L’expérience et la satisfaction client. Voici le principal sujet de préoccupation des consultants d’Extens Consulting, depuis des années ! Mais que cela veut-il bien dire ? Comment ne pas se noyer dans l’extrême variété des facettes humaines, qu’elles soient celles d’un client, agent ou manager ? Chaque jour, Extens Consulting approfondit ses analyses pour proposer des expériences innovantes plus pertinentes qui conquerront ou reconquerront leurs clients.
Être en harmonie avec la diversité des consommateurs
Pour ce faire, une méthodologie scientifique, développée en collaboration avec des chercheurs en anthropologie, est de mise. A la différence des techniques actuelles qui visent à influencer, notre approche permet aux consommateurs de faire des choix libres, en pleine conscience.
Parmi de nombreuses clés de la satisfaction client, il y a celle de bien identifier la sensibilité émotionnelle de ceux-ci. Un client qui tient à la solidité de ses achats ? Qui cherche à affirmer son appartenance à une communauté ? Celui qui y préfère le plaisir, l’impact écologique ou encore le prix ? Voici quelques éléments de réponse pour aider les entreprises à se mettre en harmonie avec la diversité de leurs consommateurs.
5 familles de consommateurs pour accroitre la satisfaction client
Notre satisfaction client est toujours associée à une famille de consommateurs, en fonction de nos goûts, nos expériences, nos modes de vie. Un peu comme le jeu des 7 familles que vous connaissez tous. Mais chez Extens, il s’agit du jeu des cinq familles. Nous avons identifié cinq familles qui permettent de couvrir la majorité des individus afin de leur proposer un langage adapté.
Chacune porte un nom: vous avez la famille Social, la famille Délice, la famille Solide, la famille Bon marché et la famille Ecolo. Par exemple, un passionné s’identifiera à la famille Délice. En revanche, lorsque cette personne achète un vélo, il cherche de la robustesse et s’identifie à la famille Solide. Selon nos centres d’intérêts, nous pouvons être proches de l’une ou l’autre de ces familles. Nous pouvons donc faire partie de deux familles en même temps.
De quelle famille fais-je partie ?
Comment savoir de quelle famille vous faites partie ? En cliquant ci-dessous, vous accéderez à un descriptif de chacune de ces familles :
Pour conclure, en quoi est-ce important pour vos clients de déterminer les familles de consommateurs ?
Pour les entreprises, il est important de comprendre les raisons pour lesquelles les clients achètent ou n’achètent pas leurs produits. Ainsi ils peuvent développer un langage adapté qui va les toucher personnellement et les motiver pour acheter.
