscar : vous êtes certifié par votre domaine d’activité.
Pourquoi est-il judicieux de faire certifier votre entreprise ?
Pour certaines entreprises, détenir une certification est logique mais pour d’autres, elles ne se rendent peut-être pas compte de l’influence que peut avoir une certification.
Quand vous entrez dans un restaurant qui est certifié et reconnu par les plus grands chefs, vous êtes rassuré et enthousiaste à l’idée de vous régaler. C’est pareillement semblable pour les labels et les certifications qui vous rassurent et vous mettent en confiance dans vos différents choix. En obtenant un label, une entreprise montre qu’elle est engagée à fournir une expérience client exceptionnelle et que ses procédures sont conformes aux normes et aux exigences des labels et certifications.
Important pour le client, mais avant tout pour vous
Les clients deviennent aussi de plus en plus exigeants en matière de service client. En obtenant un label et une certification en relation client, une entreprise montre qu’elle est sérieuse en matière de satisfaction client et qu’elle a investi dans l’amélioration de ses processus pour répondre aux besoins de ses clients. Cela peut aider à renforcer la confiance des clients et à améliorer leur fidélité.
Le label et la certification en relation client peuvent aider une entreprise à se différencier de ses concurrents. Les entreprises qui ont obtenu une certification en relation client peuvent l’utiliser comme un avantage concurrentiel pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants.
Une certification en relation client se mérite et pour l’obtenir une entreprise doit respecter des normes strictes lors de son processus. Une fois des normes mises en place, elle peut améliorer son efficacité opérationnelle pour par exemple réduire les erreurs et les temps d’attente.
Label et certification, c’est (vraiment) pareil ?
La certification et le label sont deux approches distinctes pour reconnaître la qualité d’un produit, d’un service ou d’une entreprise.
La certification, c’est le top
La certification est une procédure formelle dans laquelle une tierce partie indépendante évalue et atteste que les produits ou services d’une entreprise répondent à des normes et critères spécifiques. Les normes peuvent être établies par des organisations internationales, des gouvernements ou des industries spécifiques. Pour obtenir une certification, l’entreprise doit passer par un processus d’audit et répondre à toutes les exigences spécifiques établies par la norme. L’obtention d’une certification peut prendre du temps et nécessite souvent des investissements significatifs de la part de l’entreprise.
Le label : plus simple à avoir, mais tout aussi avantageux
Les labels sont quant à eux décernés par des organisations publiques ou privées et peuvent être basés sur une évaluation de la qualité du produit ou service, ou sur des critères tels que l’impact environnemental, la durabilité, ou la responsabilité sociale de l’entreprise. L’obtention d’un label peut être moins contraignante et moins coûteuse que celle d’une certification, mais peut également ne pas être aussi rigoureuse ou reconnue internationalement.
Une troisième catégorie d’approbation : les prix
Il y a aussi des prix qui sont décernés et qui peuvent avoir un effet semblable aux labels et certification : mettre en avant votre travail dans la relation humaine. Le prix Élu service client de l’année, reconnaissable grâce à son logo rouge, récompense chaque société dans son domaine d’activité spécifique pour une durée d’un an ! Pour le prix Podium de la relation Client, les clients vont être questionnés pour donner leurs avis sur le lien qui les relie à l’entreprise en question. Quant aux CX Awards, ils vont élire la Personnalité Client de l’année, et ainsi être reconnu comme LA personne parfaitement en mesure d’aiguiller un client en détresse.
Quelques exemples de labels et certification axés sur la relation client
Tout d’abord, qui est l’AFNOR ?
La plupart des labels sont délivrés par notre partenaire qui est l’Association Française de Normalisation (AFNOR). En travaillant en partenariat avec l’AFNOR, nous sommes en mesure de contribuer au développement de normes et de certifications de qualité pour la relation client. L’AFNOR est tout simplement le numéro 1 en France en termes de certification et est présente à plusieurs reprises dans notre sélection de labels.
ISO-18295
Ce label est décerné par AFNOR Certification pour reconnaître les entreprises qui fournissent un service clientèle de qualité. Anciennement NF-345 devenu ISO-18295, cette norme française devenue européenne vous permet de vous démarquer avec plus de 70 000 sites certifiés dans le monde. Il vous permet de fidéliser vos clients grâce à un service de qualité. Cependant, il vous faudra minimum deux années de présence dans le monde de la relation client. Plus de 3000 entreprises ont obtenu le label ISO-18295 (NF Service Relation Client) en France depuis sa création en 2003.
La certification destinée au centre de contact : La certification COCP (Centre d’Organisation de la Gestion de la Relation Client)
La certification COCP, qui commence à se démocratiser ces dernières années, certifie la qualité de la relation client et plus particulièrement les centres d’appels. Cette norme assure une conformité avec les meilleures pratiques et performances en matière d’Expérience Client. En somme, elle représente un engagement sérieux envers l’excellence opérationnelle et l’amélioration continue. Elle est destinée aux entreprises qui gèrent des centres de relation client et qui souhaitent garantir la qualité de leurs services. Notre client Orange possède cette certification.
Label service client relation AFRC
Pour espérer un jour avoir cette labélisation 100% française, il faut que tout soit régi par des lois françaises (de la main-d’œuvre au contact client). Encore une fois examinée par l’AFNOR, ce label met en avant le savoir-faire national pour être une garantie de qualité auprès des Français.
Extens Consulting est à vos côtés pour avoir votre certificat relation client
Extens identifie vous accompagne dans la mise en conformité de l’élaboration de votre dossier jusqu’à l’acquisition de votre certification.
Nos consultants vous aideront à adopter les réflexes des référentiels pour être prêt lors de vos évaluations avec les différents organismes. Extens propose aussi des audits à blanc : pour les entreprises ayant déjà une certification, nos consultants vous guide également dans la correction de votre cahier des charges pour une mise en conformité complète lors de votre renouvellement de certificats.
Entre collaborateur aussi, tout va bien
Il est bien de vouloir faire comprendre à vos futurs clients que vous les traiterez dans les meilleures conditions, mais il est aussi important de souligner la bonne entente interne de vos équipes. Pour cela, il existe aussi quelques labels intéressants qui peuvent vous permettre d’attirer non pas de nouveaux clients, mais de nouveaux talents dans votre équipe. Il vous aidera aussi à garder ceux déjà présents et d’avoir des équipes plus performantes et enthousiastes.
Le label Happy to Work de ChooseMyCompany est un des labels les plus connus : il évalue avec des questionnaires et des analyses les salariés sur leurs motivations, leur efficacité des pratiques et des processus ressources humaines.
Azzedine ABOU EL DAHAB
Rédacteur Web
