Extens Consulting, spécialiste en Expérience Client, est fier de lancer sa nouvelle offre sur le Mystery Shopping (visites mystères) et les parcours clients. Désirée Pels, consultante senior et experte retail, nous en dit plus.
Pourquoi lancer cette offre autour du Mystery Shopping (visites mystères) ?
Pour apporter toujours plus d’expertise à nos clients, nous lançons une offre innovante sur le Mystery Shopping. Combiné à notre savoir-faire en cartographie de parcours clients, le Mystery Shopping vient apporter une vraie plus-value à nos offres. Extens Consulting a accès à un important réseau d’entreprises officiant dans le domaine du Mystery Shopping couplé à un vaste réseau de formateurs et coachs, experts en relation client, psychologie et sociologie.
Grâce au Mystery Shopping, les marques pourront bénéficier de retours d’expériences de la part des clients tout au long de leurs parcours, et ce, en temps réel. Il sera alors plus simple et rapide pour les marques d’apporter d’éventuelles actions correctives. En améliorant l’expérience des clients, les entreprises contribueront à fidéliser ces derniers, et par là même, avoir un impact positif sur les ventes. Le Mystery Shopping est aussi l’occasion de réaliser des benchmarks auprès de la concurrence.
En quoi consiste le Mystery Shopping ?
Un client mystère est une personne se comportant comme un consommateur “classique”. Il est en charge de collecter des informations sur la présentation du magasin, les produits, les prix et d’évaluer les vendeurs. En posant des questions spécifiques, en faisant une réclamation, en agissant d’une certaine manière, le client mystère sera capable de fournir un rapport détaillé sur son expérience d’achat. Le Mystery Shopping se déroule principalement dans les magasins “brick and mortar”. Couplées aux emails et appels mystères, ces visites permettent aux marques d’évaluer toutes les interactions avec leurs clients, quels que soient les canaux.
Qu’est-ce qui vous différencie sur le marché du Mystery Shopping ?
Extens Consulting a un concept unique, l’indicateur C2ES*. Ce dernier permet d’évaluer la facilité des consommateurs et des employés à effectuer des actions, tout au long du parcours. La facilité est mesurée selon 6 dimensions : la compréhension, la navigation, le relationnel, le physique, le temps et le financier. Grâce à cela, les marques peuvent avoir une bonne compréhension de l’effort demandé aux consommateurs durant tout leur parcours, tout en faisant le parallèle avec l’expérience vécue par les collaborateurs. Une vision complète permettant de trouver des points d’amélioration concrets et mieux saisir les enjeux de chacun.
Est-ce que l’employé a bien compris la demande du consommateur ? Était-il facile pour le client de trouver l’information sur internet, sur son téléphone ou dans le magasin (navigation) ?
L’ensemble des réponses des consommateurs et des employés sont classées selon les 6 dimensions de la facilité. Grâce à cela, nous sommes en mesure de définir les meilleures pratiques à mettre en oeuvre ou de mettre en avant les difficultés rencontrées par les deux parties. Partant de ce diagnostic, nous pourrons travailler main dans la main avec vos collaborateurs pour améliorer leurs parcours et ceux des clients. Par exemple, nous pouvons travailler sur la notion de personas, identifier des formations pour améliorer leurs connaissances produits, de service, de posture, ou pour réaliser des tâches plus spécifiques.
De plus, nous pouvons mettre en oeuvre un questionnaire de satisfaction C2ES, pour les clients et les collaborateurs.
Par exemple, un technicien se rend chez un client. Du point de vue client : étiez-vous satisfait de l’intervention ? Le technicien était-il sympathique et à l’écoute ? A-t-il réussi à trouver une solution rapidement ? De la même façon, nous interrogerons le technicien : comment s’est déroulée la rencontre avec le client ? Etait-il accueillant ? Avait-il confiance ? etc.
Etudier la facilité ou l’effort du point de vue des deux parties permet d’améliorer l’engagement collaborateur mais aussi de mieux fidéliser les clients.
Prenez soin de vos employés. Ils prendront soin de vos clients !
Pour en savoir plus sur notre offre Mystery Shopping, n’hésitez pas à nous contacter !
*CE2S : l’indicateur Customer Employee Easy Score vise l’excellence dans le service en mesurant la facilité tout au long des parcours des clients et des collaborateurs. Il permet de mesurer le degré de facilité pour les clients et les employés, à travers un indicateur unique.
Vous voulez en savoir plus sur le C2ES et la facilité ? Téléchargez le Livre Blanc “De l’effort à la facilité”.
