La Famille Délice : le client cible du satisfait ou remboursé

Parmi les différentes sensibilités émotionnelles de l’être humain, celle de la quête du plaisir constitue l’une des principales. Cette émotivité se distingue par sa créativité et sa curiosité. Le « plaisir » et la spontanéité qui y sont attachés a pour elle une importance majeure : celle d’être actrice de ses actes. Souvent têtus, ce type de consommateurs ne considère comme « plaisant » que ce qu’ils ont défini comme tel. Ils ne souhaitent pas être accompagnés à faire leurs choix, considérant que personne ne peut comprendre leur quête de plaisir mieux qu’eux-mêmes. Zoom sur le consommateur cible du satisfait ou remboursé, tourné vers le « plaisir » et beaucoup plus complexe qu’on ne voudrait le croire… 

Un client aux multiples facettes 

Ce consommateur peut être adressé de multiples façons par les marques. Que ce soit chez un coiffeur ou un concessionnaire, il est nécessaire de se poser la question : « Que recherche-t-il vraiment ? », « Comment répondre à son besoin profond ? ». Et sur ce point, gare à toute simplification ! Le “plaisir” ne se définit pas seulement une rondelle de citron dans son verre…

Dans un contexte sanitaire et économique sans précédent, il est primordial de répondre concrètement à ces enjeux. Quelles sont les raisons qui poussent ce client « céder » à ses quêtes de plaisir ? Au-delà d’une nouvelle coupe de cheveux, le coiffeur peut lui proposer des journaux gratuits, voire l’inviter à joindre « l’utile à l’agréable » en lui offrant des services plus « pratiques » en écho avec ses besoins. Chez un concessionnaire, rappeler au consommateur que la visite n’engendre pas de risques en matière de santé peut raviver sa quête de retrouver le plaisir de bouger. En somme, l’objectif est de lui proposer un cadre dans lequel il pourra se laisser agir librement selon ses envies.  

La nécessité d’une offre “satisfait ou remboursé” adaptée 

Pour s’adapter aux besoins de ce consommateur, il faut apprendre à le connaître. Qui est Madame-Monsieur Délice ? 

La famille Délice est une famille plutôt créative, réaliste et pétillante. Il y a plusieurs manières de s’identifier à cette famille. Prenons l’exemple d’un repas de dîner: 

• Certaines personnes vont aimer une table qui est bien dressée 
• D’autres vont apprécier de préparer un bon dîner 
• Pour certains, c’est le fait de goûter quelque chose de nouveau ou de rare 
• D’autres, enfin, passer du temps avec ses amis 

Qu’est ce qui pourrait l’amener à faire usage du “satisfait ou remboursé” ? 

Supposons que Madame Délice adore les fleurs : qu’est–ce que devrait faire un vendeur pour la contrarier ou l’énerver ? 

Ce dernier pourrait aborder Madame Délice, l’agresser en lui disant « C‘est bon, vous avez fait votre choix ? ». Il n’y a rien de plus énervant pour ce consommateur que de se faire traiter de la sorte par un vendeur. Pour avoir Madame Délice dans la poche, il faut être à l’écoute de son besoin. Il est nécessaire de l’accompagner, la conseiller dans ses choix, lui partager son savoir faire et l’amour que l’artisan a de son métier. 

L’exemple du monde de l’habillement 

Comment redonner le goût du shopping et l’envie d’essayer en facilitant le retour des vêtements ? Continuer à faire plaisir à vos clients en les habillant avec les dernières collections, c’est possible ! Pour éviter la mise en quarantaine des vêtements, faciliter le shopping et éviter à vos clients de faire usage du satisfait ou remboursé, la créativité est de mise. 

Prenons l’exemple de la boutique de vêtements Froufrou à la Roche-Bernard dans le Morbihan. Ce commerce a mis en place une penderie chauffante à 60 degrés qui permet d’éliminer les bactéries directement sur les vêtements. Adieu la quarantaine ! 

Le mot de la fin 

Quel serait le meilleur message à annoncer à ce consommateur pour lui permettre de contourner le satisfait ou remboursé ? 

 « Venez essayer la nouvelle collection en magasin sans contrainte, en toute sécurité. Retrouvez avec nous le même plaisir qu’avant. ». 

Il est possible de faire revenir les clients en magasin en leur garantissant sécurité et plaisir d’achat grâce à des solutions très innovantes.