Zoom sur un projet Culture de Service : MOOC « Réussir l’accueil et le service en France »

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A l’initiative de l’association Esprit de Service France et de ses entreprises membres, le MOOC « Réussir l’accueil et le service en France » vient d’être annoncé au Congrès HR, avec un lancement le 5 juin 2019. Le cabinet Extens Consulting a eu pour mission de piloter le projet, avec une conception pédagogique réalisée par Learning Tribes. Rencontre avec Emmanuel Richard, Directeur Général du cabinet, pour revenir sur l’origine du projet et l’expertise d’Extens Consulting au service de cette initiative.

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Extens Consulting pilote la réalisation du MOOC « Réussir l’accueil et le Service en France ». Pouvez-vous nous parler de ce projet ?

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Le MOOC « Réussir l’accueil et le service en France » est un projet auquel nous sommes très fiers d’avoir contribué. Il s’agit d’une formation digitale gratuite, conçue par des professionnels de la relation client et des experts en ressources humaines, issus de tous les secteurs : banque, tourisme, sport, services, etc.

C’est un programme extrêmement riche d’enseignements et s’adressant à toute personne ayant envie de progresser en matière d’accueil et de service. Cela s’inscrit dans la perspective de 2024 où la France sera au cœur de toutes les attentions.

L’objectif de la formation est de sensibiliser à l’importance d’un accueil réussi et de donner des clés actionnables au quotidien.

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“La première expérience crée plus de la moitié des associations à la marque.”
Sylvie Llosa, Professeur des Universités – IAE Aix en Provence, Aix Marseille Université

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Qui est à l’origine de ce MOOC ?

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Il y a plusieurs mois naissait l’idée de co-construire une formation digitale afin de valoriser l’esprit de service et de le rendre encore plus concret. Pour cela, l’association Esprit de Service France a noué un partenariat avec Extens Consulting, cabinet expert en Expérience Client, et Learning Tribes, groupe international de formation, pour concevoir le MOOC « Réussir l’accueil et le service en France ».

Dans un second temps, l’association Esprit de Service France, qui regroupe plus de 70 organisations privées et publiques, a mobilisé ses membres pour co-créer le contenu de la formation. Ce sont des acteurs comme Air France, la BPCE, le Comité National Olympique et Sportif, le Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France, la Fédération Française de Tennis, Communication Qualité… qui ont participé à la création des contenus.

C’est ce qui fait la richesse de la formation et lui confère un côté très opérationnel !

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Quelle a été l’implication d’Extens Consulting dans ce projet ?

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Extens Consulting est membre fondateur de l’association Esprit de Service France et siège au Conseil d’Administration. C’est donc tout naturellement que nous avons eu à cœur de participer à ce projet d’envergure ayant pour but de développer une meilleure relation client.

Pour ce MOOC « Réussir l’accueil et le service en France », Extens Consulting a pu mettre à profit son expertise issue de ses missions sur les domaines de la Culture de Service et plus largement l’Expérience Client.

Nous avons ainsi participé à la rédaction du cahier des charges et à la définition des objectifs du MOOC. Nous sommes également intervenus lors de la conception du programme de formation et de la création des contenus. Enfin, nous avons assuré le pilotage du projet en vue de coordonner l’ensemble des acteurs.

Un des défis à relever a été de construire une formation qui soit à la fois la plus complète possible, sans toutefois être trop longue. Rendre les concepts de la relation client accessibles et concrets pour le plus grand nombre était également un challenge tout au long du projet.

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Les cours débuteront le 5 juin 2019 et s’articuleront en 4 modules de 1 heure chacun avec des contenus variés : interviews d’expert, infographies, jeux d’acteurs, audios…

A la fin, en cas de succès aux quiz de fin de session, les participants recevront une attestation de réussite au programme qu’ils pourront ensuite valoriser auprès des employeurs.

A la clé, une meilleure employabilité et des compétences relationnelles plus développées !

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